突发事件处理的方法和艺术

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突发事件处理的方法和艺术袁金辉　　　余科豪

突发事件是指突然发生的对社会产生重大影响的事件，它具有突发性和巨大危害

性等突出特点。突发事件的发生，不仅会给广大人民带来生命财产的损失和危害，

还会给广大人民群众带来沉重的心理打击，进而危害正常的经济和社会生活，阻碍社

会的可持续发展，甚至可能导致社会和政治的不稳定。所以，面对一些不可避免的

突发事件，各级政府及其公务员必须扎实掌握一些处理突发事件的方法和艺术，从而

为处理突发事件奠定必要的基础。一般来讲，突发事件的处理者应当把握以下一些技

巧和方法。

一、沉着冷静，迅速控制事态

首先，要沉着冷静。因为面对突然发生的重大事件，很多人都惊惶失措，不知

道事件会造成什么样的后果，不清楚事件怎么发展，也不知道如何躲避灾害。所以，

作为突发事件的处理者，尤其是有关领导人员需要有不同于常人的心理素质，一定要

临危不惧，沉着冷静，只有这样才能保持清醒的头脑，从而正确决策，指挥得当。

同时也才能给人们以信心，能起到稳定人心、稳定局势的作用，从而赢得人民群众

的支持和拥护，使突发事件的处理工作能够有条不紊地进行。２００１年９月１１日，当

美国受到恐怖分子袭击的时候，布什总统正在驱车前往一所小学的路上，他要在那里

和学校的师生见面，对媒体发表有关教育方面的政策讲话。就在这时，纽约世贸中

心发生了第一次民航飞机撞楼事件。当助手们把这个消息告诉布什后，他最初的反应

认为这是一起由飞行员失误造成的飞行事故。然后，过了不到２０分钟，又一架波音

飞机撞击了世贸中心的南楼。这时布什总统已经走进了教室，当白宫办公厅主任卡德

把这个消息告诉布什总统的时候，这时布什开始意识到这是一次蓄意的攻击事件。用

他自己的话说：“他们已经向我们宣战了，在那个时刻，我已经下定决心要进行战

争。”但是布什表现得很冷静，并没有把内心的想法表现在脸上，而是继续和教师

里的师生聊了一会，才告辞离开。可见，作为总统，布什深知处变不惊的重要性。

其次，要当机立断，迅速控制事态。作为突发事件的处理者，尤其是领导人员，

面对突发事件，不仅要沉着冷静，不慌不乱，还要勇于决策，敢于拍板，并且要

公共行政 POLICTICADMINISTRATION

求果断及时，不能拖泥带水，要勇于负责，敢于承担责任。为了达到控制突发事件的目的，领导者可以采用心理控制法、釜底抽薪法和组织控制法

。所谓心理控制法，就是指领导者在面对突发事件的时候，要首先控制自己的情绪，冷静沉着。因为无论发生哪类突发事件，都会对人们的心理产生相当大的冲击与压力，使大部分人处于强烈的焦躁或者恐惧之中。如果领导者以“冷”对“热”以“静”制、“动”,镇定自若，组织成员的心理压力就会大大减轻，并能在领导者的引导下恢复理智，这样有利于突发事件的顺利解决。釜底抽薪法适用于有组织的社会事件。因为参与突发事件或者被卷入突发事件的群众，大都事出有因，一般都情绪激动，一触即发。因此，领导者和在场的工作人员一定不能火上浇油，激化矛盾。扬汤止沸，不“如釜底抽薪”。首先要弱化对方的内聚力。具体的操作方法是：在弄清情况的前提下，掌握对方的目的和行为的破绽，作为分化、化解对方的依据和突破口。通过强大的宣传和舆论攻势，一方面揭露事件策划者的目的和不法行为，抓住其言行相悖之处和幕后活动的事实，指出其行为的实质。一方面要宣传党的方针政策，指出事件继续下去的严重后果，并向群众和事件参与者讲清党和政府的希望，启发大家冷静思考，不要人云亦云，要站在真理一边，同各种不良现象作斗争。要通过论理缓解气势。社会性事件的发生，参与者总是希望达到一定的目的，因而总是希望同领导机关正面接触。领导者要充分利用参与

