金融关系营销管理

金融关系营销管理

第七章

金融关系营销管理

金融关系营销概述金融市场营销的类型1.组织营销： 组织营销： 即金融企业为建立、维持、 即金融企业为建立、维持、完善目标顾 客对本企业整体的正确认识、观点、行为， 客对本企业整体的正确认识、观点、行为， 以使其忠诚与本企业而进行的营销活动。 以使其忠诚与本企业而进行的营销活动。

主讲人 ：李 原

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服务营销： 2.服务营销： 即通过比竞争对手更好、更全面、 即通过比竞争对手更好、更全面、更富有 特色的服务与其拉开距离，显示不同， 特色的服务与其拉开距离，显示不同，赢得顾 其核心是超值营销。重点一是质量营销， 客。其核心是超值营销。重点一是质量营销， 二是口碑营销。 二是口碑营销。 变化营销： 3.变化营销： 即以充分认识市场环境和自身条件的必然 变化为前提，不断推出新概念、新产品、 变化为前提，不断推出新概念、新产品、新技 新服务等。 术、新服务等。

主讲人 ：李 原

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知识营销：即金融机构通过参与知识创造、 4.知识营销：即金融机构通过参与知识创造、 传播、利用和发展的过程而开展营销， 传播、利用和发展的过程而开展营销，将金融产 品与服务和顾客在特定的知识结构上建立稳固的 关系，吸引、维持日益增多的顾客。 关系，吸引、维持日益增多的顾客。 信息营销：其一是数据营销， 5.信息营销：其一是数据营销，其二是信息留 存营销。 存营销。 时机营销： 即把我特定的、有利的时期、 6.时机营销： 即把我特定的、有利的时期、 时节、时刻和利用各种事件开展营销。 时节、时刻和利用各种事件开展营销。 直复营销：包括指导性营销、直接营销。 7.直复营销：包括指导性营销、直接营销。

主讲人 ：李 原

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基准营销： 8. 基准营销：其核心是识别出市场上最好 的营销组织，列出其高人一等的方法、技巧、 的营销组织，列出其高人一等的方法、技巧、 实践、优势，与自身进行比较， 实践、优势，与自身进行比较，以其优势和 特色作为本企业开展营销的基准(参照系), 特色作为本企业开展营销的基准(参照系), 制定出自己的更具有挑战性的营销目标。 制定出自己的更具有挑战性的营销目标。 频率营销：也称为频繁营销。 9.频率营销：也称为频繁营销。 10.环境营销：即绿色营销、生态营销。 10.环境营销：即绿色营销、生态营销。

主讲人 ：李 原

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11.娱乐营销： 11.娱乐营销：即金融机构通过各种娱乐方 方法、创造娱乐性营销环境，愉悦顾客、 式、方法、创造娱乐性营销环境，愉悦顾客、 促进销售。 促进销售。 12

.权利营销： 12.权利营销：即利用各种权利因素进行营 销。 13.后营销：即在经销产品/服务以后， 13.后营销：即在经销产品/服务以后，坚 持以维持现有顾客、 持以维持现有顾客、创造和培育忠诚顾客群 为目标，所进行的一系列营销活动。其核心 为目标，所进行的一系列营销活动。 是加强顾客服务和留住老顾客。 是加强顾客服务和留住老顾客。 14. 14.全球营销

主讲人 ：李 原

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金融关系营销的含义金融关系营销的定义：所谓关系营销， 金融关系营销的定义：所谓关系营销，又称 合作营销，就是指金融企业以吸引和留住长 合作营销， 期的忠诚顾客为目的， 期的忠诚顾客为目的，通过综合运用市场营 销学、管理与商务沟通、信息管理、 销学、管理与商务沟通、信息管理、顾客管 理等多方面的理论、方法与技巧， 理等多方面的理论、方法与技巧，把产品质 为顾客服务、 量、为顾客服务、营销活动和情感有机的结 合起来，专注于发展、维护、 合起来，专注于发展、维护、增进与顾客的 信任关系，建立顾客忠诚的营销活动过程。 信任关系，建立顾客忠诚的营销活动过程。

