客户关系管理 星巴克(3)

体验很难带动产品理念的传播和发展。由此可见星巴克的发展战略还是有必要做些调整的。

根据我所学的知识以及浏览了各种文献之后，有以下拙见：本人认为星巴克应该：（1）兼顾好产品质量和服务质量。在规模快速扩张的同时坚守固有的服务流程，兼顾好产品质量和服务质量，解决好体验的淡化和服务水平降低等问题。

（2）继续保持产品研发与创新的势头，做到真正的无可替代。在坚守经营理念、保持企业风格的前提下，适当植入本土文化元素，丰富和发展具有本土化气息的产品种类，提升产品在本土的亲和力、影响力、竞争力。

（3）扩大目标消费群体带动体验营销。星巴克的消费群体过于单一和狭小，必须要发展、依靠大规模的用户来发展体验营销，促进产品理念的传播和发展。

（4）重视客户反馈，并积极对顾客反馈的问题做出回应和适当的改进。 （5）适当调整扩张式加盟的节奏。要根据市场实际情况，结合公司发展战略，避免放牧式的扩张经营，确保公司的盈利空间。

（6）改变单一的营销模式，采取相应的公关策略。星巴克一致认为“顾客的口碑是最好的宣传”，事实如此；但是如果能进一步丰富公关策略：必要的商业广告、有针对性的拓展公共关系。

参考文献

[1]邵兵家.客户关系管理——客户个性化（第2版）[M].清华大学出版社,2010,04.

[2]丁金辉.星巴克的顾客服务创新策略[J].物流技术,2008(11):42-44. [3]王哲.浅析星巴克的成功之道[J].科技资讯,2008(10):248.

[4]江蓓.星巴克的品牌顾客体验研究[J].市场营销,2013(12):138-139. [5]沈巧雯.营销的最佳典范--星巴克咖啡[J].管理现代化,2005(05):33-35. [6]杨吉.星巴克：不止于咖啡[J].法人,2008(11):94. [7]刘志明.星巴克体验[J].企业研究,2011(08):31-32.

[8]张剑.基于4C理论的星巴克手机APP营销分析[J].文化与传播,2013(05):72-75.

[9安凌.良好的客户关系管理促就了星巴克的成功[E].服务赚钱,2015,06. [10]星巴克中国网站: http: //www. starbucks. com. cn/.

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