招商银行北京分行零售业务扫描

招商银行北京分行零售业务扫描

时间:2011-09-27 21:37来源:金库网 作者:李云洁 陈晨 点击: 220次 夏凡 招商银行北京分行私人银行业务部经理

李平 招商银行北京分行财富管理部

马征然 招商银行亚运村支行零售主管

刘永晨 招商银行亚运村支行理财顾问

前言：

靠服务起家的招商银行，从诞生伊始就靠着优质服务拉开与市场同业的差异化，微笑服务、高柜改低柜、一米线、坐等排号、电子化服务渠道的不断增加 一系列新颖的服务模式缕缕春风深入人心，将客户的服务体验提升至标准化，继而追求个性化，招行品牌也风生水起的壮大起来。

第一篇：业务思路

以财富管理为核心 扁平化管理模式促进业务创新

据招商银行北京分行私人银行业务部经理夏凡介绍，在招行总行层面上，零售银行下面包括财富管理、私人银行、个人信贷等业务部分；而与其他银行乃至招商银行总行的“零售”概念有所不同的是，北京分行则以全力发展财富管理业务作为零售业务的核心内容，个人信贷资产业务则由另一个部分负责。 招商银行北京分行零售银行业务的组织结构相对扁平，上下层级只有二层：分行零售银行部-50

余家支行网点，其好处就在于信息沟通及时，沟通机

制无论在频率上、质量上都有保证，另外每周都会有理财电话会议，分行可以迅速快捷的向一线传到策略与产品解读，而一线的理财经理对于客户需求和同业动态也都能够在第一时间反馈上去。这种组织结构决定了招行对市场的敏感性更强、反应更快，当新的行为模式在市场出现的时候，能不能迅速跟进决定了企业在市场上的话语权。如此一来，在体制架构上确保了创新性和活力的招行，也进一步强化了客户对其财富管理品牌的高度认可。

在全行的中间业务收入中，零售银行业务可以占到六至七成的水平；而在零售中间业务收入贡献中，财富管理业务则又占据大头，也达到了百分之六七十的比例。

招商银行总行确立了大力发展零售银行业务的战略指导思想，从一卡通到一网通、信用卡、再到金葵花理财和私人银行，这一系列的新业务都是围绕着客户的金融需求逐渐衍生出来的。零售银行业务作为招商银行的战略重点，始终秉持了以客户需求为中心的创新精神。

脱草鞋换跑鞋 踏准新起点

市场趋势是逆转不了的，客户需求是阻挡不了的，随着国内理财市场的飞速成长，招行也曾经历过这样选择的关口：脱草鞋、换跑鞋。“财富管理就像是跑鞋，而单纯抓存款就像是草鞋，不把草鞋脱掉，就没法彻底换上跑鞋更加快速的前进，当然在奔跑的过程中完成这个换鞋的动作也并非易事”，夏凡这个轻松比喻的背后，却是招行在2005、2006年前后面对市场变化和业务转型的艰难抉择，但在完成了这一次转型之后，招行银行北京分行的财富管理业务开始进入了快行道，而且储蓄存款非但没有下降反而也出现了快速增长，长远的市场发展战胜了短暂的业绩需求。

夏凡

“更坚定、更专注”是夏凡用来描述招商银行北京分行的财富管理业务时用到的词语。他认为，从招商银行北京分行财富管理业务的发展实践看，主要得益于以下三个方面的因素：

人 要建立起专业的、有文化认同感和服务意识的理财经理队伍。从

2002、2003年最早建立零售业务理财经理队伍到现在，招行北京分行已组建起一支接近400人的理财经理队伍，而且这些队伍大多具备AFP、CFP等专业资格认证。

系统 由于每位理财经理都要服务多达三四百个个人客户，单纯靠人脑去记是不可能的，势必要有一个相对先进和完善的CRM系统，不仅可以帮助理财经理提高对客户的管理效益，而且还可能根据业务发展变化随时进行考核政策的调整与传到。

