桌面虚拟化之呼叫中心语音应用

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有市场统计数据显示，今天国内的呼叫中心市场已经超过30万以上的坐席，也许你对这个数字表现得不理解，但是相信你一定会认同：呼叫中心已经无处不在，并且关系到你我生活方方面面，如10086，银行卡，信用卡，水电费，燃气费，甚至是叫车电话都在使用呼叫中心技术.

当然还有可能让你厌恶的推销电话，说不准他们也是一个大型的呼叫中心呢 J

即便你没有参观过大规模的呼叫中心，但是电视，电影里的呼叫中心场景你也一定不会陌生。 几百号客服人员，面对着显示屏，头带耳机，一边回答用户的问题，一边使用鼠标键盘进行业务查询或操作。

呼叫中心与普通办公环境不同，呼叫中心的客服人员，工作的应用程序相对都比较单一，他们属于我们经常提到的的任务工作者类型。

对于这种工作具有同质性，没有太多差异化的环境，很多企业IT人员都非常主动的拿呼叫中心来做桌面虚拟化的应用，这也就不难理解，呼叫中心成为全球桌面虚拟化应用最广泛的场景之一。

呼叫中心应用桌面虚拟化时，最重要且最复杂的技术问题，当属语音质量的保证，要知道，语音质量直接会影响到最终用户的满意度，如果语音质量差，客服人员也就没有办法和用户做顺畅的交流，其结果自然是可想而知。

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用户通过前端设备连接到后端虚拟机时，都会使用如PCOIP这样的远程协议来使用桌面，在这个PCOIP网络连接中，其实里面包含了多种虚拟通道，如画面显示，剪切板，语音等。 对于像呼叫中心语音这样的应用，可以使用语音虚拟通道来建议VoIP连接。但是要知道，呼叫中心对于语音的要求是非常严格的，任何的语音通话延迟对于客户而言可能都是不能容忍的，另外在虚拟桌面虚拟通道里的语音，如何使用路由器，交换机中的专为传统语音QOS功能来保证这些语音流的优先级和质量呢?

如果这些你都不确定，那么上图这样的尴尬也就不足为奇了。

不如我们换一种思路，将VOIP语音和虚拟桌面分享，在前端设备上，同时安装VoIP软件及虚拟桌面客户端。但是所有的业务软件可都是运行在数据中心的虚拟机里面，那在做业务操作时，如何将VoIP程序与虚拟桌面做集成呢?

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其实VMware View中注册表重定向功能就可以非常容易的帮助企业IT人员更好的做VoIP和虚拟桌面的集成。

IT人员或开发商，只需要将VoIP客户端登录的信息(比如是分机号信息)通过以上的方法传递到虚拟桌面，而在虚拟桌面里面运行的业务软件(做少许修改)会读取前端设备发送过来的注册表键值，即可完成虚拟桌面和VoIP之间的关联。

而对于日常使用的客服人员来言，仍然使用的是同样的设备，耳机，同样的操作流程进行工作。

这种方式的好处是显而易见的，将语音和虚拟桌面逻辑分享，这两者之间互不影响，以前在VoIP上做的所有的设置和优化(如QOS,VoIP监控)，今天在虚拟化环境中仍然可以被继续延用。

注：目前语音和虚拟桌面分离方式，已经在国内多家大型运营商和金融客户处使用，效果理想，系统平稳。

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