社交礼仪--第二章交往艺术及沟通技巧

第一节 人际交往法则 第二节 交际场合中的交往艺术 第三节 交际交往中的沟通技巧 及礼仪修养

礼仪的“礼”字指的是尊重，即在 人际交往中既要尊重自己，也要尊 重别人。古人讲“礼仪者敬人也”, 实际上是一种待人接物的基本要求。 我们通常说“礼多人不怪”,如果 你重视别人，别人可能就重视你。 礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪 式也，即尊重自己、尊重别人的表 现形式。

【教学目的】通过交往法则、 交往艺术和沟通技巧的学习， 使同学们明白，在不同场合的 人际交往中，“尊重”是前提， 是基础，是根本。 【教学重点】1、里尔法则 2、 白金法则 3、怎样处理好人 际关系 4、交际交往中的沟 通技巧 【教学手段】讲授与同学的讨 论、练习相结合。

第一节 人际交往法则 一、人际交往法则 二、怎样处理人际关系

一、人际交往法则 1987年，美国学者亚历山大德 拉博士和奥康纳博士发表论文 阐述白金法则有这样一句话： 在人际交往中要取得成功，就 一定要做到交往对象需要什么， 我们就要在合法的条件下满足 对方什么。

案例 患者性别：男 患者年龄：19 详细病情及咨询目的： “我是交通大学大一的学生,来到大学 感到自己是个有能力的人,在各方面要求 自己都很高,常常抱着别人行我也行的态 度。特别是在人际关系中,总感觉自己没 有魅力，没吸引很多人主动和我说话，没 主动和我打招呼，我也想更好的认识自己， 但感觉很难，因此也很苦恼 。现在感觉 和人交往有点胆怯，太敏感。” 本次发病及持续的时间：一学期 病史：无

1、里尔法则：(法国现代 交际家) 现代交际第一法则， 人际交往必须以对方为中 心(尤其在接待重要客人 时)。如：助酒不劝酒、 劝菜不挟菜

1962年，周总理到西郊机场为西哈 努克和夫人送行。亲王的飞机刚一 起飞，我国参加欢送的人群便自行 散开，准备返回，而周总理这时却 依然笔直地站在原地未动，并要工 作人员立即把那些离去的同志请回 来。这次总理发了脾气，他严厉起 来了，狠狠地批评道：“你们怎么 搞的，没有一点礼貌！各国外交使 节站在那里，飞机还没有飞远，你 们倒先走了。大国这样对小国客人 不是搞大国主义吗？”

当天下午，周总理就把外交部 礼宾司和国务院机关事务管理 局的负责同志找去，要他们立 即在《礼宾工作条例》上加上 一条，即今后到机场为贵宾送 行，须等到飞机起飞，绕场一 周，双翼摆动三次表示谢意后， 送行者方可离开。 分析周总理为什么发火？工作 人员违反了什么送客礼仪规

范？

2、拉希尔法则：(著名公 共关系传播学家) 人际交往尊重为本， 尊重别人就是尊重别人的 价值观及其选择(这是一 个观念问题)。如：接待 客人一定要拟订详细的计 划并反馈给客人

案例 A与B是一对好朋友，彼此都视 对方为知己。有一次，本单位的青 年C对A说：“A。我总觉得B这小子 为人有点太认真了，简直到了顽固 的地步，你说是不是？”A一听C的 话顿生反感，心想：你这小子在背 地里贬损我的好朋友缺德不缺德？ 但他又不好发作，于是假装一本正 经地说：“C,我先问你，我在背 后和你议论我的好朋友，他要是知 道了会不会和我反目为仇？”C一 听这话，脸“刷”地一红，不吭声 了。

这里A就使用了委婉点拨的技 巧。面对C的发问，他没有直接回 答“是”还是“不是”,而是话题 一转，给对方出了个难题，而这个 难题又正好能起到点拨对方的作用， 既暗示了“B是我的好朋友，我是 不会和你合伙议论他的”,又隐含 了对C背后议论、贬损B的不满。同 时，由于这种点拨较委婉含蓄，所 以也不致让对方太难堪。

3、莫利法则：(意大利公共 关系传播学家) ①、他人即尺度，人有 的时候缺少自信，每个人都 在别人眼里获得证明；②、 在人际交往中，所谓交际高 手通常就是善于为别人创造 表现机会的人。(专找别人 毛病的人是极端的事例)

4、梅奥法则：(美国管理学 著名权威) ①、交际能力是现代管理 者的第一能力(管理是对人的 管理，善于协调关系),他说： 任何一个单位，优秀的管理者 不一定是优秀的业务员，反之 亦然；②、对管理者而言，做 人就是做关系，他说：关系是 管理者最重要的资源。

5、 比利法则：(美国传 播学家) 但凡成功的有效沟 通都需要换位思考。 (中国话：善解人意)

《与成功失之交臂》 乔·吉拉德向一位顾客推销汽车，谈判 交易的过程比较顺利，当客户正要付款 时，另一位推销员跟乔·吉拉德谈起了 昨天的足球赛，乔·吉拉德一边跟这位 推销员谈着足球，一边伸手去接顾客的 付款。不料顾客却突然掉头而去，连车 也不买了。后来乔·吉拉德才明白，客 户在付款时，谈起了自己家儿子考上大 学一事，而自己却和同伴谈的是球赛。 在这次谈判交易过程中，乔·吉拉德与 成功失之交臂。 请分析乔·吉拉德这次生意失败的根本 原因。

6、白金法则：(美国著名 学者提出) 在人际交往中，尤其 是我们在服务于别人时， 要想取得成功，你就必须 做到，交往对象需要什么， 我们就要在合法条件下有 效满足对方什么。

案例 幽默是人

际关系的润滑剂，有 时利用幽默表达一下对对方的不满， 也不失为一种好方法。有这样一则 小幽默：在饭店，一位喜欢挑剔的 女人点了一份煎鸡蛋。她对女侍者 说：“蛋白要全熟，但蛋黄要全生， 必须还能流动。不要用太多的油去 煎，盐要少放，加点胡椒。还有， 一定要是一个乡下快活的母鸡生的 新鲜蛋。” “请问一下，”女侍者温柔地 说，“那母鸡的名字叫阿珍，可合 你心意？”

在这则小幽默中，女侍者 就是使用的幽默提醒的技巧。 面对爱挑剔的女顾客，女侍者 没有直接表达对对方所提苛刻 要求的不满，却是按照对方的 思路，提出一个更为荒唐可笑 的问题提醒对方：你的要求太 过分了，我们无法满足，从而 幽默地表达了对这位女顾客的 不满。