运维服务质量管理计划(模板)

运维服务质量计划(XXXX年) 序列1

质量检查内容人员

检查细节1.人员管理：人员储备，人员培训，绩效管理。 2.岗位结构：管理岗人员，技术支持人员，操作岗人员 。 3.知识：基础知识，专业知识，综合知识。 4.技能：人员能力，人员资格(基础),人员资格(特殊环境)。 5.经验：人员经验，公司经验。 1.运维工具：监控工具，运维管理工具，专用工具。 2.服务台：服务联系方式，专业服务人员，服务流程。 3.备件库：备件响应方式，供应商管理，备件出入库管理，备件可用 性检查。 4.知识库：知识库有效性，知识库分享性，知识库日常管理，知识库 生命周期管理。 1.技术研发：研发规划，研发环境，研发人员管理。 2.与发现问题相关的技术：问题收集和监控，问题诊断和分析。 3.与解决问题相关的技术：解决问题的标准和目标，解决问题的方法 和手断，验证和确认的标准和方法。 1.服务级别管理：服务目录建立，服务协议签订，协议承诺，改进措 施和内容。 2.服务报告：服务报告过程，服务报告计划，服务报告格式。 3.事件管理：事件管理过程，事件分类机制，事件升级机制，满意度 调查，事件解决评估。 4.问题管理：问题管5.理流程，问题分类机制，问题导入知识库，问 题解决评估机制。 5.配置管理：配置管理过程，配置管理，配置项审计。 6.变更管理：变更管理过程，变更类型和范围，变更数据统计分析。 7.发布管理：发布管理过程，发布策略，发布方案，发布数据统计分 析。 8.信息安全：信息安全管理过程，信息安全方针策略。

质量检查时间

2

资源

3

技术

4

过程

运维服务质量计划（XXXX年）

5

运维服务体系

1.策划：服务目录，组织架构和管理制度，服务指标和服务保障，内 部审核机制。 2.实施：实施计划，与客户协调机制，实施记录，实施报告。 3.检查：内部评审机制，实施结果质量分析，指标完成情况。 4.改进：改进机制，不符合项总结分析，未达指标原因分析，改进计 划和措施。

改进时间

负责人