汽车加气站服务规范

规范汽车加气站工作人员的服务行为。

XXXXXX燃气有限公司

加气站服务规范

一、前言

服务本身是产品组成的一部分，是顾客需求的一个重要内容，在一定场合它是激起顾客购买欲望的关键所在。加气站是公司的窗口，要赢得行业的竞争优势，塑造公司的形象，加气站就要有崭新的形象，以优质、高效和规范的服务赢得顾客的认同。

二、服务承诺

为您提供全天候24小时保质保量，安全快捷的加气服务。

三、服务宗旨

安全稳定供气 优质高效服务

四、服务规范 1、 服务的基本内容

服务的基本内容包括以下几个方面： （1） 员工服务素质标准：

良好的职业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正确的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律； （2） 经营服务标准：

CNG/LNG质量合格、CNG/LNG计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处置顾客满意、加气操作标准规范、收款服务细致、服务效率高； （3） 站容站貌标准：

规范汽车加气站工作人员的服务行为。

形象、标识统一、规范；站内卫生干净、整洁；站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作；

2、 服务的基本要求

计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。

（1） 端正服务态度，以诚待客，坚持微笑服务和温馨服务：

顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答； 顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释； （2） 优良的服务环境，给顾客创造轻松的购物心情：

保持场地整洁；物品摆放整齐；设备整洁干净； 标牌完整醒目；服务内容公开；绿地清新爽目；

3、服务环境

加气站硬件设施及形象标识 主体建筑形象标识

1、 加气站顶棚：企业形象宣传标识——泰顺能源的标志形象。 2、 进站口：进站标识——进站标识牌；

禁止载客加气警示语——禁止载客加气。

3、出站口：出站标识——出站标识牌；

谢谢惠顾感谢语——谢谢你的惠顾。

加气区标识

1、售气机：售气机检验标识——售气机检验合格证书复印标识；

防撞标识——防撞栏

2、场区地面：车道标识——划分车道；

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进出标识——进出方向箭头；

3、警示标识：禁止吸烟标识 禁打手机标识 严禁烟火标识

4、服务标识：茶水供应标识、天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。 5、告示标识：检修标识——检修告示牌；

公告标识——公告牌。 站房标识

1、压缩机房：闲人免进标识——闲人免进；禁止吸烟标识

2、营业室：营业室标识、工艺流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、禁止吸烟标识

3、仪控间：闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标识

4、便利店：便利店标识、禁止吸烟标识

5、洗手间：洗手间标识、禁止吸烟标识；文明使用标识——请放水冲洗、请投纸入筐

6、站长室：站长室标识、站长岗位职责、禁止吸烟标识 7、设备区标识

（1） 设备区进出口：闲人免进标识、请穿防静电服标识 （2） 易燃易爆标识；高压标识——高压危险

（3） 储气瓶组：防火标识、易燃易爆标识、高压标识、 （4） 压缩机：防火标识、易燃易爆标识、高压标识 （5） 配电间：防触电标识

（6） 场区围墙：消防宣传标识：防火标识、禁打手机标识

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良好的服务环境还应包括以下内容： 规范的礼仪； 文明的用语； 得体的打扮；

大方的举止；

热情的态度；

文雅的谈吐； 绝对不要与顾客吵架。

4、员工服务标准

（1） 上岗时应按公司规定统一着工装，清新整洁，左胸前配戴员工卡；

仪表仪容端正，神态自然得体，精神饱满。

（2） 工作时间坚守岗位，做到人等客，顾客到站离开，要微笑迎送； （3） 对待顾客说话要和气，用语文明，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再

见”等礼貌用语；

（4） 接待、洽谈要耐心热情，对顾客的询问，要做到有问必答，不厌其烦； （5） 操作规范，CNG /LNG计量准确，发现差错及时纠正，保障顾客利益； （6） 收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免发生差错；记录字迹清楚、准确； （7） 零钱要计算清楚，做到有零找零，无零让零；

（8） 工作态度认真，工作效率高，努力减少顾客排队等候时间；

（9） 对顾客一视同仁，做到加不加气一样热情，加多加少一样真诚，忙于不忙

一样周到；

5、服务态度

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（1） 主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。

（2） 主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客

的要求。

（3） 礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。 （4） 对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮。

（5） 任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持

冷静，把理让给顾客，妥善处理。

（6）发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须

强行制止。并及时将发生的情况向站长汇报。

6、服务语言

（1） 使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌

语。

（2） 吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，问有答声，

走有送声。

（3） 提倡使用普通话。 （4） 一般礼貌用语： 请！ 请问， 吗？

请坐！

贵姓？

您好！

请拿好！

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欢迎光临！

请走好！

对不起（很抱歉）！

请问您有什么事！

没关系（不客气，不要紧）！

请多提宝贵意见！

谢谢！ 请稍等！

对不起，打扰您了！

您稍候，我马上就来！

对不起，让您久等了！

谢谢您的合作！

再见！

欢迎再次光临！

同事之间的称呼：姓+职务、姓名+职务、姓名

请遵守加气站安全规定！

请核对一下！ （5） 使用服务用语 顾客进站时应说： ---你好！欢迎光临。

---加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！ ---师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点！

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---对不起，根据国家安全规定，严禁在加气站内打手机，请到站外去接听， 谢谢合作。

---请稍后，马上给您加气。

加气完毕结算时应说： ---师傅，请看表核对一下。 ---找您××钱，请拿好。 ---还有别的事需要帮忙吗？

顾客离站时应说： ---请走好。 ---再见！

---欢迎再次光临。

接电话时应说：

---您好，XXXXXX加气站 。

7、服务与效率

（1） 熟练掌握本岗位的工作程序，为顾客准确和快捷的服务。 （2） 站立在加气机前等候顾客，做到人等车，车到机前人在岗。 （3） 主动帮助顾客打开引擎盖或加气门、加气阀。

（4） 从车停稳、熄火到加气枪开启的作业时间不超过30秒。 （5） 收款应快速、准确、无差错，作业时 …… 此处隐藏：4099字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……