物流企业服务质量评价研究——以F物流公司为例

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南京理工大学硕士学位论文

物流企业服务质量评价研究——以F物流公司为例

姓名：花爱梅申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：许前20100616

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硕Ｉ：论义

物洫企业服务质量评价研究

摘要

随着我国经济的快速发展，物流业在社会经济生活中的作用越来越大，更多的企业意识到物流是企业的第三方利润源泉。而服务质量是物流企业的生命线。对物流企业服务质量的研究，有助于物流企业有效识别客户需求，提高服务质量，以帮助物流企业在激烈的市场竞争中取得更大的竞争优势。目前，我国对于物流服务质量静研究和实践工作还比较少，对物流服务质量的评价研究更是相对缺乏。

本文对匿内外物流企业服务质量的研究历史进行了较全面的综述与分析，探讨了物流服务质量评价涉及的相关概念，介绍了影响物流服务质量的因素，分析了目前我国物流企业服务质量存在的问题：提逝了从顾客满意的角度和物流服务提供能力两个方面建立物流服务质量评价指标体系，分别采用了模糊层次分析法和价值分析法对物流企业服务质量进行评价，并以Ｆ物流公司为例进行了案例研究，最后根据评价结果，对Ｆ物流公司服务质量中存在的问题进行了分析，提出了改进建议，这对指导和完善我雹物流企业服务质量具有一定的指导意义和实用价值。

关键词：物流企业服务质量评价体系

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Ａｂｓｔｒａｃｔ

硕ｌｊ论文

Ａｂｓｔｒａｃｔ

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ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，Ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ

ＩＩ

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声严明

本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或

公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使

用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。

研究生签名：

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研究生签名：

』。ｐ年‘月阳

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硕Ｉ：论义物流企业服务质量评价研究

１绪论

１．１选题的背景及意义

在物流圜际化趋势越来越强，物流公司不断发展壮大之后，物流服务质量的管理已经成为企业的战略目标之一。不断提高物流服务质量水平，进行持续的质量改进是物流企业永恒的露标。作为一种薪型行业的物流监，越来越受到各方的重视，它已经成为企业节约成本的一个重要源泉，被人们誉为继原材料、人力成本之后的第三利润源泉，在经济全球化的进程中，其地位和俸焉变褥更为重要，对经济活动的影响也霞盏明显，需求也在不断增长，并且逐渐成为“最重要的竞争领域＂，在一定程度上决定着相关产业

的发展方向。

我国第三方物流企业的发展起步比较晚，近几年发展的速度较快，但服务质量还不尽如人意，与发达国家相比还存在着较大的差距，如物流服务的手段和方式过于简单，无法满足客户个性化的需求以及不具备高质量的信息系统等。在物流服务质量已经成为制约企业发展瓶颈的情况下，如何提高物流服务质量成为了 …… 此处隐藏：14529字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……