12月份服务质量分析报告

服务质量分析报告

Quality of Service analysis reports

二O一一年十二月

分析纲要：

一、 宾客满意率

二、 宾客意见及问题汇总

三、 原因分析及整改建议

四、 典型案例分析

一、 宾客满意率：

本月收集宾客总意见为92条，其中不满意意见为84条，满意意见仅为8条，宾客满意率仅为：8.69% 。具体分析如下：

1、涉及前厅部不满意率为：11.95%

2、涉及客房部不满意率为：23.91%

3、涉及餐饮部不满意率为：15.21%

4、涉及酒店设施设备不满意率为：36.95%

5、涉及酒店配套服务不满意率为：5.43%

二、 宾客意见及问题汇总

就各部门所存在的问题大堂副理做一下的阐述，分为三大部分：三个直接对客部门——前厅、餐饮、客房

1、前厅部：前厅现存在以下几方面的问题：

（1） 总台存在工作效率不高，业务技能欠佳。

12月3日1002房的叶大江结账时，员工工作疏忽，重复撤销其中一个预授权，导致预授权混乱，而让客人等候时间过长，从而引起客人的投诉。

（2） 缺少礼宾服务

12月29日1519房徐文军反映已提前通知需要出租车，但等他到总台时，仍没人帮其叫出租车。

2、客房部：客房部不满意意见主要体现在服务质量、查房的效率及准确性方面。

（1）查房时间过久，让客人等待时间过长的现象已经是老问题了，特别是会议集中退房时，基本上客人都会有不同程度的不满，

希望这一问题能得到客房部重视。

12月13日青少年车模会议退房，会务组反映查房速度过慢。

（2）查房的准确性不高，不仅会让客人对客房服务产生不满，更严重的是会影响客人对酒店的整体印象，认为酒店的服务质量根本达不到五星级的标准，目前世界酒店行业一直提倡细微服务，以小见大，对于客人来说，一点点的瑕疵都会影响他们对酒店的认知。

11月2日皖电招标会议的1307房退房时，客房报房间少一条浴巾，引起客人的反感，表示进房时房间就只配有一条浴巾，根本没见到第二条浴巾，后客房部复查再三后确认浴巾并未配入房间。此类事情也多有发生。

3、餐饮部（含厨房）：12月份餐饮部客人不满意主要集中在服务员的服务服务意识较薄弱，经常发生服务岗点无人，客人到处找不到服务员，无人提供服务，导致客人不满意。

12月23日下午弋江区工业产业会议于三楼扬帆厅召开会议，客人需要开水，找不到服务员，竟然拎着水壶来总台，且会议室的记号笔也不够用，反映整个3楼找不到一个服务员。

三、原因分析及整改建议

1、针对宾客满意率过低，大堂副理本月开始增加了对在住店宾客拜访意见的收集，以提高满意性意见及一般性意见的比例，客观层面上拉升酒店总的宾客满意率，但效果不太明显，主要是多数客人对好的方面的意见较笼统，没有实质性的意见提供，客人对大堂副理的礼仪电话拜访虽很配合，但客人大多比较吝啬自己的个人观点，加上客人入住期间较短，在酒店内活动的范围有限，提供的意见也相对较少，因此细节问题重复性过多，导致满意性意见较少。

2、前厅部现存在的问题依旧集中在工作效率不高，业务技能不熟的现状，同时人员的严重缺编也造成前厅部满足不了对客的服务。大堂副理建议行政管理部要加强人员的招聘，尤其是礼宾部人员12月底已全部离职，运送行李，行李的寄存以及为客叫车等所有日常工作已经全部集中到前厅经理、大堂副理及总台岗点上，加大在岗

员工的工作量，人员的思想波动较大；而且由于人员有限，很多时候不能及时为客人提供服务。对此也希望前厅部能够克服自身困难做好对客服务，同时管理人员要积极与员工进行沟通了解，帮助员工客服思想上的障碍，提高对客服务质量。目前前台新员工较多，业务知识及业务技能不过关，稍微人多时，就会自乱阵脚，错误不断，希望前厅部近期一定要加强对新员工的业务培训工作，采取相应的考核制度，帮助员工尽快的适应岗位工作，从而缓解前厅接待工作的压力。

