物业服务要从细节做起

物业服务要从细节做起

从当前物管企业的实际经营运作中我们发现，很多物业公司管理与服务模

式、经营手段和方法都表现愈来愈同质化。但与之相反的是，业主对服务

的需求不仅是对基本生活层面的满足，如今的业主更需要得到对其自身价

值的认可和尊重，有时候甚至表现得十分“苛刻与挑剔”。物业管理公司

为业主提供什么样的服务才能满足广大业主的需求，正在成为困扰物业管

理企业的工作难点和急待解决的课题。

“细枝末节”处体现物业管理价值

在传统认识中，物业管理行业基本上是以劳动密集型和相对较低的技

术含量为典型特征。然而，物业管理服务产品实现过程的多点多界面、连

续和重复性并存的特点，却使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现

变得不是那么简单。如何把表面上简单的工作变为实际工作中的不简单，

又如何平衡简单的劳动内容与现代物管模式之间的微妙关系呢？

管理学中有句很经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在

细节当中”。尤其是对于服务为企业的生命的物业管理行业来说，更应意

识到没有细节就没有整体，物业管理服务的真功夫体现在物业管理人员结

强化生活方方面面的细节管理和工作中各层面的关注，物管从业人员应该

充分认识到1%的工作失误将会给业主带来100%的不满，物业服务的质量

也就是在细节中得以放大。

用精细的服务创建社区的和谐

在现实生活中并不缺少想做大事的人，但愿意把小事做好的人没有几

个。如果物业管理公司在实际工作中有一个环节的细节服务没有做到位，

往往就会使物业管理公司在业主心目中的形象大打折扣。比如：在小区环

境保洁工作中，能够避开小区业主上下班人流高峰及业主休息的时间进行

服务；再比如：提供保安服务时，如果有业主回家因为东西多而拿不动的

时候，保安员能够毫无怨言的帮业主拎上楼；有岁数较大的业主到园区内

溜达的时候，保安员也能上前搀扶，直到护送上楼。尽管这样的举动会被

部分业主认为是物业服务的应做之事，但大部份业主都能给予这样的服务

足够的赞许，也就从某个角度反映了强化细节管理的意识和以细节管理为

着手点是实现物管价值、提高业主满意度的有效手段。

方法之一：实施细节管理 物业管理属于服务行业，其“服务于人，以人为本”的属性应该是第一位的。

但我们到各小区去看一看，物业管理机构的名称都叫“管理处”，一听这名字

就不免让人肃然起敬；走进管理处看见的是一张张办公桌，但预留业主座位的

却少的可怜；早八晚六的固定工作时间也和多数业主的工作时间冲突。透过这

些表象可以看出，从物业公司的潜意识中就表达出一种居高临下的管理思想，

而这些不经意的“真情流露”又是与物业服务初衷大相径庭的。如此种种，又

怎能让业主满意呢？

随着房地产市场供应量的进一步加大，物业公司之间的竞争将日益激烈，

同时物业管理行业的发展也将进入一个艰难的爬坡期。而“想得到的服务与想

不到的服务”其实正是不同物业服务好坏差别的本质。特别是由于物业管理公

司在细节管理上的不到位，往往会造成服务的真空地带。与之相反，物管企业

对物业服务细节管理的调整。方法之二：注重培养细节意识 对于物业管理与

服务的关系，物业管理企业内部认识并不完全一致。有些员工认为物业提供服

务仅仅是物业客服人员或者是直接和业主接触部门的事情，并不需要物业公司

的全员参与；而有些员工则认为，物业公司各部门应立足本职，工作应做深而

不宜做广。以上两种观点在物业企业中具有一定的普遍性。

当前的物管企业，对于服务的看法仅仅停留在这种表面化的简单认识远远不

够。原因在于，物业管理的目的是要为业主提供安全、舒适、整洁、便捷的生

活空间，提供的服务也应该是周到、完善、便捷的，一切工作都应以满足业主

的需要为出发点。业主对我们的意见和建议，不论向物业任何工种的员工反映，

都能在最短的时间内得到及时回复和相应改进；只要是在管辖区域内发现的不

符合物业公司要求的事项，哪怕是道路上的一片纸屑或一盏不亮的灯，物业任

何岗位的员工都应及时处理或上报。这一切不仅需要物业企业以高效的内部管

理和完善的部门工作协同作为保证，而且业主的幸福生活来自物业企业对细节

服务的重视，这点也应该成为物业企业每个层面员工、甚至是物业公司的分供

单位的基本认识。

方法之三：推行细节服务标准

物业管理服务，细节决定成败

无论在日常生活中，还是在企业管理中，人们最容易忽视的就是“细节”。在许多时候，人们并不是被大事打倒，而常常是败在一些不起眼的细节上，正所谓是“千里之堤，溃于蚁穴”。在物业管理这个新兴的行业中，每个细节都是一个感化和沟通的过程，在心与心的交流中注重每个微小细节的服务，也许会成为融合物业与业主关系的桥梁和杠杆。不论物业管理的模式创新到何种程度，为业主服务的理念一定将得到秉承和延续，因为这才是物业管理的核心所在，而注重细节已成为企业竞争的最重要的环节，同时，对于细节的关注也是敬业精神和责任心的体现。这是一个细节制胜的时代，只有高度重视管理中的细节服务，才能达到物业管理与服务的完善价值。才能够自如地应对需求的变化，不断进行自我变革的企业，才可能长久地保持住自身的优势。