者的这种心理，通过必要的接触面谈，缓解紧张气氛，控制事态发展，从中发现事件的起因和性质。在接触和交谈中，既要旗帜鲜明，坚持原则，又要表现出解决问题的诚意。深明大义，晓之以理，示之以害，揭露少数别有用心者，教育团结大多数群众。组织控制法是指在组织内迅速统一观点，使大多数人有清醒认识，从而稳住自己阵脚，避免危机扩大。比如对社会性突发事件，一方面要在组织内部和广大群众中迅速进行正面教育，使大多数人有个清醒认识，稳住自己队伍的阵脚；另一方面要迅速查清突发事件的头目，予以重点控制，也就是俗话说的“擒贼先擒王”。这样事态才不会继续扩大。而对于自然性的突发事件，要马上组织抢险救援，既要防止灾害扩大，波及更多地区；又要控制受害地区，不使灾情加深。要使整个抢险救灾工作处于严密的组织指挥之下，避免无人负责或者多人负责。

质。所以领导必须在超常的情况下进行超常思维和运作，动用一切可行的手段，准确掌握大量的现象和事实材料。要根据突发事件的性质，选用公开调查法、隐蔽调查法、间接调查法等

调查方法。其中公开调查法适用于各类突发事件，是常用的和主要的获得材料的方法。隐蔽调查法是获取一些重要材料、真实情况的重要途径，它一般只适用于敌对的政治事件中。而间接调查法介于前面两种方法之间，适用性比较广。这种调查不仅能够通过间接的渠道获取更多的有价值的情况材料，而且还能了解到中间力量的思想倾向和活动情况，为我们进一步危机决策提供可靠依据。一般来讲，突发事件的处理时间比较仓促，要达到立竿见影，迅速控制局面的效果，有时能够采用一些特殊的方式。但是为了事态的稳定和事故的彻底解决，还必须在治“标”上下功夫，最终达到标本兼治的最佳效果。此外，为了更好地应对今后不断发生的突发事件，还

二、要准确找到症结，标本兼治控制事态使其不再扩大不是事件的真正解决，只是事件处理的开端。重要的是利用控制事态后的有利时机，千方百计地掌握事件的各种情况，并透过现象看本质，据此制定出解决问题的办法。因此，必须采取一切可能的措施，迅速而准确地找到事件的症结。首先要收集事实。因为事件的原因和实质不是一眼就能发现的，尤其是社会性突发事件，它隐含在各种现象之中，只有大量地收集事件的各种现象，才能从中分析出事件的原因和实

必须通过事件的处理，不断总结经验，善于从已经发生的事件中汲取有益的经验教训。从而把一次危机变成一次改进工作和提高突发事件应对水平的一个契机。比如在 1998年洪灾、2 0 0 3年“S A R S”危机之后，我们不仅要弘扬中华民族万众一心、众志成城的民族精神，还需要在事后理性分析我们工作中存在的问题，从而加以解决提高。

三、要反应快捷，果断解决问题要做到快捷反应，首先必须保证信息的畅通，这是正确决策的前

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提，也是迅速采取行动的基础。一

旦得到危机发生的信息之后，相关

机构和人员就应该迅速做出反应，

立即开展调查研究，研究对策，采

取行动，防治危机的进一步扩散。

因为在紧急的情况下，容不得太多

的讨论和商量，否则就会贻误良

机，这就要求领导者做出准确而迅

速的反应并及时控制局势，否则会

扩大突发危机的范围，甚至可能失

去对全局的控制。 …… 此处隐藏：4913字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……