3、餐饮部餐饮部本月宾客不满意集中体现在服务员服务意识较薄弱，对客岗点经常无人对客提供服务两方面。造成此种现象一定层面上是由于餐饮部员工紧缺，而餐饮人员配备不到位的现象存在已久，直接影响餐饮对客服务。大堂副理建议餐饮部在目前这种缺人的现状下，合理安排人员在岗时间，杜绝对客岗点无人服务现象的发生，安排员工用餐的同时也要安排好值班人员对尚需服务的客人提供应有的服务，特别要加强与会务组人员的沟通，及时了解客人的需求及相关会议信息，以便提前做好安排，要知道会务组是一个会议的主心骨，酒店必须要提高对会务组客人的重视度，经常与其沟通联系，确保会议的圆满接待；如果得不到会务组人员的肯定，流失的不只是客源同时流失的还有酒店的声誉。对此也希望餐饮部对每一次会议接待加以总结，以提高自身的接待水平。

4、客房部宾客不满意依旧集中在服务效率及查房准确性，同时需要加强人性化服务。客房部员工的对客服务技巧参差不齐，管理人员对客服务的技巧虽较强，但服务员的对客服务技能仍需要加强。大堂副理建议客房部管理人员在教授员工做房技能的同时还需要加强员工对客服务的应变能力。服务的效率和查房的准确性关键在于个人，要让员工有主人翁意识，让员工了解到对客服务就是其本职工作，保持微笑，迅速准确的服务效率才能赢得高产值的回报。提高员工的服务意识，也是客房部目前需加强的一项工作，要让员工将酒店当成自己的家，将客人当成自己的家人，想客人所想，将服

务做在客人开口之前，这才是优质服务；虽然很多时候员工不是直接面对客人提供服务，但他们的劳动成果是直接面对给客人的，客人可以从中感受到酒店对他们的关怀和重视，也会无形中加深客人对酒店的印象。

5、对于酒店工程设施设备宾客不满意，本月最大的投诉主要集中在空调及网络方面，因目前正值冬季，气温较低，客人对空调的的要求较高，而酒店目前空调的投诉除了空调本身容易发生故障，制暖效果不好有关，同时也与酒店为节能降耗，白天关闭空调有关系，建议工程部在关闭空调这一问题上需慎重，即使酒店的入住率不高，但这些客人同样也是酒店的上帝，一次两次可以告知客人空调在检修，可每天都用这个理由，相信没有客人会接受，久而久之给客人留下了非常不好的印象，认为酒店的设施设备根本不过关，直接后果就会影响酒店的声誉，减少酒店的客源。另一方面希望工程部加强对房内的空调的检修力度，与客房部配合在不影响酒店接待的情况下，逐层检修房内空调，发现问题及时解决，从源头上避免客人的投诉，同时也希望前厅部在排房时注意，先将朝南的房间安排给客人，三个部门齐心协力、相互配合，扬长避短，解决这一问题。而网络的方面，希望工程部能加强与客房部的配合，加大房间的检修力度，同时加强对房务中心员工的相关培训，使其增加解决小问题的能力，以避免弱电人员下班后，无人会调试的局面。

三、 典型案例分析

（一） 前厅部

12月9日安酷电子的会务组在与前台核对账单时对其中三间房费有异议（1105、1109、1111），表示团队入住单上没有其有效签单人签字许可，不愿承担房费，同时对酒店的接待程序表示不满，认为酒店方在没有得到他的同意下，私自将房间开给客人，所造成的一切费用他们不会承担。经查监控，来拿房间的客人为其公司的员工，但非会议有效签单人，AM偕同销售经理与客协商，但客人只 …… 此处隐藏：2142字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……