关于明确在投诉管理中落实首问责任制的通知(2)

并给予相应指导，便于省客户服务中心进一步落实投诉处理安排。

（四）当解决投诉问题需要跨部门进行处理时，首问责任部门有权召集相关单位进行沟通协商，要以书面的形式对责任和工作进行明确，相关部门有义务做好配合处理工作。配合单位负考核关联责任，首问责任同样适用配合单位的处理流程相关人员。

五、回复流程：如投诉问题是由员工进行转交并且是VIP客户进行投诉时，省客户服务中心按流程处理完成后，要由投诉转交员工对投诉客户进行回复，首问责任人及首问责任部门配合做好相关工作。其他投诉情况的处理结果由省客户服务中心负责回复，首问责任人及首问责任部门配合做好相关工作。

六、首问负责制落实考核：

（一）发现涉嫌违反“首问责任制”的行为

发现违反“首问责任制”的行为，主要有两种途径：1）省客户服务中心10086热线接到的客户投诉（重点是投诉服务态度、业务办理规定等方面）；2）省公司接到上级主管单位转派下来的升级投诉，或者接到相关领导或重要客户以各种途径反映的投诉。

对于第一种情况，由省客户服务中心以客户投诉为依据，初步判定相关单位是否违反“首问责任制”要求，对于涉嫌违反的情况，由省客户服务中心以OA文件形式向省公司市场部发送名为《关于×××××（单位名称）涉嫌违反 “首问责任制”的互动单》，详细描述违反内容、列举判定的依据等（该互动单仅发送至省公司市场部）。对

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于第二种情况，由省公司市场部直接进行初步判定。违反 “首问责任制”的互动单如下：

首问责任人 投诉客户姓名 客户投诉原因： 违规问题描述： 意见： 客户服务中心签字： 日期：

意见： 市场经营部签字： 日期：

所在部门 联系电话 （二）相关单位进行自查

省公司市场部在接到客服中心发来的互动单，或直接进行初步判定后，于2个工作日内以OA文件形式通知相关单位进行内部自查。相关单位在收到自查通知后，应积极展开内部调查，并于接到通知的5个工作日内提供自查报告，以OA正式文件报送至省公司市场部，自查报告应详细说明事件内容并明确具体责任人。逾期不报的，视为该单位违反“首问责任制”，直接予以全省通报批评。若相关单位对初

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判结果有异议，认为本单位不存在违反“首问责任制”的情况，则应在自查报告中进行说明并提供详实的可以证明本单位没有违规的证据。

（三）省公司定责

对于相关单位已在自查报告中明确了的违反“首问责任制”的责任人，则由该单位直接对其个人进行处理，省公司对该单位进行通报批评。若相关单位认为本单位及人员不存在违反“首问责任制”的行为，则由省公司市场部牵头，组织对相关单位报送的自查材料进行讨论和评判，以判定是否违反“首问责任制”。若判定违规，则对该单位进行通报批评，并责成该单位对责任人进行处理。部门“首问责任”问题解决率排名后三名的单位或部门不能参加年度优秀单位评比。

（四）违反“首问责任制”的处理办法

对于违反“首问责任制”的首问责任人员（包括处理投诉的员工及分管领导），视情节给予扣除1－3个月绩效奖金的处理，进行全省通报批评；对所在单位负责人视情节给予扣除1－3个月绩效奖金的处理，进行全省通报批评。同时，对所在单位同时进行全省通报批评。

要求各单位将首问责任制纳入日常规范管理范畴，全体员工要认真学习和掌握移动业务服务处理流程知识，提高业务技能、服务水平，树立为客户提供优质满意服务意识。在各部门相互配合，团结协作，共同做好服务工作。

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二〇一一年四月二十五日

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