提高公交服务质量的问题探析

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浅谈--公交优质服务

当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为无形资产，成为其核心竞争力。只有在服务理念、服务技能上进行重新整合与创新，全面提高服务质量，打造公交服务品牌，加快服务品牌发展战略,才能在市场竞争中处于主导地位。公交企业作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本，要切实搞好服务工作，就必须着力提高服务质量。

一、公交服务质量内涵

服务的概念：服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需要，而提供的劳务活动。

美国哈佛商学院著名教授菲力普先生曾对服务的特点进行过总结：

1、服务是无形的；

2、服务在生活中不是一个统一的标准，是可以变化的；

3、服务的产生和消费是同步的，必须有顾客参与其中；

4、服务是一次性的，无法保存的。

公交服务质量是公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量3个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏，包括服务人员的举止、语言、表情等，是乘客在乘车过程中看得见的服务人员的行为质量；车辆设备设施质量是指公交车站、车载空调、电视、照明设施等设备及车厢内各种设施的设计、布局是否合理，作用是否良好。以及公交车辆的平稳性、准时性、舒适性等乘客在乘车出行中感觉得到的感知质量。衡量服务质量的标准是广大乘客对公交服务的行为质量、设备设施质量、感知质量的认同度。

二、对提高服务质量的认识

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提高公交服务质量是公交系统的主要工作，也是一个永恒的课题。多年来，公交服务人员做了大量细致的工作，但是随着我国社会经济的发展，人民生活水平的提高，乘客流量的增加，对公交运营服务提出了更高的要求，传统的服务形式、项目、内容已远不能满足、适应社会的需要。因此，提高公交服务质量面临着一些实际而又必须加以认真研究和解决的难题。

1、多年来，公交系统千方百计抓管理，提高服务质量，制定了各职责作业标准，各工种作业程序，劳动、作业纪律等等，以规范服务人员的“服务行为”，提高服务质量。其出发点是提高服务质量，抓服务人员素质这一点，而有些服务人员谈到抓服务质量时，更多的是关心改善服务环境、设施设备和本职的待遇工作条件等。二者出发点的“错位”，使日常服务质量形成抓一时好一时，总体进步不大的状况。

2、提高公交服务质量需各部门共同努力.提高公交系统的服务质量，不仅仅是公交公司一个部门的事情，它涉及到城市许多职能部门的方方面面。这些职能部门都直接或间接地影响着公交服务质量的提高。因此，在加强城市综合素质提高的同时，必须齐心协力，共同奋发，搞好公交服务工作；同时必须认识到提高公交服务质量的主体工作还在于公交系统本身。

三、公交服务质量现状

（一）公交服务中好的方面

1、公交服务内容充实并不断增加

据统计，公交企业常年开展的服务项目多达十数种。如扶老携幼、查找失物、照顾特殊乘客、理性接待乘客投诉、站点服务等。这些服务项目和内容，既方便了广大乘客，也充实了服务人员的作业内容，达到充实、丰富、方便的目的。另外，文明用语、礼貌待客、车厢整洁、准时准点、遵章守纪、安全行车等都是服务好的表现。

中国好人榜获得者、焦作公交服务“微笑天使”郭爱萍，在日常服务

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实践的基础上，总结出了具有操作性的服务老年乘客的“六个一”规范操作法：遇到老人时体现一种尊重；提供服务时传递一份真情；需要搀扶时伸出一双援手；车辆运行时招呼一声安全；条件允许时落实一个座位；解答问讯时表达一片热心。在她驾驶的28路公交车上，每上一位乘客，郭爱萍都根据每个人的性别和年龄说出自己不同的问候语。初次乘坐28路车的乘客在这声问好中，先是一愣，后又露出满意的微笑，打量着郭爱萍同志和干净整洁的车厢。

爱心和微笑是这个世界的通行证，是人与人之间交往最具魅力的名片。微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬，既拉近了与乘客的距离，增强相互间的沟通，也有效地减少了服务类投诉。

2、公交司乘人员服务行为、服务形象不断规范

公司制定了严格的规章制度和行为规范，如司乘人员服务规范、调度员岗位职责、行车安全制度等，以规范运营，确保服务质量。

公交司乘人员统一着装，春夏秋冬工装统一了式样、款式和颜色，精神面貌明显改进，服装向美、齐、新方面发展，逐步形成公交行业的服务方式和形象。

3、从业人员队伍的业务素质、文化素质基本适应服务的需要

目前，公交从业人员队伍相对稳定，大部分人员对业务知识、常识了解的较为广泛，掌握的也较牢固，并能运用于服务之中。党团员发挥表率作用，员工之间互助友爱，乐于帮助他人，优秀员工不断增多，自觉完成本职工作，并能紧紧围绕在党、团组织周围。

4、公交服务设施齐全，融合先进科学技术

目前，公司发展中的GPS全球卫星定位系统，可以实时监控车辆，有效地遏制了车辆脱线行驶和甩站现象；通过车辆轨迹回放，可以降低运营

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类投诉;另外，自动报站器的使用不但减轻了驾驶员的劳动强度，也避免了因未报站致使乘客坐过站引起投诉，无形中促进了服务质量的提高。

这些方面反映了服务质量的现状，表明服务的主体、本质方面是好的。随着我国政治、经济体制改革的不断深入，社会政治、经济、文化的飞速发展，人民的文化知识、文化素质的提高，经济实力的增强，公交企业也有了长足的发展，所以公交服务质量的提高迫在眉睫。乘客对服务的综合满意率下降，公交从业人员的敬业精神都存在不尽人意的环节和现象，主观上、客观上，突出反映在下述几点，亟待予以改善，以提高服务质量，满足乘客的需求。

（二）公交服务中的不足之处

1. 个别服务人员的服务态度有待改善和提高。

有的乘客说公交服务质量下降了，其中主要方面就是指司乘人员的服务态度不好。司乘人员在服务中的语言词句运用，声调高低，手足举止和面部表情等综合反映着服务中的态度。在现实服务中却有部分司乘人员说话的词语欠斟酌、不文明，声调过高不和谐，面部缺乏表情或表露不应有的某种表情，使乘客产生反感。

2. 部分司乘人员在服务中缺乏应有的敬业精神，服务意识淡薄。

从乘客投诉反映出的情况看，部分司乘人员在服务中缺乏应有的责任感和敬业精神，其主要表现形式一般有：进站不开门；车辆启动、刹车过猛；不能及时通报站名；对乘客问询不能正确、及时、全面地解答等，从中可以反映出服务工作不到位，服务意识淡薄，服务质量不高，缺乏应有的敬业精神。

3. 公交运营生产组织方式滞后保守，跟不上乘客出行和社会发展的需求，缺乏主动性。

在客流高峰时，应增开临时公交和区间车，以满足乘客出行需要。但传统的运营生产组织方式使各公司、各车队间缺乏协调沟通，不能及时解

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决乘客滞留问题，常常形成乘车难的局面。

4. “陈旧老一套”的人员培训内容、方式是影响服务质量的提高

现在的业务、技能培训是以短期培训为主，这 …… 此处隐藏：4447字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……