菏泽正通13年5月份客服工作总结考核

4S店客服工作总结

菏泽正通13年5月份客服工作总结

2013-5

4S店客服工作总结

5月份3DC回访数据总体概况分析—回访成功率1200 1046 1036 1000 858 800 600 994 400 200 0 90% 1月 2月 3月 4月 996 949 5月 993 932 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 897 993 815 949 932 1043 996 993 100%

2012年12月

实际接车台次 1046 1036成功回访台次回访成功率 994 897

858 1043 815 993

95% 96% 95% 95% 95% 94%

分析：本月入场台次993台，成功回访932台，回访成功率94%;回访成功率比上月下滑一个百分点；一方面要求服务顾问及时更新DMS系统送修人客户信息，确保客户信息准确；另一方面，服务顾问交车时提醒客户3DC回访事宜，确定合理回访时间，增加回访成功率；再者切实解决客户提出的合理问题积极采纳客户提出的合理建议和意见，减少拒绝客户数量。

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3DC回访数据分析—未成功回访客户简要5月服务顾问接车回访失败简要每月累计不成功数统计分析61 54 52

服务顾问回访不成功数

张素丽王利蒙 9 11

陈婷 13

张鲁杰武敏娜冯巧杰 8 13 15

52 50 50 49

事故车服务顾问

48

47

46

44

43

42

40 12月 1月 2月 3月 4月 5月

回访失败客户比三月增加了14个客户

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菏泽正通2013年5月份回访失败客户分析5月回访失败分析回访不成功原因停机或空号拒接号码错误无人接听暂时无法接通关机

5月份回访失败客户分析暂时无法接通, 8, 13%停机或空关机, 2, 3%号, 15, 25%

数量

15 14 13 9 8 2

无人接听, 9, 15%

号码错误, 13, 21%

拒接, 14, 23%

简析：1、由上图可知，停机、空号15个占回访失败总数的25%;拒接14个，占回访失败比例23%;,号码错误13名占比21%,无人接听9个占回访失败总数的15%;暂时无法接通：8个，占回访失败总数的13%;关机：2个，占比2%。其中因服务顾问系统内更新客户信息不及时或输入停机或空号、号码错误

28名，占回访失败56%;拒绝回访占23%是因客户的建议或意见一线落实不到位，客户感觉回访无意义而拒绝接受回访；其他占比12%。改进建议：1、服务顾问及时、完整有效更新DMS系统，系统更新率准确率纳入绩效考核；

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菏泽正通2013年5月份回访失败客户分析

菏泽正通2013年5月份回访失败客户表详见下面的附件

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3DC回访数据分析—满意率1200 1000 800 600 400 200 0 81% 1月 897 825 92% 2月 815 742 91% 3月 993 926 93% 4月 949 898 95% 5月 932 889 95% 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 101%

2012年12月 994 895 90%

回访成功数满意数满意率

分析：本月3DC成功回访总数932,其中满意的为889,满意率为95%,满意率95%与上个月持平；

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3DC客户不满意原因分析备件缺件, 2, 5%洗车质量, 2, 5%硬件设施, 4, 9%

维修效率, 2, 5%

维修质量, 16, 37%

维修质量服务态度备件、工时费用

高

备件、工时费用高, 4, 9%

硬件设施洗车质量服务态度, 13, 30%

备件缺件维修效率

分析：本月不满意客户:第一是维修质量16名，占比37%;其次服务态度13名，占比30%;再次备件、工时费用高、硬件设施分别4名，分别占比9%;备件缺件、洗车质量、维修效率分别为2、2、2名。

客户问题及分析：1、维修质量：客户不满占比37%,客户车辆异响、变速箱挂档困难、油漆色差、+1服务活动效果不明显等问题没有解决，导致客户不满，维修技师技术薄弱、服务意识不强、三检制度没有实施到位是主因；服务态度：接待不及时、盲目养护品营销、服务顾问接待不及时、+1活动实施效果差，没有全面检测，服务意识淡薄、不积极导致客户不满；等是主因；备件工时费用高：备件、工时费用高占问题客户的9%,服务顾问没有对照《菏泽市部分4S店常觃保养收费标准》给客户详细解释维修保养项目及收费及备件保修、原厂配件、专业技术、专业诊断是被等4S店优越性；洗车质量、备件缺件、硬件设施、维修效率分别占比：2%、2%、2%、2,洗车不给清理内饰导致对洗车服务不满，维修保养时间太长，不能及时交车也是引起客户不满原因。

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菏泽正通专营店5月份问题客户跟踪处理表1-1菏泽正通5月份问题客户跟踪处理表详见下面的附件

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本月流失客户—流失类别分析类别数量里程不到 25拒接接听、无人接听 21路边店保养空号、错号、停机 17 11祥瑞店保养 1长期外地保养 1车已转让 0

路边店保养, 17, 22%

空号、错号、停机, 11, 15%祥瑞店保养, 1, 1%里程不到, 25, 33%长期外地保养, 1, 1%

拒接接听、无人接听, 21, 28%

注：左图可以看出里程不到25名占比33%;拒听、无人接听占21名 28%,路边店保养17名22%,因空号、错号、停机而无法联系到流失客户11名占 15%;期在外保养去祥瑞店各1名占比1%,

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流失客户—挽回措施菏泽正通4月份流失客户挽回措施类别流失原因改进措施责任人时间

空号、错号、停机

因无法联系客户，流失原因不明

服务顾问及时、完整有效更新 DMS系统，系统更新率准确率纳入绩效考核；

服务顾问

即时检查

里程不到

1、服务顾问交车时下次保养时定保时间已到但里程不到，客间、里程都提醒；2、客服做好户未来店定期保养提醒工作

服务顾问

即时检查

路边店保养

车已超保，专营店费用高

1、向客户宣传专营店技术、原厂件、人员、专门诊断设备等优势能保证维修质量；2、质保期内车辆部件若损坏能索赔，备件也有备件质保期；

服务顾问

即时检查

拒接接听、无人接听

1、持续改善服务，提供优质服无法

联系到客户，流失原因不务环境；2、客户反馈问题和建明议及时给客户解决长期外地做生意，不回来持续和客户保持联系

售后经理

即时检查

长期外地保养

回访员

即时检查

祥瑞店保养

东关附近客户去东关祥瑞保养

给东关附近客户一些免费增值服务，吸引客户来店

回访员

即时检查

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本月流失客户挽回率服务顾问主动邀约台次挽回达成台次挽回达成率33%

陈婷武敏娜张素丽

1615 15

54 3

27%

20%

张鲁杰

15

2

13%

冯巧杰合计

1576

115

7%

20%

本月前台针对5月流失客户共主动电话邀约71台，挽回达成台次共15台，挽回达成率20%,其中陈婷挽回达成率最高33%,其次是武敏娜27%、张素丼挽回率20%;张鲁杰、冯巧杰挽回达成率分别为13%、7%,张鲁杰、冯巧杰在挽回客户方面要多学习一些回访挽回话术。

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菏泽正通专营店5月份问题客户跟踪处理表1-1菏泽正通5月份流失客户跟踪处理表详见下面的附件

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7DC回访数据分析—回访成功率项目本月销售本月7DC回访总数本月回访成功回访成功率数量 67 67 66 99%

140120 100 80 60 40 20 …… 此处隐藏：2335字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……