行政人事部工作手册

海南珠江物业酒店管理有限公司作业指导书

ZJWY/QM-1/HFJA-XR

和风 江岸住宅小区客服中心

行政人事部工作手册

2010-6-1发布 2010-7-1实施

海南珠江物业酒店管理有限公司发布

手 册 说 明

1. 本手册是和风 江岸住宅小区客服中心工作手册之第一分册，是和风 江岸住宅小区客服中心相关程序文件的支持性文件，是和风 江岸住宅小区服务中心行政人事部工作的实施细则和操作规程，本服务中心员工必须严格遵守。

2. 本服务中心应根据要求，对手册中文件的适用性进行评审，并在适当时候进行修订。 3. 本手册颁布后，如发放新文件，应适时纳入本手册，在“文件修改控制页”上注明。 4. 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。

1.0 目录

2.0 文件修改控制页 3.0 组织机构

3.1 服务中心组织机构图 3.2 岗位设置表

3.3 主要职能和质量目标 3.4 岗位职责和任职要求 4.0 管理标准

4.1 员工招聘和入职手续办理管理规定 4.2 员工试用、转正管理规定 4.3 员工晋升管理规定

4.4 员工辞职、辞退、离职管理规定 4.5 考勤管理规定 4.6 培训管理规定

4.7 公司文件资料管理规定 4.8 服务中心值班规定 4.9 例会制度

4.10 宿舍内务管理规定 4.11 文印管理规定 4.12 公章管理规定 4.13 物资申购管理规定

4.14 办公用品申购、领用、使用管理规定4.15 制服管理规定

4.16 物业档案资料管理规定 4.17 办公电话管理规定 4.18 员工食堂管理规定 4.19 分包服务管理规定 5.0 服务质量控制规范 5.1 质量检验规范 5.2 保密管理制度

5.3 质量管理员工作规范

ZJWY/QM-1/HFJA-XR ZJWY/QM-1/HFJA-XR ZJWY/QM-1/HFJA-XR ZJWY/QM-1/HFJA-XR ZJWY/QM-1/HFJA-XR ZJWY/QM-1/HFJA-XR ZJWY/QM-1/HFJA-XR.001 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.002 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.003 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.004 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.006 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.007 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.008 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.009 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.010 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.011 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.012 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.013 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.014 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.015 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.016 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.017 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.018 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019

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3 5 6 6 7 9 17 19 21 22 24 28 29 30 32 33 35 36 37 38 40 41 42 43 47

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章节号 标 题 文 件 编 号 页码 6.0 法律法规及相关要求一览表 7.0 质量记录清单及样表 7.1 考勤表 7.2 排班表 7.3 员工签到表 7.4 招聘人员登记表 7.5 员工入职承诺书 7.6 担保书 7.7 辞职信 7.8 员工离职表 7.9 通报 7.10 ＿月员工考核统计表 7.11 员工考核表 7.12 月度明星申请表 7.13 培训记录 7.14 请假申请表 7.15 加班申报表 7.16 社会保险购买申请表 7.17 文件传阅登记表 7.18 发文登记表 7.19 合同会签单 7.20 公章使用登记表 7.21 巡检记录表 7.22 每周工作计划安排表 7.23 紧急情况处理登记表 7.24 物资采购申报单 7.25 物品领用申请、发放单 7.26 服装领用表

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.024 ZJWY/QM-1/HFJA-XR.025 ZJWY/QR-HFJA-XR.101

