ISO20000体系文件--可用性流程管理办法

信息技术服务管理体系 可用性流程管理办法

文件编号：SM-02001

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可用性流程管理办法

1. 分发控制

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可用性流程管理办法

目 录

1. 概述 ......................................................................................................................... 1

2.1. 目标 .............................................................................................................. 1 2.2. 范围 .............................................................................................................. 1

1.2.1. 流程适用范围.................................................................................... 1 1.2.2. 流程管理范围.................................................................................... 1 2. 角色和职责 ............................................................................................................. 1

2.3. 可用性管理流程负责人 .............................................................................. 1 2.4. 可用性经理 .................................................................................................. 2 2.5. 可用性维护人 .............................................................................................. 2 3. 输入 ......................................................................................................................... 2 4. 输出 ......................................................................................................................... 2 5. 流程描述 ................................................................................................................. 3

5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7.

可用性管理流程图 ...................................................................................... 3 可用性管理规划基础 .................................................................................. 3 设计和开发可用性计划 .............................................................................. 4 实施可用性计划 .......................................................................................... 4 可用性监控和报告 ...................................................................................... 4 可用性水平回顾 .......................................................................................... 5 表单和模板 .................................................................................................. 5

6. 关键绩效指标（KPI） .......................................................................................... 5 7. 流程质量控制 ......................................................................................................... 6 8. 与其它流程的接口 ................................................................................................. 7 9. 术语定义 ................................................................................................................. 7 10.

附则 ..................................................................................................................... 7

大江网络信息技术服务管理体系文件 可用性流程管理办法

1. 概述

2.1. 目标

可用性管理将确保公司向客户交付基于业务需要并且符合客户服务质量要求的、适当的信息技术服务的可用性。

可用性管理流程的主要步骤包括： 1) 确保可用性需求与业务需求保持一致；

2) 监控和识别可用性问题点，针对问题点提出改进计划；

3) 向相关单位和部门提交基于服务级别协议的可用性检测的和监控运营报

告；

4) 创建并维护可用性计划以确保该流程能得到很好的运行，支持业务需求。

2.2. 范围

1.2.1. 流程适用范围

本流程适用于公司相关部门。 1.2.2. 流程管理范围

? 主机系统 ? 服务器设备 ? 网络及网络设备 ? 应用系统 ? 安全设备 ? 存储设备

2. 角色和职责

可用性管理流程涉及的角色包括：可用性管理流程负责人、可用性经理、可用性维护人等。可用性管理流程负责人和可用性经理可以由同一人担任。各角色职责如下：

2.3. 可用性管理流程负责人

可用性管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保可用性管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：

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大江网络信息技术服务管理体系文件 可用性流程管理办法

1）确定可用性管理流程的衡量指标；

2）确保可用性管理流程能够取得管理层的参与和支持； 3）确保可用性管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；

4）总体上管理和监控流程，建立可用性管理流程实施、评估和持续优化机制； 5）确保可用性管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高； 6）保持与其他流程负责人的定期沟通。

2.4. 可用性经理

1） 根据业务需求分析得出可用性管理目标和改进点； 2） 确保在规定成本内的可用性符合服务级别协议要求； 3） 向相关单位和部门报告组织的可用性指标； 4） 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，

2.5. 可用性维护人

1）向可用性经理提交可用性数值，编写报告； 2）向可用性经理报告可用性的问题点； 3）向可用性经理提出可用性管理的改进意见。

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