连锁店营业员服务礼仪3.ppt

店面服务规范2010.05.10

第一节 服务规范与礼仪 第二节 服务四项基本原则

第一节 服务规范与礼仪

第一节

服务规范与礼仪

1、服务礼仪对销售工作的影响 2、着装礼仪 3、行为礼仪 4、语言礼仪 5、电话礼仪

第一节 服务规范与礼仪1、服务礼仪对销售工作的影响 、随着市场的快速发展，商品同质化不断加强。消费者已经从对 生活的基本需求提升到更高层次，他们越来越关心在消费的过程中 自己的切身感受。因此，对服务的需求也就越来越高。 一次良好的购物体验，不仅可以带给消费者愉悦的心情，为 促使其下一次再次消费打下心理基础，并逐步成为我们的忠实顾客 。消费者还会将一些好的购物经验与其他人进行分享，从而为我们 招引来更多顾客群。 良好的服务对于我们销售的影响是不可忽视的，良好的服务从 良好的形象和言行开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。

第一节 服务规范与礼仪2、着装礼仪 、 男性仪容 服饰

头发：前发不覆额、后发不触领、 侧发不掩耳、发型美观，不蓬乱、 不染杂色 、保持头发的清洁

胡须鼻毛：每日剃须，保持 下颌鬓角干净利索，注意修 整鼻毛，不得露出鼻孔。

口腔：口气清新，牙齿洁净，无 食物残渣。 胸牌：佩戴在左胸指定位置，无 破损。 衣着：衣着整洁平整，无破损， 身着全套工装，系好纽扣。

指甲：经常洗剪，长度不能 超出指尖2mm,指甲内不可 留有污垢

裤兜：衣服口袋里面不要放太突 出的东西 体味：无异味，不用香味浓烈的 香水。 皮鞋：着黑色皮鞋，并保持鞋面 清洁光亮；不得着凉鞋或拖鞋。

服装：干净整齐，熨烫平整， 裤脚的长度盖过鞋面为宜， 不要过长。

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袜子：穿深色自然的袜子， 不要穿白色袜子。

第一节 服务规范与礼仪男员工着装规范： 男员工着装规范：必须佩戴统 一的领带 男员工发 不过耳

规范佩戴工 号牌

衣领必须 挺括、平 整

男员工必须着 黑色皮鞋 6

第一节 服务规范与礼仪男员工着装规范： 男员工着装规范：

营业员

正式促销员

临时促销员

第一节 服务规范与礼仪2、着装礼仪 、 女性仪容 服饰

耳环等饰品：不要佩带耳环， 造型夸张的戒指； 妆容：淡妆 指甲：指甲要修剪整齐，如涂 指甲油，应该是透明或淡 粉红色。 胸牌：佩戴在左胸指定位置， 无破损 衣着：衣着整洁平整，无破损， 身着全套工装，系好纽扣。

头发：选择清爽自然的发型，用单一 深色头花将头发束好，不要披肩，发 型美观，不蓬乱、不染杂色。

口腔：口气清新无异味；牙齿洁净无 食物残渣。 服装：统一制服，清洁整齐、无污垢 破损。 口

袋：随时带笔，不要放置过多物品； 不要将手插在口袋里。 鞋子：着平跟深色皮鞋或布鞋，并保 持鞋面清洁光亮，不得着凉鞋或拖鞋 8

体味：无异味，不用香味浓烈 的香水。 丝袜：肉色，干净无破损。

第一节 服务规范与礼仪女员工着装规范： 女员工着装规范：必须佩戴统一的领带，并要求 必须佩戴统一的领带， 领带下端塞入马甲内 规范佩戴工号 牌 长发必须束起， 长发必须束起，并盘好塞 入发网内

必须穿着黑色 布鞋/皮鞋 布鞋 皮鞋 9

第一节 服务规范与礼仪女员工着装规范： 女员工着装规范：

营业员

正式促销员

临时促销员

第一节 服务规范与礼仪3、行为礼仪 、

走姿 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要 跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇 到迎面来人时，应主动让路。

第一节 服务规范与礼仪3、行为礼仪 、 站姿女店员：双腿合拢，右手握住左手手腕， 女店员：双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前 男店员：双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。 男店员：双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。

第一节 服务规范与礼仪3、行为礼仪 、 引路在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在通道 的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人， 适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指 向目的地。

第一节 服务规范与礼仪3、行为礼仪 、 15° 30°

鞠躬礼在向顾客点头致意(点头角度为15度),行礼时不能仅低下头，应以腰 为中心，将身体前倾。应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体 现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 15度鞠躬：与顾客和到店面来访上级领导交错而过时面带微笑行欠身礼说 “您好”。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 30度鞠躬：为顾客和来访上级领导及参观我司贵宾迎送宾时用鞠躬礼。

第一节 服务规范与礼仪3、行为礼仪 、

员工问候① 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从 相互打招呼、问候时开始。 ② 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等( 上午10点钟前)。因公外出应向部内其他人打招呼。 在公司或 外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互 打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。

第一节 服务规范与礼仪4、语言礼仪 、 服务八大用语 1、您好！欢迎光临！ 2、您好！有需要请叫我。 3、请稍等！ 4、是的！是的！

5、对不起！(EXCUSE ME) 6、真抱歉！(SORRY) 7、让您久等了！ 8、谢谢，请慢走！