SF物流公司的VIP客户增值服务的推广

SF物流公司的VIP客户增值服务的推广

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1. SF物流公司的VIP客户增值服务推广的背景：

1.1目前国内快递行业的竞争环境：

目前四大快递巨头已进入国内快递市场，他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对SF物流公司的大客户进行抢夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始。这向SF物流公司的服务进行更严峻的考验，在当前形势下，关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务是目前SF物流公司当务之急的重点工作。在当前的市场竞争形势和宏观经济环境影响下，为快速调整、适应所带来的市场萎缩压力，SF物流公司的各层级员工必须快速树立大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。为此，SF物流公司提出建立全网VIP客户绿色通道服务并对大客户进行管理。

1.2 建立全网VIP客户绿色通道服务对大客户管理的作用： 第一、把SF物流公司的客户群进行分类，在保证服务质量和服务态度的同时把客户维护重心放到大客户队伍，提升对大客户的精细化管理；

第二、针对大客户的要求，开通业务区VIP客户绿色通道服务，从业务受理、需求响应、客户关怀、服务流程等细节上提供优先的一对一服务，挺高服务效率，提升服务质量； 第三、承接各业务区VIP客户信息沟通接口，加快VIP

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客户需求信息传递和响应的速度，从而提高大客户的满意度和忠诚度，稳定大客户队伍，同时，也要对大客户的数量和质量进行信息的及时录入数据库，实现大客户数据的更新。

2. VIP客户绿色通道服务中VIP客户的筛选以及VIP客户标准的划分：

2.1 SF物流公司VIP客户筛选的原则：

以业务区为单位，主要按照客户寄件量排名前列的标准进行筛选，亦可结合以下的标准进行：

a、月结款排名前列的客户

b、集团客户、项目客户

c、寄件量较大的散客户

2.2 SF物流公司VIP客户筛选注意事项：

第一、将SF物流公司的客户筛选为VIP的客户，是按照筛选的标准进行排名，可划分为黄金VIP客户和其他VIP客户；

第二、客户是指SF物流公司的所有客户，以公司或个人为单位，不区分客户是否月结或散客户；

第三、客户寄件量是指客户通过SF物流公司寄送的快件数量，不区分客户是否运费支付方，但要留意客户寄件数量和频率。（如客户只属于偶然性多票寄送的情况，建议可暂不定义其为VIP客户）；

第四、VIP客户的筛选主要参照客户的票件量标准，但由于缺乏系统支持，现无法精确计算每位客户的寄件量，各业务区可通过分点部的配合，参考与客户的合作经验和历史票件量情况进行筛选。SF物流客户服务人员应该要有识别VIP客户意识，通过他们与客户沟通、服务配送的过程中，发掘VIP客户，并且向客户服务上级主管单位汇报。 第五、集团客户或项目客户，网点跨业务区分布的需划分为各业务区的VIP客户。

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2.4 VIP客户的筛选周期和方案：

① 初次划定的VIP客户，除因客户倒闭，应保持至少一年VIP客户身份，这要求SF物流公司能及时跟踪VIP客户的信息，形成VIP客户管理信息系统；

② 对VIP客户的新增周期以月度为单位，途径如下：

⑴业务区大客户开发人员、分部经理、或其他市场营销人员根据客户情况，以邮件形式向业务区客户高级经理申请成为新增VIP客户，并且以电话和短信提醒；

⑵经营本部范围内（或跨经营本部）的集团或项目客户可经商定后，由经营本部客户高级经理以邮件形式通知各业务区新增VIP客户，并且以电话和短信提醒。

③ 每年年底，各业区对VIP客户进行重新评估，商定“VIP客户身份的客户名单”。

④ 对于已被取消的VIP客户身份的客户，以邮件、电话和短信的形式告知该客户已经没有VIP客户的身份，如需要成为VIP客户，可重新申请，即可享受VIP客户的绿色通过服务和尊贵特权；如果无需成为VIP客户或者邮件、电话和短信告知没有回应则对该客户进行将级为非VIP客户，（即由原VIP客户服务流程转换为非VIP客户服务流程），并且及时的更新VIP客户信息管理系统的数据库。

3. SF物流公司提供的VIP客户绿色通道的服务内容：

3.1设置VIP客户服务专线，并配置专门的VIP客户服务代表，为客户提供一对一服务：

SF物流公司直接受理VIP客户的业务查询、投诉、理赔、建议、需求的电话和网络服务；

根据VIP客户个性化诉求，及时地提供令客户满意的需求服务；

建立VIP客户档案，对各个VIP客户的业务变化情况时时关注、汇报，并且建成客户管理体系，及时更新客户管理体系的数据库；

直接受理收派员对大客户服务支持的需求或大客户动态信息；

作为各业务区大客户服务的内部沟通接口，协调、推动跨地区大客户服务的相关工作。

3.2 VIP服务的定位：

SF物流共的VIP客户“绿色通道”正式运营后，各地区直辖分部人员组织架构已初步建立，“绿色通道”已经向VIP客户介绍了SF物流公司的服务方式，让VIP客户感受到

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了服务差异化的存在，而且在提供差异化的服务中，让VIP客户确实能够得到有价值的服务和有别于非VIP客户所没有的增值服务。

各经营本部及地区在实施VIP客户服务时，可以根据实际情况增加服务内容，如组织VIP客户联谊、VIP客户交流会等，以增进SF物流公司与各个VIP客户的合作情谊，同时通过类似的活动也能吸引更多的非VIP客户成为VIP客户，并且能够长期稳定VIP客户群，保证SF物流公司VIP客户服务绿色通道的运行。

3.3VIP客户基础服务

VIP客户基础服务：是指通过绿色服务通道，满足每位客户日常投递快件需求的服务，也即是普通客户、流动客户等都能享有的服务，但是针对VIP客户也有差异化的服务。 ①直接受理VIP客户的服务需求，并进行全程跟进、监督与

推动，如VIP客户下单、查询、咨询、投诉、小额理赔、需求和建议等；

②以日常主动联系的方式与VIP客户进行沟通，了解和跟进

客户服务需求，如节假日问候、定期回访等；

③建立VIP客户档案，对各个VIP客户业务变化情况实时关注。

4.VIP客户增值服务：

VIP客户增值服务：是指在基础服务内容的基础上，利用公司资源额外提供给所有VIP客户群体享受的配套服务内容。

4.1绿色服务通道：

1）、设置VIP客户服务专线，保障电话畅通；

2）、全程跟进、监督VIP客户服务需求，实现一站式服务；

3）、提供VIP客户一对一服务模式，实时关注和反馈数据服务，并且随时对客户遇到的问题提供解决方案，落实解决情况。

4.2物料直接配送

1）、确保VIP客户使用物料的及时供给，提高客户满意度，规范收派员物料消耗，有效控制成本；

2）、VIP客户物料配发主要采取以下三种实施方式： a、主动定期配发，物料类型仅限于国内件运单、香港件运单、台湾件运单，配发频率建议为10天配发一次，每次配发数量相等；

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b、客服下单配发，物料类型包括运单、文件封、胶袋等，由客户拨打客服热线、VIP专线等方式提出需求，VIP客服代表根据客户前三个月的平 …… 此处隐藏：5504字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……