装备制造业的服务营销策略分析

装备制造业服务营销策略分析

一、装备制造业与服务营销

（一）装备制造业在国民经济中的重要性

从世界经济史的发展来看制造业，尤其是装备制造业是大国经济实力的基础与核心，它直接影响着大国的地位与兴衰。我国目前的装备制造业所处的状态从国际方面看将会面临着国际产业结构的调整与转移而提出的内在要求和国内巨大的市场需求这样一个客观要求。

1.装备制造业可刺激经济增长

装备制造业是为满足国民经济各部门的发展需要而制造各种技术装备的产业。目前，国际上还没有一个装备制造业划分标准。按我国的现行统计口径划分，装备制造业分为以下八大类：金属制品业、普通机械制造业、专用设备制造业、交通运输装备制造业、电气机械及器材制造业、电子及通信设备制造业、仪器仪表及文化办公用品机械制造业、武器弹药制造业。由于各种原因武器弹药制造业的数据难以确定，故而一般把其排除在外。“十二五”规划表明，新一轮的国民经济升级和改造力度还将继续加大，特别是在装备制造业。目前，国内基础设施的建设速度与需求还无法同步，公路和铁路等公共交通基础建设还有着长远的规划，交通运输装备数量有着更大的需求。由于基础设施的建设所需的钢材数量逐年增加，带动了钢铁及相关产业的发展。近年随着电子信息技术的发展，我国通信产业也有了较快的增长速度……

2.装备制造业对其他产业的影响

我国的装备制造业有着较高的产业比重和很高的产业关联度，具有对其他产业和国民经济的巨大带动作用。目前世界经济正在进行着产业结构调整的过程，我国产业结构调整也进入到了关键时期，新一轮的产业革命和科技革命正在发生。而装备制造业处于主导产业地位，经济的持续增长必须依靠装备制造业，装备制造业的发展不仅决定着制造业未来的竞争力，而且决定着产业能否最终向以服务经济为代表的第三产业转移，它对于产业及产业之间未来的升级优化都是重要的推动力。同时对于加快我国工业信息化建设的过程，完善国防工业建设都有着举足轻重的作用。

（二）服务营销的产生、演变及理念

1.服务营销的产生

当今的市场已经进入了供过于求阶段，今天的顾客需要更多的服务样式。尽管顾客需要的物品并未减少，但是他们也需要帮助其作出正确的决策的服务，使其能够在既定的时间和地点得到物品，能够充分利用购买的物品，并能够解决物品出现的问题，顾客

较之以前更加挑剔，更加难以满足，他们要求迅速而便利的获取所需要的商品。因此，传统的主要通过核心业务活动满足顾客需要的做法已经不再适用，服务营销应运而生。装备制造企业在营销方面为顾客提供更多更好的服务成为必然趋势，也唯有如此，才能得到顾客的认可。

2.服务营销的演变

依据人类生产发展的历史，生产模式的演变可以分为三个阶段:手工作坊式、大批大量生产方式和顾客化生产。在这三种方式中，前两种生产方式的存在环境比较稳定，处于一种供不应求的生产环境。企业之间的竞争主要表现在成本、质量和服务等有形的竞争层次上。在第三种方式中生产环境发生了巨大的变化。这种环境的特点是企业创新所带来的竞争优势只能维持很短的时间。因此，企业要处于不断的变化中，而企业的竞争力主要表现在对于不断变化的企业经营环境的快速反应能力。这样就要求企业向着服务化的模式改变。

3.服务营销的理念

服务营销理念主要有顾客满意理念和超值服务理念。企业在服务营销过程中必须树立正确的服务理念，以正确的理念指导工作，通过有效的服务提高顾客满意度。

顾客满意理念是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品和服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、顾客满意为企业的宗旨。但是市场需求有限，服务产品供大于求；市场竞争激烈，服务成本大幅上升导致利润变薄；随着市场的自由化消费者越来越挑剔；这些都将导致企业必须实施顾客满意策略。而顾客满意就是顾客通过对一种商品可感知的效果或结果与他的期望值相比较后形成的一种失望或愉悦的状态。从行为意义上讲，顾客满意度是顾客在历次的购买活动中逐渐积累的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。

超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的满意服务。不仅使用户得到满意的产品，而且在服务的种类、选题、方式、时间上都超过了消费者的期待。超值服务主要内容有：售前超值服务，主要包括售前调研、售前培训、售前准备和售前接触四个环节；售中服务，要求服务的操做符合让顾客获得超值服务的原则，随时根据顾客的要求调整服务程序，增大服务流程弹性；售后服务，是指服务制度、用户沟通制度、员工培训制度、奖惩制度都要本着顾客满意的原则。

（三）服务营销策略对于装备制造业的影响

中国服务营销的发展是既定的、不争的事实，一方面我国加入了WTO，国外众多优秀的企业将更容易进入中国市场，这样国内的装备制造企业必将面临国外众多企业激

烈的竞争。另一方面我国98%的产品已经形成买方市场，世界上每个行业都有着非常优秀的制造商都在追求产品质量，这就必将导致国内企业在未来竞争中处于劣势。而且随着经济的发展和消费者的不断成熟，消费水平日益升级，消费者将不再将价格作为唯一参考。同时，由于社会对于环境保护的要求和消费者环保意识的增强，使得满足消费的相关技术趋于复杂化。因此，企业要获得竞争优势，只抓产品质量就远远不够了，重要的是企业为产品提供怎样的附加利益。一般来说，同样的产品，提供附加的利益越多，顾客满意度就越高，则该企业的该产品竞争力就越高。不言而喻，服务将成为企业未来竞争的焦点，这是生产力发展的必然结果，是竞争发展的必然规律，亦是客户的必然选择。因此，企业必须重视服务工作，必须从理论上予以重视。吸收国外先进的营销理念，结合我国实际状况进行理论创新。

优化营销策略、完善服务体系，是装备制造业所迫切需求的。近些年来，全球经济一体化的不断发展，拉动国内外对工农业、交通运输业、制造业对于生产运用设备的需求持续增加。全球制造市场需求旺盛，也刺激了我国装备制造产业的快速发展。日趋激烈的市场竞争，要求装备制造企业必需构建一套科学合理、行之有效的营销方法，才能更好地开拓市场，取得理想的营销效果。科学合理的服务营销策略主要包括组织策略，产品策略和价格策略。

组织策略的影响，现代营销部门组织呈现出多种形式，但所有的市场营销组织都必须与营销活动的职能、地域、产品和组织市场相适应。目前市场上营销部门组织形式主要有职能型组织、地区性组织、产品管理和市场管理组织、公司和事业部组织等形式。装备制造行业的组织市场特征：客户数量较多、购买者在地理位置上相对分散等。所以，科学的组织形式能够更好的为顾客服务，同时也利于新顾客的开发。

产品策略的影响，技术创新是制造业产品的生命力。我国与发达国家装备制造业的主要差距表现为：主要产品技术性能和可靠性水平不高，发达国家装备已经达到强力化、重型化、智能化的高级水平，而国产大多数装备仍处在中、低档水平；技术含量不足，一方面缺少具有自主知识产权的产品技术，另一方面，用于科研开发的投入严重不足。因此，装备制造行业在一段时间是否改变产品策略，加大对于技术研究的投资，增加产品附加值将是关键。

价格策略的影响，价格是营销组合中的又一重要因素之一，它直接关系到产品能 …… 此处隐藏：16026字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……