《集成吊顶门店销售培训教材》(48页)

门店销售培训

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人生经常面临许多选择，现在，你们已 经作出了你的一个重大选择，就是从事导购 (引销)这个职业，而且，随着市场经济的 发展，企业对导购人员的需求也越来越大， 导购也成为产品加强营销的最前沿，顾客的 购买决定，最终都具体到一个个柜台，因为 你们是实现销售的临门一脚

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课程的关键点

1、导购员具备的知识； 2、FABE推荐技巧； 3、门店产品的展示 4、门店营业员推荐过程中经常讲的几句话； 5、门店营业员推荐过程中必须记住的关键词； 6、门店日常促销活动开展； 7、门店日常的一些工作；地产资源 3

导购人员所具备的知识一是掌握所销售的产品知识：深爱自己的产品，了解产品是不够的，深爱产品才是销 售成功的前提。

二是把握顾客的心理知识： 由于对产品知识了解的不系统、不深入、 不细节，导致在实际导购时，而无法将每款 陶瓷的特点、优点详细的介绍顾客； 关于顾客购买心理知识的把握，具有比 较好的水平通常是善于思考型的导购员，主 要是在实践基础上，通过自己的观察思考出 来的。地产资源 4

如果能够系统的掌握产品知识，将极 大提高自己的导购业绩。对产品越不了解， 越不敢开口。 如果能够向顾客介绍产品的细节，比 如工艺方法、设计原理、检验的标准、其 他厂家所没有的荣誉等，将增加给顾客新 的信息，这是他们愿意接受的。

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顾客不是陶瓷专家，他们有对陶瓷知识了解 的理性需求，但是，更多的是情感需求，如果导 购员能够在短时间内，通过沟通能够引起顾客的 共鸣，将形成很好的亲和力，从而建立信任关系， 存在一个递进过程，表1

阶段名称 阶段顺序 第一阶段 买卖关系

阶段特点

对成交的影响

顾客与导购员开始接触时，双方没有共鸣 点，只是买卖关系。由于存在“从南京到 北京，买的不如卖的精”的意识，顾客对 导购员不信任，只是简单的询问收集信息 如果导购员通过观察沟通，找到了与顾客 一致的共同点，则可以建立共鸣关系。因 此，记住，导购员不是要改变顾客，而是 认同顾客。

除非顾客认定品牌，否则 很难成交。

第二阶段

共鸣关系

容易成交。

第三阶段

朋友关系

双方通过对共鸣点的沟通，顾客与导购员 肯定成交。 之间可以建立起信任关系，也即朋友关系。地产资源 6

消息自尊心

利益

兴趣

1. 给对方讲述得意之 事的机会； 2. 称赞对方扩大化的 自我； 3. 倾听对方的辛苦谈 、成功谈； 4. 先了解对方； 表2

1. 2. 3. 4.

热门消息； 通行消息； 详尽的内幕； 向对方打听人人关 心的事情；

1.

2. 3. 4. 5.

赚钱的方法； 节省开支的方法； 合理化建议； 治病良方； 股票、利率、调整 等；

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

体育赛事； 运动； 流行风尚； 食物； 旅游； 游戏； 美丽风光；

初级

中级

高级

产品知识

对产品的主要知识了 解 基本缺乏，无法找到 顾客的共鸣点

基本了解，但对细节 了解不够；地产资源

了如指掌，细节知识 丰富 对多数顾客，可以很7 快找到共鸣点

心理知识

对部分顾客可以找到 共鸣点

一般来说，通过系统的、一段时间的 培训和学习后，在产品知识方面的差距将 很少，在顾客购买心理知识方面，将存在 较大差距。因此，初级导购员培训的重点， 是产品知识和导购情景模拟，而中高级导 购员的培训重点，将是顾客购买心理的训 练。