ZJWY/QR-HFJA-XR.102 ZJWY/QR-HFJA-XR.103 ZJWY/QR-HFJA-XR.104 ZJWY/QR-HFJA-XR.105 ZJWY/QR-HFJA-XR.106 ZJWY/QR-HFJA-XR.107 ZJWY/QR-HFJA-XR.108 ZJWY/QR-HFJA-XR.109 ZJWY/QR-HFJA-XR.110 ZJWY/QR-HFJA-XR.111 ZJWY/QR-HFJA-XR.112 ZJWY/QR-HFJA-XR.113 ZJWY/QR-HFJA-XR.114 ZJWY/QR-HFJA-XR.115 ZJWY/QR-HFJA-XR.116 ZJWY/QR-HFJA-XR.117 ZJWY/QR-HFJA-XR.118 ZJWY/QR-HFJA-XR.119 ZJWY/QR-HFJA-XR.120 ZJWY/QR-HFJA-XR.121 ZJWY/QR-HFJA-XR.122 ZJWY/QR-HFJA-XR.123 ZJWY/QR-HFJA-XR.124 ZJWY/QR-HFJA-XR.125 ZJWY/QR-HFJA-XR.126

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62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87

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文 件 编 号 ZJWY/QM-1/HFJA-XR 版本/修改号 页 修改人 次 修改时间 A/1 1/1 批准文号

2.0 文件修改控制页文 件 编 号 修改条款

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文 件 编 号 版本/修改号 页 次

ZJWY/QM-1/HFJA-XR A/1 1/1

3.1 服务中心组织机构图

总经理

副总经理

行政人事部

财务部

客服部

工程部

秩序维护部

环境部

人 事 培 训

行 政 后 勤

质 量 检 查

会 计 核 算

收

热

费

线

客 服 助 理

维

运

修

行

秩 序 维 护

车 辆 管 理

消 防 维 护

保

绿

洁

化

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文 件 编 号 版本/修改号 页 次

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3.2 岗位设置表

岗位名称 总经理 副总经理 行政人事部经理 收费主管 客服部经理 工程维护部经理 秩序维护部经理 环境部经理 保洁、绿化主管 人事培训、行政后勤管理员 质量检查专员 收费员 客服助理 服务热线兼文员 秩序维护部经理助理 秩序维护部班长 工程部班长 维修技工 秩序员 绿化、保洁员 合 计

岗位人数 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 6 4 2 8 2 6 70 30 1431

岗位性质 管理岗 管理岗 管理岗 管理岗 管理岗 管理岗 管理岗 管理岗 管理岗 管理岗 管理岗 管理岗 管理岗 管理岗 管理岗 操作岗 操作岗 操作岗 操作岗 操作岗

1 主要职能： 1.1 物业服务管理：

1.1.1 物业承接验收的组织、协调工作；

1.1.2 业主(住户)或物业使用人入住、装修、迁出等事务管理； 1.1.3 房屋共用部位的维护和管理；

1.1.4 房屋共用设施设备及其运行的维护和管理； 1.1.5 环境卫生管理服务；

1.1.6 小区内交通、消防和公共秩序等协助维护管理事项； 1.1.7 开展社区文化建设；

1.1.8 与业主(住户)及业主委员会协调、沟通，及时了解业主(住户)的要求，通报物业管理情况；

1.1.9 物业管理服务费用的收缴；

1.1.10 对分包服务（垃圾清运、电梯维保等）进行监督管理； 1.1.11 物业接管资料存档管理；

1.1.12 业主(住户)档案建立与动态管理；

1.1.13 就小区物业有关事务与政府等主管部门联络。 1.2 内部管理：

1.2.1 遵照公司相关制度和规定，制订工作计划和本客服中心各项管理制度，并贯彻实施；

1.2.2 依据公司CI形象识别系统手册，统一本客服中心的各类标识； 1.2.3 本客服中心文件资料、质量记录的归口管理； 1.2.3 内部管理流程和业务流程的改善及人员配置；

1.2.4 本客服中心员工的人员招聘、岗位培训、人员考核工作； 1.2.5 服务质量的日常监督与考评；

1.2.6 召开工作例会，及时传达公司指示精神，沟通各部门情况； 2 质量目标

2.1 确保质量管理体系在本部门的正常运行和《物业管理委托合同》所约定的管理目标的实现。

2.2.1 业主满意率以每年为一个阶段进行 …… 此处隐藏：7213字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……