工程客服部工作程序 006

客户服务部工作程序

1.目的

对于与售后服务有关过程实施系统管理，以确保顾客满意。

2.范围

适用于顾客回访、投诉、维修等活动的管理。

3.职责

3．1 客户服务部负责售后服务归口管理。负责回访、投诉、维修、

责任分析的工作、以及客户满意度的调查工作。

3．2工程管理部负责在确定合格分包商工作的同时签定与合格分包商的《工程维修服务承诺书》,负责向客户服务部提供《合格分包商名册》、《工程维修服务承诺书》、工程项目竣工的售后查询资料,要求在工程竣工15日内完成。

3．3 经营管理部负责向客户服务部提供工程项目竣工的分包结算报告，分包商的承包范围，分包商的质量保证金的金额。负责客户服务部单次《维修计划》中维修成本在10000元以上的审核工作。

3．4物资管理部负责向客户服务部提供工程项目竣工的材料供应商的统计联系表（含甲供材料），设备与成型产品保修单统计表。

3．5 技术质量部负责对售后维修中发现的质量事故进行责任认定。

3．6生产副总经理根据质量事故的责任认定，负责对责任方的经济处罚认定工作。

4． 工作程序

4．1回访计划与回访工作

4.1.1. 接到项目经理部的《报竣通知书》及完整的售后查询资料，客户服务部应随同技术质量部共同进行公司内部检查，由技术质量部提出整改意见，对质量隐患进行图像及文字记载；客户服务部在工程项目报竣三个月后，接受工程项目的售后服务工作，并向甲方递交售后服务书。

4.1.2 客户服务部根据工程项目竣工通知单，建立每个工程项目的维修工号，同时制定工程项目的《回访计划》（副表1），竣工后6个月进行第一次回访；竣工后12个月进行第二次回访；竣工后23个月进行第三次回访。每次回访均要求填写《工程回访单》（副表2），《客户满意度调查表》（副表3）并由客服代表做好备案统计工作。

4．2 维修计划与维修工作

4.2.1 根据《工程回访单》或接到客户报修通知，由接受人及时通知客服代表填写《报修台帐》（副表4）。

4.2.2 客服代表根据工程项目维修工作，安排工程监察员在接报时间起2个工作日内进行现场勘察（有必要应进行拍照存档）。并填写《工程回访单》、《新增工作委托确认单》（副表5），与客户达成统一的维修意见。

4.2.3 监察员应协同相关施工责任方共同到达现场进行勘察工作。

4.2.4 根据勘察结果，工程监察员制定《维修计划》（副表6）及施工方案，报部门经理、生产副总经理、总经理审批后，递交财务部备案，并按照备案，申请使用资金由部门经理、生产副总经理审批后执行。同时由客服代表（电子文件）备案督办。如果单次《维修计划》中维

修成本在10000元以上的，还要增加经营管理部的审核。

4.2.5 根据《维修计划》，监察员通知施工责任方按计划安排维修。

4.2.6 如果施工责任方不能及时到达并完成维修任务的，根据《工程维修服务承诺书》（副表7）的相关规定，监察员应及时派遣其他合适的公司合格分包商的施工人员进行维修。选择派遣方案应获得客户服务部经理批准；重大事件选择派遣方案还应获得生产副总经理的批准。

4. 2.7 监察员根据《新增工作委托确认单》协同经营管理部编制工程预算并同客户达成一致，工程完成后负责回收新增工作工程款。

4.2.8 维修完成，监察员进行初验合格，报请客户共同进行验收，合格并签署《维修验收单》（副表8），并递交客服代表进行备案。

4．3 质量事故

4.3.1根据勘察结果，监察员认为属于工程质量事故范围的应填写《工程维修原因分析表》（副表9）及相关资料（以及相关照片），上报技术质量部；必要时技术质量部应召集相关人员进行现场分析，并确认事故责任人及处理意见，本表一式七份，总经理、生产副总经理、技术质量部、工程管理部、经营管理部、责任方、客户服务部留存；

4.3.2 维修完毕，监察员填写《维修成本结算单》（副表10）及《事故责任人应承担经济责任报告》（副表11）上报生产副总经理。

4.3.3生产副总经理根据上述文件作出经济处罚意见，将《事故责任人应承但经济责任报告》递送工程管理部、经营管理部、客户服务部、财务资金部执行。

4.4 维修费用

4.4.1 根据《维修计划》，监察员填写《需要材料计划报表》，经部门经理审核签字后，提请物资管理部或本部门采购员进行采购，采购对象主要在合格供应商选择，采购价格执行物资部最高限价，材料费用支付由公司统一管理；

4.4.2 采购原始票据由维修使用人、采购人、客户服务部经理、生产副总经理签字，并由客服代表记流水明细帐后，提交并执行物资部报销记帐程序；

4.4.3监察员应做好施工日记，内容包含：各工种人数、工作完成内容、材料进场及使用情况，第二天的工作计划等。

4.4.4 维修验收7日内，监察员编制《维修成本结算单》，由部门经理、生产副总经理、总经理审批，由客服代表备案后，递交财务资金部执行；

4.4.5 客服代表应于每月10日前汇总统计上月工程维修项目的《客服部人工费支付计划表》（副表12），经部门经理、生产副总经理、总经理签字后提交财务资金部，按照分包合同款项支付程序执行。

4.4.6维修费用的范围：材料费、劳务费、运费、新增项目工程款等均记入各项目维修工号。

5. 记录表格

《回访计划》 （副表1） 《工程回访单》副表2） 《报修台帐》 （副表3）

《新增工作委托确认单》 （副表4） 《维修计划》 （副表5） 《客户满意度调查表》 （副表6） 《工程维修服务承诺书》 （副表7） 《维修验收单》 （副表8） 《工程维修原因分析表》 （副表9） 《维修成本结算单》 （副表10） 《事故责任人应承但经济责任报告》 （副表11） 《客服部人工费支付计划表》 （副表12）