饭店督导管理教学大纲

教学大纲

课程教学大纲

一、课程的性质与任务

《饭店督导管理》是酒店管理专业的必修课。本课程的任务是培养学生良好的管理意识，掌握酒店管理的基本方法与技巧，为其从事酒店基层管理工作打下基础。 二、课程能力培养目标

通过学习督导和管理的基本管理职能，饭店人必须具备的现代饭店意识、团队建设、人际沟通、组织激励、质量管理、基层培训等内容，使学生掌握饭店督导管理的理论及其在饭店管理实践中的应用，开发饭店督导能力，掌握解决进行督导管理过程中疑难问题的解决技巧，提高管理水平。

三、课程的教学内容

第一章 督导及其管理职能（2学时）

一、教学目标

通过本章学习，能充分认识饭店督导在饭店管理中的

教学大纲

地位和作用。掌握饭店督导必须具备的饭店管理意识，理解饭店管理者中的五个管理职能。 二、教学重点、难点

饭店督导管理的计划、组织、领导、控制、创新五个管理职能 三、教学内容

第一节 督导概述 第二节 计划职能 第三节 组织职能 第四节 领导职能 第五节 控制职能 第六节 创新职能

作业：你认为饭店理念与饭店服务是一个什么关系？

第二章 团队建设（4学时）

一、教学目标

通过本章学习，能熟悉团队建设要经过的阶段，理解团队精神的表征，掌握培养团队精神的方法。 二、教学重点、难点

团队建设的方法 三、教学内容

第一节 团队概述

第二节 团队建设的发展阶段

教学大纲

第三节 团队建设中督导的主要工作 第四节 团队精神 第五节 学习型组织 作业：如何培养团队精神？

第三章 人际沟通（4学时）

一、教学目标

通过本章学习，能充分认识沟通在饭店督导管理中的地位和作用，掌握沟通的技巧和方法，懂得360人际沟通艺术。

二、教学重点、难点

饭店督导管理中的沟通技巧和方法 三、教学内容

第一节 人际沟通概述 第二节 有效沟通的要义 第三节 沟通指导

第四节 360度人际沟通艺术 作业：有效沟通有哪些技巧？

第四章 组织激励（4学时）

一、教学目标

通过本章学习，能掌握激励的原则、方法和手段，理解激励的基本原理，掌握激励的常用技能，正确认识制度激励的作用和方法。

教学大纲

二、教学重点、难点

激励的常用技能，懂得在工作内容丰富化、绩效考核、薪酬管理、职业生涯设计等方面对员工如何进行激励。 三、教学内容

第一节 激励概述 第二节 激励的基本原理 第三节 激励技能 第四节 制度激励

作业：制度激励中要注意哪些问题？

第五章 质量管理（4学时）

一、教学目标

通过本章学习，理解服务质量的含义、特点和构成，能够在基层督导工作中运用各种方法进行服务质量控制，善于运用管理艺术处理宾客的投诉，更好的提高服务水平。 二、教学重点、难点

服务质量控制的方法 三、教学内容

第一节 服务质量概述

第二节 宾客对服务质量的评价 第三节 服务质量管理 第四节 宾客投诉处理艺术

作业：你认为应该如何处理宾客投诉？

教学大纲

第六章 基层培训（4学时）

一、教学目标

通过本章学习，了解培训的流程，熟悉培训的技巧和方法，掌握培训需求分析和效果评价的方式方法。 二、教学内容

第一节 基层培训概述 第二节 基层培训流程

第三节 培训的关键——需求分析 第四节 培训的难点——效果评价

第七章 前厅督导管理（4学时）

一、教学目标

通过本章学习，了解前厅部各个督导岗位的工作职责与工作内容，熟悉前厅部常用的各种业务表单，掌握前厅部督导在日常工作中经常遇到的疑难问题和解决技巧。 二、教学重点、难点

前厅部督导工作中疑难问题的解决技巧 三、教学内容

第一节 工作职责和内容 第二节 各种单据的基本知识 第三节 解决疑难问题的技巧

作业：你认为如何培养接待员销售客房的能力？

第八章 客房督导管理（2学时）

教学大纲

一、教学目标

通过本章学习，了解客房部各个督导岗位的工作职责与工作内容，熟悉各种单据的基本知识，掌握解决客房部督导人员在工作中常见疑难问题的技巧。 二、教学内容

第一节 工作职责和内容 第二节 各种单价的基本知识 第三节 解决疑难问题的技巧

第九章 餐饮督导管理（4学时）

一、教学目标

通过本章学习，熟悉餐饮部各个督导岗位的工作职责与内容，掌握餐饮部服务质量的的控制方法，掌握解决餐饮部督导工作中常见的疑难问题的技巧。 二、教学内容

第一节 工作职责和内容 第二节 各种单价的基本知识 第三节 服务质量的控制 第四节 解决疑难问题的技巧

作业：你认为饭店理念与饭店服务是一个什么关系？

教学大纲

四、课时安排

五、实训内容与学时分配

六、教材及参考书目

（一）教材

1、《饭店督导》，侯明贤，旅游教育出版社，2006年第一版。

（二）参考书目

1、《酒店业督导技能》，姜玲，旅游教育出版社，2008年第一版。

教学大纲

2、《饭店督导管理》，作者栗书河，旅游教育出版社，2009年第一版。 七、考试与成绩评定

（一）考试形式 笔试、报告、操作

（二）成绩评定 百分制