我国中小企业的客户关系管理模式研究的开题报告

中原工学院信息商务学院 毕业论文（设计）开题报告

论文（设计）题目 姓名 1.选题目的和意义： 客户关系管理作为一项综合的IT技术，一种新的运作模式，是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。管理水平的高低决定着公司的核心竞争力。我希望通过对客户关系管理模式的研究可以促进我国中小企业的发展。 2.本选题在国内外的研究状况及发展趋势： CRM(Customer Relationship Management)——客户关系管理是20世纪90年代在美国出现的一种新的市场营销理念、思想、方法。它紧紧抓住市场营销客户关系管理这一关键环节，把传统市场营销模式转变为全新的市场营销模式。 目前，国内外有更多的资本和厂商进入了CRM领域，或者在这方面加大了动作。给中国的企业提供了选择适合自己需要的CRM产品的机会和可能。可以说，国内很多企业推行客户关系管理已经基本具备条件。 3.主要研究内容： 1 客户关系管理(CRM)综述 2 客户关系管理的体系框架 2.1 客户关系管理在企业中的定位 2.2 CRM在企业中的三个层次 3 我国中小企业CRM的实施 4 客户关系管理模式研究 4.1 SaaS模式的中小企业客户关系管理研究 4.2 ASP-CRM模式的中小企业客户关系管理研究 4.3 B2B模式下企业CRM实施策略研究 5 我国中小企业信息化中CRM的应用研究 系别 我国中小企业的客户关系管理模式研究 商学系 专业班级 信管101 学号 4.完成论文的条件、方法及措施，包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。 1 研究方法：

(1) 搜集与本选题有关的文献资料，了解专家学者的研究取向及研究结论，对专家学者们的研究结论进行总结，然后搜集与企业客户管理有关的理论知识，在这些理论知识的支持下，在借鉴国外先进经验的基础上，得出对于企业发展的重要性以及在当今时代条件下企业如何实施客户管理，并从中提炼出自己的想法。

(2) 实地调查法，切身投入实习，从实地实践中总结分析。

(3) 比较分析法，通过对其他对手的分析比较，自己归纳出更适合所在企业使用的客户关系管理方法。 2 参考文献：

[1]Elaine Crystal.Customer Relationship Management[J].Bucharest,2010,(8) [2]杨屏.论我国中小企业的客户关系管理[J].网络财富.管理视野,2008,(5)

[3]尹开国.中小企业客户关系管理系统托管模式研究[D].武汉:武汉大学硕士论文,2011 [4]朱宇轩.浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策[J].科技经济市场,2010,(11) [5]李玮.中小企业CRM研究[D].安徽:安徽农业大学硕士论文,2006

[6]陈舸.我国中小型企业信息化管理应用模式研究[D].成都:西南财经大学硕士论文,2009 [7]孙延明.应用服务提供商ASP解决方案[M].北京:电子工业出版社,2012

5.指导教师意见及建议：

签字：

2014年1月5日

关于“我国中小企业的客户关系管理模式研究”文献综述

1 课题研究的意义

随着信息时代的到来，产品与服务同质化趋势日益显著，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，客户关系管理已经成为增强企业核心竞争力的关键。对于大型企业，他们有资金、技术和时间能够让IT厂商定制开发符合自身需求的客户关系管理系统。对处于竞争劣势的广大中小企业来说，更需要通过实施客户关系管理来减少人员的变动带来的客户资源的丢失，减少管理上的人为化因素，增加客户满意度和挖掘客户的潜在价值，以期达到提高企业整体竞争力的目的。但是中小企业由于普遍存在资金匮乏、管理水平低下、技术人才缺乏、内部业务流程不规范等问题，要开发定制一个CRM系统，其价格的高昂和实施的复杂程度，以及运行、维护和升级所需要投入的大量资金和人力都是绝大部分中小企业所难以承受的。对于客户关系管理模式的研究为中小企业实施客户关系管理带来了曙光。探索中小企业客户关系管理理论对中小企业实施客户关系管理实践有着重要意义。

2 客户关系管理的概念

所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。

客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。

客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。

客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶

段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。

CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。

综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标。

3 客户关系管理的研究现状

客户关系管理在中国起步较晚,大多数企业尤其是中小型企业对客户关系管理的实施还处于初级阶段,对用现代的科学客户关系管理来武装企业的认识还有 所欠缺,在实践过程中也存在着一些亟待解决的问题。

近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能；江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。

3.1 Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求

(1) 信息分析能力。尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。

(2) 对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与CRM解决方案

的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。

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