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业绩最好的导购员，有哪些特点值得学习？ 1、态度亲和力、询问式诱导、换位思考、介 绍认真、充满信心、产品专业性强(空间 色彩)、导购技巧(案例推荐)、抓住顾 客心理等；2、找到学习对象，树立榜样，产生学习动机。 通过分析优秀导购员的特点，可以看出是 否形成诚心学习的态度。 (评选星级导购员制度。可以从导购业 绩、报表、资力、纪律、用户关系、培训 等方面，设置考核指标)地产资源 9

门店营业员必须掌握的几个技巧

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一、了解顾客需求从顾客走进门店大门开始，营业员就要通过察言观色 了解顾客的需求。(通过年龄、气质、服装、服饰、皮肤、 发式、人员组合、在每个系列产品前关注的程度等) 主要内容包括六个方面： 1、用在哪里的产品？ 客厅？厨房？卫生间？ 2、多大面积？ 大面积？小面积？ 3、什么风格？ 现代？古典？温馨？豪 华？ 4、什么色调？ 深色？浅色？白色？黄色？ 5、有没有内定的产品？ 第一次比价？最后比价？ 6、什么时候使用？ 马上就购买？随意了解？ 7、您想装修什么风格？ 判断可能是有过了解，家装公 司的客户、专业人士 还可以从其他的角度来判断需求信息，比如青年看中 11 地产资源 时尚、中年看中品质、老年看中实用。

问题：顾客买砖，最关注的是什么？(为顾客创造使 用价值) 耐磨度的概念。使用时间，二次装修的时间是多少？ (50%以上回答10年左右，40%是5—8年，10%以内 一辈子),不断打消顾客原来的心理标准 使用期：10年以上(6、7级莫氏硬度，AL%含量在 20~21%),5年左右(5级左右，17~18%的AL%含 量),3年以上(4级左右，14%的AL含量) 不要买一个定时炸弹回家(放射性，吸水率、耐磨 度等介绍)地产资源 12

实践：问话与行动有机结合,让顾客自然、舒适

问题

您要购买哪些产品?

对应的行动 带顾客到相应的产品区域

您心目中有没有选择好的花纹和颜色? 用手势向顾客展示所有产品

您的房子有多大面积?

找到相匹配的产品规格

您希望的装修风格是什么样子的? 找到相匹配的产品系列 您希望选择什么样的色调? 您大概什么时候装修？地产资源

找到相匹配的产品颜色 确定你的谈判策略13

二、FABE法则——推介商品的最佳方法

1、法则核心：将所推介的商品的特点和功能，转化为即将带给顾 客的某种利益，充分展示商品最能满足和吸引顾客的那一方面； “因为(特点)……,从而有(功能) ……,对您而言(好 处) ……,你看(证据) ……”2、FABE定义： Feature : 产品所具备的特征

Advantage: 这些特征的功能和优点 Benefits : 这些功能和优点带来的利益Evidence : 怎么证明你讲的好处地产资源 14

(1)Feature : 产品技术参数，可以被看到、摸到和感受到；

(2)Advantage: 是无形的，不能被看到、摸到；(3)Benefits : 无形的，给顾客带来的好处；自豪感、自尊感、显示欲等； (4)Evidence : 无形的，可见、可信：老用户名单 ，顾客熟悉的小区，案例图籍，销售单据，证书，

国家检测数据等最直观证据；地产资源

课堂练习 FABE举例： “因为(特点)……,从而有(功能) ……,对您而言(好处) ……,你看(证据) ……”

特征

特点

利益 长期使用不渗污 不影响美观 整体效果好 不容易断裂 不容易被磨花 历久如新

吸水率≤0.15%表面平整度±0.1

防污性好表面平整 承受力强

破坏强度≥2000N断裂模数≥40兆帕 耐磨性≤145 莫氏硬度≥7级

表面耐磨

光泽度≥60放射性为A类标准 防滑系数0.55 压机

表面光泽无污染,无放射 防滑 产品致密地产资源

效果更加亮丽不损坏健康 防止老人跌倒 质量保障16

窑炉