顾客投诉处理程序

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顾客投诉处理控制程序

1.0目的

为了确保消费者的利益，维护工厂的信誉，特制定本程序。 2.0适用范围

本程序适用于消费者对本工厂生产的产品不满意的投诉。 3.0职责 3.1经营部

3.1.1负责将客户投诉内容传达给管理者代表，并将其内容、解决措施、处理结果记录。 3.1.2对客户在运输、服务等方面的投诉提出矫正措施。 3.3品管部

3.3.1负责对客户在产品质量、技术方面的投诉提出矫正措施。 4.0内容

4.1客户投诉的接纳形式

4.1.1电话记录簿（客户投诉来电）； 4.1.2传真文本； 4.1.3拜访记录；

4.1.4以上投诉接纳之后，按内容统一填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2客户投诉传递程序

4.2.1经营部区分投诉内容，按产品品质、销售服务、资金管理等不同方面填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2.2遇到产品质量问题时，经营部将反馈单传递给管理者代表（如有必要，可传递给总经理），并由管理者代表召集各相关人员分析原因、部门经理提出处理意见。

4.2.3遇到销售服务投诉时，由经营部分析原因、对所涉营销员提出处理意见。 4.2.4遇到运输投诉时，由经营部追究运输方责任。 4.3客户投诉处理

4.3.1各责任部门按《纠正、预防措施控制程序》办理。

4.3.2经营部将在二天内将初步分析的判定反馈给客户，一周内将公司协调处理的最终意见反馈客户，处理完毕后，在《顾客信息处理反馈单》中反映客户对处理的满意程度。 5.0表单

5.1《顾客信息处理反馈单》JTY/QFR/7.2/02/01 5.2《纠正和预防措施处理单》JTY/QFR/7.2/02/02 5.3《客户投诉记录汇总表》JTY/QFR/7.2/02/03

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顾客投诉处理流程

流 程 责 任 单 位 使 用 表 单

外销部 /内销部/市场部

外销部/内销部/

市场部

品 管 部

各责任单位

品管部

各责任单位

品管部

外销部/内销部/市场部

顾客投诉登记表 顾客投诉信息收集表

顾客投诉登记表

顾客投诉登记表

顾客投诉登记表

顾客投诉登记表

顾客投诉登记表

顾客投诉登记表

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顾客信息反馈单

客户态度： □抱怨 □赔偿损失 □退货

***/QFR/7.2/02/01 A0版

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客户投诉信息处理反馈单

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客户投诉记录汇总表

批准： 审核： 编制：