客户服务技巧课件

本章框架图第一章 客户服务基础

服务

客户

客户服务

概 特 念 征

分 类

行 业

概 念

分 类

概 念

重 要 性

内 容

上班时，没有公共汽车…… 忙得焦头烂额，肚子饿了…… 出门旅游，行囊里装得了床吗？…… 晚上回到家，没有电视看、没有音乐听，还得自 己作家务，倒垃圾…… 存够买房的钱，却因此巨款放在家里而整日提心 吊胆…… 生病了，自己诊断，做手术？…… 火灾了，自己救吧？…… 没有邮政、通讯、学校、警察……甚至没有自来 水、电……2

服务

概念

服务是一种或多或少具有无形性特征的活 动或过程，它是在服务提供者与服务接受 者互动过程中完成的。

服务

S——Smile for everyone E——Excellence in everything R——Reaching out to every customer with hospitality V——Viewing every customer on special I——Inviting your customer return C——Creating a warm atmosphere E——Eye contact shows care

服务

特征

(1)无形性 (2)不可分离性 (3)差异性 (4)不可储存性

服务

分类

(1)纯粹的实体产品而且不附带明显的服 务。如盐、牙膏等。 (2)附带服务的实体物品。如汽车、电视 机等。 (3)伴有产品的服务。如航空旅行、医院 治病等。 (4)纯粹的服务。如信息。

服务

服务和产品呈现的4种状态：纯有形 商品状态

附有少部分商 品的服务状态

服务与产品 的交融与分离附有 服务的 商品形态

纯服务状态

讨论：几乎所有的产品都包含服务的成分？

服务

行业

请同学们列举部分服务行业。

服务

联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分产业划分 产业范围 第一产业 农业、林业、畜牧业、渔业、狩猎业 第二产业 制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采 矿业 第三产业 商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政 业、电信业、金融业、保险业、房地产业、租赁 业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、 会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、 美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺 术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、 医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事 业、政府机构、军队、警察等。

服务

服务业就业人员比重 1994年，美国为74.5%,法国为68.0%,德国为 62.3%,加拿大为72.5%。 21世纪，发达国家普遍达到70%左右，少数达到 80%。

新世纪十大热门职业： 医疗保健业； 计算机产业； 环境保护业； 广告、公关业； 社会服务业； 健康营养业； 教育领域； 旅游业；

工程科技； 家政服务业。

思考 航空公司提供的服务有哪些？或作为 旅客，你需要航空公司给你提供哪些 服务？

客户

概念

客户是本办公室最重要的人——不论他是 否亲临。 不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作 的目标。我们不是通过为他服务而给他恩 惠，而是他给我们为其服务的机会而给予 我们恩惠。 客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有 人会取得客户争辩的胜利。

客户

概念(续)

客户是把他的欲望带给我们的人。我们的 工作是为其服务，使他和我们都得益。 客户是上帝。 客户是我们的衣食父母。 客户是企业的救世主。 客户是企业存在的理由。 客户是企业的根本资源。 讨论：你同意哪一种或哪几种观点？

客户

概念(续)

注意： *客户不一定是产品或服务的最终接受者。 *客户不一定是用户。 *客户不一定在公司之外。

客户

分类

从管理的角度划分 (1)头顶客户 (2)潜力客户 (3)常规客户 (4)临时客户