物业管理_流程图_清晰_培训_ppt_课件_资料_极具价值_实用(1)

物业综合管理

流程介绍

培训部 2009年8月

一、物业管理服务总流程

二、公司内部工作流程

三、信息反馈流程

四、制度建设管理流程

五、物业管理制度体系

六、录用考核程序

七、培训系统构成图

电话、书面申请、口头委托服务要求 客 户 需 求

前台：登记、通知

填写委托服务单

管理处

社会要求

服务项目审核

公司支撑 服务目标 服务标准

八、 业 主 服 务 主 流 程

法律法规 服务合同 业主制度 核定价格、费用

管理制度 资源配置

业主认可 符合 No 上门说明、谢绝 组织作业 客户认可指导 Yse Yse

满足No

下达作业任务单 客户认可

报公司调整

管理处

客户验收

相关作业程序

督导

办公室组 织

Yse

满意No

签单、回复、归档结算

财务部

整改

业主回访程序

持续改进程序

销售部

交房通知书

客 户 服 务中心

登记、建档

查验业主身份证明 查验购房相关文件

签发： 《住户手册》 《住户公约》 《安全消防责任书》

九、 交 接 房 程 序

交费通知单

管 理 处 收费

核收费用

物业管理费 公共水电费 空调能源费

交费收据

管 理 处 工程

验收房屋

不合 格

限期整改通知单

合 格 格？

销售部

交付钥匙 开发商整改

用户提供装修图纸、房屋或展位租赁合同

到管理处领取装修申请表并填报，提供施工单位营业 执照及施工人员身份证复印件、相片

需消防审批的项目

物业管理处审批

十、 二 次 装 修 审 批、 监 督 管 理 流 程

报消防部门审批

报批资料存档登记

用户到管理处交纳装修管理费

客户服务中心办理装 修开工手续

装修工程竣工

装修施工现场

物业管理处验收

装修现场施工监管：客户服 务中心、工程、保洁、安全 护卫等部门执行

违章处理

信息收集、处理

提供

接收

业主委员会

相关设备设施

物业管理公司

运行调度需求

运行目标要求

工程部 专业规范

专业主管 班组调配

品发部 人力资源 特殊工种 外培持证 燃料供应 管理制度

完好标准档案资料

作息安排机站房环境 岗位培训 专业分工

十一、 公 共 设 备 设 施 运 行 管 理 主 流 程

操作规程 安全规程

制定调整下达 运行参数指标

重要调度

签发：运行调度 单 停供通知单

公司领导 审核批准

工程部

运行班组运作

受影响 的用户反馈

指导

运行：相关操作规程 设备巡检 系统巡检 末端巡检 填报纪录

用户反馈

纪录归档

异常Yes

No

Yes

满意No

管理处

组织

相关异常情况处理程序

监 督

分析原因

统计分析

纠正和预防措施程序

客户回访程序

持续改进程序

公司各部门、客 户

公司公共设备设施管理目标

工程部

巡检不合格单

公共设施日常维修 养护分解子目标

预防性检修年度计划 维护保养年度计划 计划外维修通知单

零星报修单 管理处 总经理 审 批

十二、 公 共 设 施 日 调 整 常 维 修 养 护 管 理 主 改 流 进 程

办公室 人力资源 特殊工种 外培持证 工具材料 管理制度 填写维修作业单 维修班

调 整

工程 专业规范 维修标准

指导

客户认可 织作业 组

督导

管理处 人员调配 作息安排

档案资料作业规程 安全规程

相关作业规程

回 复

环境整治岗位培训 专业分工改 进

验收

财务结算

合格No

Yes

签单、归档

组 织

不合格项处理程序

持续改进程序

公 司 各部门

公司环境管理目标(清洁、绿化)

总经理 审 批

巡检 不合 格单

办 公 室 登 记

管理处

编制管理标准评 审

起草有关外包合同

公 司 各 部 门

十 三、 公 共 环 境 ( 清 洁、 绿 化) 管 理 主 流 程

办公室

人力资源调整

制定作业计划

工具材料 管理制度

保洁班

督导

管理处 专业规范 服务标准 档案资料

调整

组织作业：人员调配、分工、作息安排

作业规程 合格供方 外包合同

改进

相关作业程序

岗位培训

客户 反映

巡视、检查

目标 分析

Yse

合格

No

不合格项处理程序

持续改进程序

组织

住户

住户

室外道路

生活垃圾

建筑垃圾

公共场所垃圾

十 四、 垃 圾 分 流 流 程 图

收集

垃圾收集桶

装修场所

垃圾收集桶

袋装

袋装

袋装

中转

生 活 垃圾点

建 筑 垃圾点

生 活 垃圾点

分类

分检

分类

处理 工

废品收购利用

清运

公 司 各部门

公司安全护卫管理目标

总经理

编 制

评 审

巡检不合格单

管理处

办公室 登 记

各区域管理子目标

安 全 管 理 标 准

公 司 各部门

审 批

评 审

十五、 安 全 护 卫 管 理 主 流 程

制定布防重点、应急程 制定巡楼程序、监控程序 动态调整巡逻时间、路线

起草有关 分包合同 管理处 作息安排

改进

安护班

督导

服务标准 分工范围 支援方案 岗位培训

调整

组织运作：人员调配、分工

合同监督 办公室

改进

相关运作程序

人力资源安护器材 管理制度

客户反馈

突发事件No

Yse

组 织

目标实现情况分析

治安隐患分析

突发事件应急程序

持续改进程序

组织