服务运营管理论文(2)

利用数据库开展关系营销

国外研究表明，有63%的客户流失是因为被忽视。要抓住客户，就需要与顾客建立有价值的永久关系。数据库如果不能用来加强同客户的关系，就会毫无意义。这就需要对数据库进行挖掘。公司需要有专门的顾客关系管理机构，运用系统分析工具，可以对数据库进行有效分析，得出需要的信息。

首先，利用数据库可以挖掘出对公司利润贡献最大的金牌客户。制定不同的优惠及服务计划，为顾客创造更大的价值。

其次，善于利用数据库提供的信息进行分析，帮助挖掘潜在的商机。

为顾客制定增值策略 为了保有为公司贡献了80%利润的那20%顾客，公司需要提供特殊的优待以保留客户。而通常这种特殊的优待有几个层次：

1．财务层次：制定老顾客特惠计划。

采取顾客分级的方式。对越好、忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。

2．社交层次：与客户建立持续对话的通道，保持与顾客的良好沟通。

沟通的方式也是多样的。那么回访是其中最常见的一种。企业建立完善的回访机制，主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。企业可以及时发现服务中的差错，了解竞争对手的动向，防止顾客跳槽同时，还可以不断充实顾客信息资料，得以更全面了解顾客，可以更好地规划个性化沟通。

3．附加价值层次：销售的不仅是产品，还是一种生活方式。

也就是说，通过创造产品附加值来创造与竞争对手的差异化。

（1）顾客组织化

通过将现有的顾客进行组织，建立特殊的团队，并为这个团队提供特别的服务。

（2）用资讯链接消费者

顾客提供额外的各种他需要的资讯，“告知，不推销”。不像是卖产品给他，更像为他的生活贴心考虑。

显而易见，泰国东方酒店的成功，完善的客户关系管理体系起到了关键性的作用。客户关系管理体系为客户和企业同时创造了双赢的局面，从而推动了企业的长远发展。

结语：

现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是买一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

展望眼前与未来，企业用以计算价值的单位已不再是商品，而是客户关系。从美日等发达国家的经营现状来看，企业在日益严峻的经营环境中，顾客满意显得愈加重要。加强与顾客的关系，了解不同客户需要，分别提供满足的方案，做到让顾客满意，让顾客对你产生依赖感，创造双赢的局面，也是21世纪企业得以生存和发展的关键。

参考文献

1．马刚，李洪心等：客户关系管理，大连，东北财经大学出版社，2005

2．杨路明：客户关系管理，重庆，重庆大学出版社，2004

3. 赵中秋，甘泉．关系型企业[M] ．北京：企业管理出版社，2002:189－208．

[4] 胡左浩，杨志林．客户关系管理[M] ．北京：中国人民大学出版社，2005:213－240． 还有一些资料来自互联网

篇二：运营管理课程论文

学号：

《运营管理》课程论文

标 题：姓 名： 徐崇联系电话： 18640500239 电子邮箱： 457994102@qq.com 授课教师： 樊 玉 臣 完成日期：2014.5

前言

“生产产品、提供服务”离人们是那么近，每个人都与运营管理有着直接或间接的关系。具体到组织的管理，“运营、财务与营销”这一黄金搭档使人们认识到运营管理的核心地位。

进入21世纪以来，运营管理得到了前所未有的发展，在系统地介绍运营管理经典内容的基础上，关注运营管理的热点问题、融入运营管理的新发展、介绍运营管理的新成果就显得非常必要了。

一、论文内容

本文系统地阐述了经营管理的理论及应用，从通过经营管理赢得竞争优势到经营系统的规划与设计及运营系统的运行与控制，再到运营系统的维护与更新，形成了一个完整的体系结构——“运营视图”。

本文分四篇。第一篇“通过运营管理赢得竞争优势”，第二篇“运营系统的规划与设计”，第三篇“运营系统的运行与控制”，第四篇“运营管理系统的维护与更新”。

二、论文特色

1.目标明确

2.系统性强

3.深入浅出

4.内容新颖

5.恰当地处理了定量技

第一篇 通过运营管理赢得竞争优势

第1章 运营管理概论

在企业的日常经营中，总是强调“卡两头、抓中间”，即保证物资供应，促进产品销售，控制生产环节。这里，生产环节涉及的主要是运营管理。由此可见，作为中间环节的运营管理在企业组织中是多么重要！

1.1 运营管理及其实质

1.11 运营系统及其特征

1.运营系统

运营过程是一个“投入-转换-产出”的过程。在这一过程中，投入土地、劳动、资本、信息等资源，经过加工、运输等转换活动，以产品或服务的形式提供给顾客，并实现增值。

2.运营系统的特征

归纳起来，运营系统有如下特征：

（1）集合性

（2）关联性

（3）目的性

（4）环境适应性

1.12 运营管理及其重要性

运营管理可定义为对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织与控制。

一个典型的企业组织有多种职能相互配合来实现其目标。其中，运营职能是核心。企业组织的三个基本职能是运营、财务和营销。

1.13 运营管理的目标和实质 运营管理的目标集中体现在达到或超过顾客满意，在此基础上实现经济效益。顾客满意是前提，而最终目的是实现经济效益。

1.2 运营管理的主要内容

1.2.1 通过运营战略赢得竞争优势

运营战略是企业在运营系统的规划与设计、运营系统的运行与控制以及运营

系统的维护与更新方面所做出的长期规划。运营战略属企业职能战略范畴。运营战略不但要与营销战略和财务战略等职能战略相得益彰，更要与企业的总体战略相一致，有利于实现组织的使命和目标。 …… 此处隐藏：776字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……