运维服务质量保障措施(3)

? 健康检查服务流程图

监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图：

开始客户联系人准备阶段健康检查计划相关设备表现场交流与采集阶段采集数据访谈信息采集数据健康检查问题现场处理阶段硬件处理流程软件处理流程访谈信息采集数据问题处理信息技术交流与培训阶段日常维护说明健康检查服务报告访谈信息采集数据问题处理信息数据分析处理报告生成阶段健康检查总结报告结束公司后台数据库? 第三方服务流程图

流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。

第三方服务流程图服务需求受理并记录服务需求是否需第三方服务Y联系第三方供应商N解决工程师现场修复第三方工程师现场处理未解决满意度回访提供解决方案厂商技术支持结束 ? 其他服务流程图

为了更好的监控服务过程，同时保证设备正常运行，降低项目实施风险，我方在进行服务内容以外的操作（例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作）时，必须取得甲方同意后方可进行操作，现制定以下流程：

其他服务流程图用户提出服务需求记录和分析用户需求工程师现场检测与处理处理结果同意执行方案提供可行性方案解决项目经理征求用户同意用户需求负责人同意录入公司后台数据库结束 3.3 运维服务方式

为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目的需求，服务方式有以下几种：

服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。

远程支持服务――为终端用户提供远程技术维护服务。

现场服务――为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服务。 ? 服务台

延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务：

? 对问询服务电话实时应答 ? 直接处理简单的请求和投诉 ? 记录事件/服务请求到服务管理系统 ? 对所有事件进行初始化分析和设计解决方案 ? 首先尝试解决事件再寻求二线支持 ? 对所有事件监控与升级管理 ? 提交服务管理报告

? 远程支持服务

我方为甲方提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。

? 电话支持

通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。

? 邮件支持

提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。

? 远程软件支持

通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。 ? 现场服务

我方将按事件处理的流程，分派专业的技术工程师到现场提供服务。现场服务工程师必须严格履行合同中的各项指标承诺，为提供项目的软硬件安装、配置、调试、维护等服务，对故障问题进行分析和总结，以及系统硬件、系统软件及网络中断的维护巡检工作。

3.4 服务质量监控

在所有服务实施过程中，服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。

3.5 服务文档

? 日常监控记录

按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。 ? 故障报告

记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。 ? 系统性能报告

记录系统性能情况，如：设备Ip地址，CPU、内存、存储等运行状况。以及第三方软件系统运行状况。

? 业务处理成功率分析报告

对业务处理成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。 ? 备用设备与零件管理

按约定的比例配置成套备用设备与备用零件，设立服务中心备品备件库： 1) 备品备件库由服务部统一管理；

2) 服务中心备品备件库由服务中心统一管理；

3) 服务中心建立专门的备用设备与零件保管规定，由行政助理负责管理； 4) 服务中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度，并严格执行；

5) 服务中心建立备用设备与零件使用档案，随时记录所有备用设备与零件使用记录。 6) 服务中心每月统计备用设备与零件使用与库存情况，形成备用设备与零件使用情

况报告，经理确认后，传真到公司。

7) 公司根据服务中心上报的备用设备与零件库存情况，每月一次进行补充，保证服

务中心始终保存规定的库存备件。

? 建立档案

为了更有效地做好最终用户的服务，提高服务质量，我们为最终用户建立一份详细的档案。