酒店管理培训 管理知识与技能培训(叶予舜)

叶予舜

管理知识与技能培训

Supervisor’s work shop

2013/12/301

叶予舜

工作中

你是否觉得自己的地位无足轻重？也许在以下的课

程中你会找到答案

你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？

你是否懂得如何去培训你的员工？

你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者？

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叶予舜

一、中层管理者的地位(Know the importance of supervisor)主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位。

1、中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。

2、中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋友。

3、主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。

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二、主管、领班的一般职责(Supervisor’s duty)

酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的职责，同时，也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责归纳如下：

1、根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。

2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。

3、进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。

4、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人的使用。

5、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织

2013/12/304分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。

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6、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。

7、努力完成领导交给的其他各项工作任务。对上级负责;

对员工负责;

对客人负责;

对自己工作区域的安全及物品负责;

对自己负责。

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叶予舜

三、主管领班的素质要求(Supervisor’s qualification)

主管领班的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加强的。

一、职业道德规范

1、敬重本职工作。

2、热爱本职工作。

3、勤于本职工作。

酒店的职业道德规范

1、敬业乐业

2、树立“宾客至上”的服务观念（主动、热情、耐心、周到）

3、认真钻研技术

4、公私分明2013/12/306

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5、树立文明礼貌的职业风尚

A、有端正、文雅的仪表

B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言

C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人

D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释)酒店职业道德修养

道德是规范人们的心理；法律是规范人们的行为

酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。

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二、心理素质（心态、气质、性格）

1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态）

A、不卑不亢

2、气质

3、性格

性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导。B、落落大方C、神采奕奕，精力充沛D、严谨B、灵活C、沉着A、活泼热情

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三、知识素质

1、文化水平

3、礼仪知识

5、民俗学知识

7、法律知识2、语言知识4、心理学知识6、安全保卫知识8、旅游知识

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四、能力素质

能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为：

1、组织协调能力。

2、经营管理能力。

3、应变能力。

4、操作能力。

5、语言文字能力。

6、开拓创新能力。

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如何做一名成功的中层管理者(To be an excellent supervisor)中层管理者六要知道(to do it)

1、要知道管理好别人，首先要管好自己。

2、要知道尊重别人，就是尊重自己。

3、要知道说话要讲信用，以诚信为本。

4、要知道控制自己的脾气，才能坦然处之。

5、要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。

6、要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。

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中层管理者六不要( not to do it)

1、不要专制主义，独断专行。

2、不要心胸狭窄，斤斤计较

3、不要压制批评，听不得反面意见。

4、不要对别人说话时心不在焉。

5、不要孤芳自赏，远离群众

6、不要把下属视为工具，

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中层管理者忌语(can not say like this)

1、我是领导，你就得听我的！

2、是我说了算，还是你说了算

3、我说行就行，我说不行就不行！

4、问什么？叫你怎么干就怎么干！

5、不愿干，可以走嘛，人多着呢。

6、这事我说过了，不能办就是不能办。

7、就你事多，尽给领导出难题。

8、你眼里还有我这个领导吗？

9、和我作对，没有你的好果子吃。2013/12/3013

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10、你再有本事，我就是不用你。

11、你是我选调的，当然你要听我的话。

12、有我在，不会叫你吃亏。

13、这次提升你，某某不同意，我做了很多工作。

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要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要的职责之一如何对员工进行培训(Give your staff training)

1、进行培训需求分析

培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加人员、培训方式等进行论证的过程。

培训内容=要求达到的标准—员工现有的表现状况

不同岗位有不同任职要求，在做培训需求分析时，要对所属每一岗位进行不同分析，找出培训需求的共性与个性。

2、制定培训计划

培训计划是培训工作实施的一项重要工作

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一个完整的培训计划应包括以下几个方面：

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（1）培训目的：

为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么样的效果。此项培训是否是当前最紧迫需要的。

（2）培训对象（受训者）

哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训。

（3）培训老师（培训者）

酒店每一位合格的管理者都应该首先是一名合格的培训老师，一名合格的培训者。

对于不同项目的培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力，参加培训者的实际情况来 …… 此处隐藏：1287字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……