激励 银行要建立一套透明有效的考核激励方案，确保对客户经理的工作行为做出引导，在业务发展中有效控制引导队伍向着正确的方向共同前进。 以小见大 从亚运村支行的成长看招行北分财富管理业务发展

亚运村支行是招行银行在北京诸多支行中的优秀代表，其发展历程也是招

商银行北京分行的发展缩影。亚运村支行坐落在北京国际会议中心的地下一层，在这个既不靠近居民区，也不挨着CBD商圈，甚至连奥运会也并没能带来加法的地界上，亚运村支行从客户数量、理财经理数量和理财产品数量依然占据了北京市区北部的龙头位置。从1995年支行成立，2004年金葵花财富管理中心创建，目前团队已经拥有贵宾理财经理18人。该支行零售主管马征然戏称网点的风水好，入口小，里面的厅很大，犹如一个大钱袋，但真正原因自然还是用团队日积月累的努力换来的客户支持。

自1995年成立以来，招行亚运村支行的成长经历了大致几个阶段：

第一阶段，服务创新增加客源。

亚运村支行所处的位置，是北京最早富起来的一部分人聚集区，向北外拓连接着京城最大的别墅群。客户基础雄厚，不乏演艺名人、企业高管。吸存是最初零售业务的主要考核指标，同业间竞争还没有太大差异。但亚运村支行在服务上已经体现出创新进取意识：第一家拥有银行保管箱业务的银行；第一家开立贵宾室服务的银行；还推出了招行第一张国际标准信用卡 这每一个“第一”的推出，都有效满足了客户的切实需求。“富人是以圈子的方式生活的”，客户的口碑效应正是业绩增长的源泉。

第二阶段，金葵花财富管理品牌确立。

2004年，随着金葵花贵宾卡的发行，金葵花财富管理品牌在北京打响。亚运村支行也走上了加强客户服务紧密度，提升资产、扩大客源之路。通过给存量客户开立金葵花卡，销售外币理财和人民币信托等产品，在培养客户理财意识的同时，也带动了支行资产的增加。此外，大力发展代发工资业务，借助公私联动也积累了充实的客源。

第三阶段，顺势而为，大力发展包括基金和三方存管在内的权益类业务。 2006年年底证券市场开始复苏，客户的资金大量转向股市，亚运村支行在最初整整半年为存款的净流出苦恼。像所有老牌大行一样，亚运村支行面临着保存款还是顺应市场卖基金、开三方存管的难题。在这场总资产的竞赛中，亚运村支行坚定地选择了“脱鞋”，承受了总分行考核的暂时失利，采取了一系列顺应市场的举措：大力销售基金，通过为客户增值，增加客户满意度，进而带来更大规模的总资产增量；集支行三家网点之力在亚运村地区喊出一致声音，形成自己的品牌，口碑效应使其从容应对同行的打折销售策略，也带来了行外的客户和资金；同时，率先一步在市场上抢夺券商的高端客户，即三方存管高市值客户。这些举措使该支行在2007年总资产放量倍增。

第四阶段，从产品导向转型资产配置。

2008年资本市场牛熊转换，基金证券类产品大幅缩水。在安抚客户的同时，从资产配置的角度引导客户，加大了财富管理综合服务能力的提升，结合分行产品线的日益丰富，亚运村的理财经理们在逐步引导客户尝试不同的投资

产品与渠道，但他们始终坚持一个原则：以客户需求为中心，将合适的产品推荐给合适的客户，从而不断提升客户服务的满意度。

“全员获客，专业服务”--财富中心与私人银行的双赢模式

依托于亚运村支行的招行北辰私人银行中心服务于整个北京市区北部的所有私人银行客户，北京北部各家支行都会向它上交资产在一千万元以上，即私人银行客户。

考虑到服务一些重要客户时间较长，积累了深厚的感情，一部分客户经理对于向私人银行中心推荐客户仍心存纠结；但是招商银行从总行到分行都非常坚持“专业的人做专业的事”，并 …… 此处隐藏：11210字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……