主讲人 ：李 原

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金融关系营销的特点： 金融关系营销的特点： 金融关系营销的类型： 金融关系营销的类型：1.按照企业与顾客的关系方向划分，分 .按照企业与顾客的关系方向划分， 正向关系营销和反向关系营销。 为：正向关系营销和反向关系营销。 2.按照营销活动的表现划分，分为：以 .按照营销活动的表现划分，分为： 被动的营销活动行为和以设备型服务为主 的静态营销， 的静态营销，以主动的营销行为和以员工 型服务为主的动态营销。 型服务为主的动态营销。

主讲人 ：李 原

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3.按照金融企业营销活动的范围划分，分 按照金融企业营销活动的范围划分， 为： 内部营销、外部营销、整合营销。 内部营销、外部营销、整合营销。

确定顾客关系需要金融机构选择关系营销方式时， 金融机构选择关系营销方式时，最重要 的是确定顾客关系需要。 的是确定顾客关系需要。

主讲人 ：李 原

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顾客关系管理顾客关系管理(CRM)是指企业提供富 顾客关系管理(CRM) 有意义的交流沟通渠道。 有意义的交流沟通渠道。理解并影响顾客行 最终实现顾客获得、顾客保留、 为，最终实现顾客获得、顾客保留、顾客忠 诚和顾客价值的目的的管理活动。 诚和顾客价值的目的的管理活动。顾客关系 管理是金融机构关系营销的中心， 管理是金融机构关系营销的中心，是把顾客 信息转化为积极的顾客关系的反复循环过程， 信息转化为积极的顾客关系的

反复循环过程， 它融于公司所做的每一件事、每一个关系人、 它融于公司所做的每一件事、每一个关系人、 每一个交易地点。 每一个交易地点。

主讲人 ：李 原

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金融企业的顾客 金融企业顾客的含义： 金融企业顾客的含义：1.谁是顾客？ 谁是顾客？ 顾客是什么？ 2.顾客是什么？ 顾客在哪里？ 3.顾客在哪里？ 谁是你的顾客？ 4.谁是你的顾客？

主讲人 ：李 原

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金融企业顾客的类型： 金融企业顾客的类型：1.按照顾客在与金融企业发生业务联 系过程中的角色作用划分： 系过程中的角色作用划分： 第一组群(角色分工):发起者； ):发起者 (1)第一组群(角色分工):发起者；影 响者；决策者；交易者；把关者；使用者； 响者；决策者；交易者；把关者；使用者； 获益者； 获益者； 第二组群(意见领袖):创新传播者； ):创新传播者 (2)第二组群(意见领袖):创新传播者； 意见征询者；市场专家； 意见征询者；市场专家；

主讲人 ：李 原

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第三组群(团体客户): (3)第三组群(团体客户): 一是按性质划分有公司客户； 一是按性质划分有公司客户；机关客 家庭客户； 户；家庭客户； 二是按功能划分有实际客户团体； 二是按功能划分有实际客户团体；团 体客户执行人；参考群体。 体客户执行人；参考群体。 按照顾客的需求特征划分： 2.按照顾客的需求特征划分： 从需求的理性程度可以分为理性顾客、 从需求的理性程度可以分为理性顾客、 非理性顾客。 非理性顾客。

主讲人 ：李 原

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按照顾客价值观和生活方式类型划分： 3.按照顾客价值观和生活方式类型划分： 第一类群： (1)第一类群： 创造者、保守者、捞取者、变革者、追求者、 创造者、保守者、捞取者、变革者、追求者、 逃避者。 逃避者。 第二类群： (2)第二类群： 理性者、从众者、时尚追求者、实用主 …… 此处隐藏：2517字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……