呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件

呼叫中心行业简介

2010年10月 2010年10月

课程内容

1. 什么是呼叫中心 英文：call centre(英国), contact center(美国) 又名客户服务中心、客户联络中心或客户关怀中 心 它是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动 灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务 和服务的运营操作场所。 通过电话为顾客提供服务的机构或场所3

2. 呼叫中心在国外 “呼叫中心”是一些企业为用户服务而设立的。 早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、 商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的 支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设 立了”呼叫中心“,也可叫做“电话中心”,实 际上就是为用户服务的“服务中心”。

2.1美国呼叫中心概况 美国是全球呼叫中心产业最为成熟的国家 在美国，几乎找不到和呼叫中心无关的企业 截至 2006 年美国有 50000多个呼叫中心，有 290 万以上的座席 ，750 万人从事呼叫中心工作 外包，迁移到加拿大、欧洲(基于多语言需要) 、 印度、菲律宾以及加勒比海地区5

2.2 德国呼叫中心概况 在德国，要找到一个年增长率达20%的行业已经很难， 而呼叫中心行业就是一个 在过去8年中，德国呼叫中心的数量增长了3倍，目前总 数已超过5600个，座席数28万个

八千万人口的国家，呼叫中心比中国的规模还大 (2006 年)

3. 呼叫中心在中国呼叫中心在 中国的历史 有多少年？ 电信业呼叫中心是中国呼叫中心主 体细分市场 聚集地：大连、江苏扬州、山东潍 坊、四川成都等 2009年全国呼叫中心的投资达到 502亿元，且今后每年预计保持 15%以上的增长 服务外包企业员工的平均学历70% 在大专以上，收入比其他行业平均 高50%以上7

3.1 中国的座席数量及其增长情况

座席数从2001年的10.2万增长到2009年底的48万座席； 近几年的年复合增长率一直保持在15%左右； 未来5年内，中国还将增长至少20万个坐席。8

3.2 市场规模及增长情况

2002年至2003年间出现井喷式的发展；每年的市场投资 规模保持15%左右的增长 2009年投资达到502亿元； 行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍。9

4. 呼叫中心为什么能高速发展 电信市场的快速增长 竞争的加剧促使改善客户服务质量显得尤为重要 外包 技术发展促使呼叫中心的建设成本降低

5. 员工地位 员工在呼叫中心的重要性占比

员工

其他

在苏州，近几个月里出现了许多座席都是“虚席以待”的状况 ， 人才缺口将达到千余人 2007年，携程5000多名员工中，有2400多人是呼叫中心服务

员。 携程南通呼叫中心新大楼的启用，规模扩充至1 2万个坐席11

呼叫中心热招岗位 呼叫客服专员 呼叫中心技术支持工程师 呼叫中心MIS主管 呼叫中心运营主管 呼叫中心预订主管等等

课程内容回顾呼叫中心行业介绍 1.什么是呼叫中心 2. 呼叫中心在国外 3. 呼叫中心在中国 4. 呼叫中心为什么能 高速发展 5. 员工在呼叫中心的 重要地位

谢 谢 O(∩_∩)O~