“迎祖国60华诞，展供电服务风采”主题活动实施方案(2)

强化服务基础，拓展服务内涵，兑现承诺能力更强，让客户省心。

1.规范客户报装管理，提供诚信透明的报装服务。认真执行《客户受电工程市场管理办法》和《客户受电工程服务管理办法》，切实提高规范客户工程管理的执行力；建立客户报装和客户工程的内部监管制度，积极推进客户工程标准化设计；严格禁止“三指定”，客户报装实行100％回访制度；完善公开信息平台，加强客户工程服务和市场管理，主动向客户提供有关流程、技术标准等信息，保障客户知情权，提高报装透明度；严格规范报装流转主体，彻底解决业扩报装过程中主多混淆的现象。完成时间：7月－12月。

2.强化供电抢修管理，加快事故状态下的应急响应速度。通过95598平台加强对抢修服务受理、出发、到达、修复、回访五个环节的过程控制与监督；增加抢修点个数，缩短服务半径和缩短抢修时间；增加供电抢修车，提高事故抢修和应急的快速反应能力；坚持报修到达现场第一时间与客户联系制度；加强抢修人员业务和服务技巧培训，提升客户的服务感知。完成时间：7月－9月。

3.严格客户投诉举报管理，提高服务执行力。建立投诉举报“首日联系制”，在接到客户投诉或情况反映信息的一个工作日内，与客户取得联系，5个工作日处理完毕，投诉一次解决率、回访满意率不低于上年水平；建立投诉提

醒制，将投诉和情况反映提出的问题作为改进工作的镜子，使投诉实际处理过程能做到最大限度保障客户利益，确保客户投诉能得到全面、合理、妥善的解决。完成时间：7月－9月。

（四）迎国庆展风采

展示服务风采，树立公司形象，共建和谐社会，营造良好社会氛围。

1.积极主动向社会宣传“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动。各供电单位要高度重视“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动宣传工作，在营业厅统一悬挂“迎祖国60华诞，展供电服务风采”的横幅，营造喜庆活动气氛。抓好亮点、热点的宣传，进一步加强与主流媒体的联系沟通，充分利用多种形式，全面展示近年来公司优质服务工作成果，宣传公司建设坚强电网、节能减排、履行社会责任等方面取得的成绩，广泛宣传公司“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动、“服务升级”活动等服务品质工程，引导媒体正面报道公司优质服务工作取得的成绩和先进典型,赢得政府、社会、客户的认同，着力营造良好的外部环境，树立“国家电网”品牌。完成时间：7月－10月。

2.引导广大员工充分认识“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动的背景和意义，促进活动全员参与，人人皆知。结合争创“示范服务标杆”活动，全面开展创建“四优”示

范服务标杆营业厅活动，进一步提高营业窗口的服务和管理水平；每月评选“月度服务明星”，以他们的鲜活事例为题材，利用演讲、征文、宣传片等多种形式，宣传典型事迹，推广典型经验；在电力网站和电力报开设“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动专栏，介绍优质服务典型做法和经验，促进营业窗口间的交流和学习；8月份开展“迎祖国60华诞，展供电服务风采”劳动竞赛，并举办“迎祖国60华诞，展供电服务风采”成果展示，在提升公司供电服务人员整体服务意识和服务技能的同时，向广大员工展示供电优质服务取得的成绩。完成时间：7月－12月。

五、活动要求

（一）思想认识到位。统一思想，提高对“迎祖国60华诞，展供电服务风采”主题活动的认识。公司上下要充分认识“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动的重要意义,进而进一步提高对供电优质服务工作压力和动力的认识，从思想根源提升对服务是企业生命线的认识，切实增强服务意识，将“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动作为今年的一项重点工作，全力以赴，抓实做好。

（二）组织责任到位。各单位要建立相应的组织机构，明确责任分工，确保活动顺利开展。强化优质服务领导责任制，切实加强活动的组织协调，广大员工要增强责任意识，立足岗位，确保活动取得实效。

（三）措施落实到位。各单位要结合实际，按照公司“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动实施方案，周密制定本单位的工作方案及实施细则，采取切实可行的措施，落实具体责任，形成营销、监察、农电、调度、计划、生产、基建、政工等相关部门明确分工、密切配合的整体协同运作机制，确保“迎祖国60华诞，展供电服务风采”活动取得优异成绩。

（四）监督考核到位。为确保活动各项工作落到实处，各单位应建立活动执行检查机制，公司将通过问查方式检查各单位工作实效。