中国南方电网公司供电服务承诺

中国南方电网有限责任公司文件 南方电网市场?2011?48号

关于印发《中国南方电网公司供电服务承诺》、

《中国南方电网公司员工服务准则》、 《中国南方电网公司“三公”调度措施》

的通知

各省公司：

为深化“为民服务争先创优”活动，不断提高服务水平，树立公司良好社会形象，经研究制定了《中国南方电网公司服务承诺》、《中国南方电网公司员工服务准则》、《中国南方电网公司“三公”调度措施》（以下简称“三项承诺”），现予以发布，并提出以下要求，请一并贯彻落实。

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“三项承诺”是全网统一承诺，应严格遵照执行，各单位以前制定的各项承诺应同时废止。

“三项承诺”在承诺条款和内容上都有较大的创新，各单位应及时组织学习，认真分析存在的问题和困难，研究保证兑现承诺的措施，制定有关预案，坚决避免重大投诉和法律纠纷。

请各单位在各自网站、报刊公布三项承诺，并按有关规定在城乡供电营业厅公布《中国南方电网公司服务承诺》。

特此通知。

二○一一年十二月十九日

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中国南方电网公司供电服务承诺

一、城市地区供电可靠率99.9%、居民客户端电压合格率98%，农村地区供电可靠率99.5%、居民客户端电压合格率92%。

二、计划停电、限电，提前通知或公告。 三、不随意对居民生活拉闸停电。

四、故障停电后，城市地区供电抢修人员到达现场时间平均 45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间4小时，农村地区5小时。

五、供电方案答复期限：居民客户、低压客户、高压单电源和高压双电源客户分别不超过3个、7个、15个和30个工作日。装表接电期限：居民客户、低压和高压客户分别不超过3个、5个、7个工作日。

六、欠费停电的客户缴清电费后，当日复电。 七、客户在营业厅平均等候时间不超过15 分钟。 八、95598供电服务热线20秒接通率超过90%。

九、每年举办100期节能服务培训班、为1000家大客户提供节能诊断。

十、95598供电服务热线24小时受理客户咨询查询、故障

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报修和投诉举报。

本承诺解释权归中国南方电网公司，自印发之日至下一版本印发之日内有效。

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中国南方电网公司员工服务准则

一、严格执行停电、限电规定。

二、严格执行国家规定的收费项目、收费标准。 三、及时回应客户的咨询、查询、投诉等服务诉求。 四、严格保守客户商业秘密。 五、不指定设计、施工、供货单位。 六、不收受客户礼品、礼金、有价证券。 七、不接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。 八、不内外串通窃电或隐瞒窃电行为。 九、不在工作时间饮酒。

十、不为自己和亲友谋取不正当利益。

本准则解释权归中国南方电网公司，自印发之日至下一版本印发之日内有效。

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