IT服务管理体系之服务可用性和容量管理

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I T服务管理体系之服务可用性和容量管理唐雨 .坛魁 .孟王斌斌

(国人民大学网络与教育技术中心，京 107 )中北 0 82摘要：务可用性管理和容量管理是 IO2 0 0标准化体系中服务交付流程组中的两个重要组成部分，服 S 00 这两个流程控制对服务交付的宏观指标的监测、录、制和改进。本文在总结以 IO2 0 0标准化体系为指记控 S 00导的 I T服务管理体系在中国人民大学具体实践的基础上 .着重介绍对服务可用性管理和容量管理两个流程的设计和执行。

关键词：T服务管理：务可用性；量管理 I服容中图分类号： 4 G6 7文献标识码： B文章编号：6 3 4 42 1 )7 0 5— 3 1 7—8 5 (0 11— 0 1 0基础上加以改进。

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可用性和容量管理流程介绍

1可用性管理 .

体系文件中，务可用性管理的流程如图 l示。服所 ( )可用性管理流程中，般需要包含 3种人员角 1在一色，:即

服务可用性管理，主要关心可用率，负责定义、是分析、划、量和改进 I服务可用性的管理流程。可用规测 T性管理负责确保所有的 I T资源达到 S A (务等级协 L服议 )求的可用性，要以满足对用户的承诺。比如网络主干

可用性管理流程负责人，负责整个流程的执行和改进。

的可用率要求是 9 .。 9%可利用事件记录信息，网络主 9对干系统进行考察，年做一次分析报告和改进措施，每在此

可用性经理，按照不同业务科室的划分每个科室设置一人，责本科室的可用性管理工作。负由于业务划分的

置项属性。置项属性分学校资产信息、心资产信息和配中配置信息三类。前两类属性来源于已有的 I T资产数据

监控和改进。 配置经理根据各专业情况 .定配置审计的周期，确可以选择月度审计、季度审计、半年审计、年度审计，选择或

库，过链接关系进入 C B配置信息属性由各个业务通 MD。部门根据业务需要自行确定。同一种配置项属性 .于不

对同的业务部门可能具有完全截然不同的意义。如，台例一交换机有多个属性，对于业务部门来说，有 I但只 P地址、

在发生重大变更、行发布时、线建立时等进行审计。进基4配置管理的回顾与改进 .

配置管理流程与其他流程存在较多的交互 .对外部

MA C地址、空闲端口数、位置等信息是有实际意义的，而大小尺寸等可不在配置项属性中显示。 此外，配置管理的执行还包括 C B备份，建立 MD C B基线。中心采取的是基于数据库的系统自动定期 MD备份。 3配置管理的验证与审计 .由于 C B的构建是一个逐步完善的过程 .且变 MD并更、布等流程的执行都会影响到 C B的内容，以发 MD所需要制定配置管理的验证与审计计划。定期对配置项进行验证与审计。目的是确保目使用的 C B中的 C廓 MD I信息与实际环境中的信息是一致的。过本步骤 .审核通对出的差异进行调查，定哪一方的数据真实反映了 C确 I的状态。

流程必须提供与实体一一对应的配置信息，对于信息的准确性和可用性要求较高。因此必须加强对配置管理的持续性改进工作，要定期进行回顾、结经验、避风需总规险、出适当的改进措施并进行验证。◎提参考文献：

【】维栋 . O2 0 0认证与实践【 .京：华大学 1候 I 00 S M]北清出版社 .0 01 2 1 ..

『Jn a o .服务管理——基于 I L的全球最 2 av n B nI] T TI

佳实践【 .京：华大学出版社，061 M]北清 20 . .【张亮，宏峰 .建配置管理数据库模型Ⅱ.国计 3】陈构]中算机用户 .0 71 ) 2 0 (7.

[] dJ S l 4Ga e g著，治研国际信息技术研究院译 . i中实

施 I理：法论、型、 T治方模全球最佳实践『 .京： M1北中国经济出版社，0 0 2 1.

同时，验证与审计过程中，有相应的 K I指标 .在具 P 通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行

(辑：编杨馥红 )ci ua nn ha d I f 51 nE ci I o 0

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教育信息化鳊辑部： i o . u c ms@m ee .n d体系中的容量管理流程如图 2所示。^ , t^ g■●■^tm■^ g他Ⅲ,■ t■^■

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图 1可用性管理流程

关系，用性管理是按科室独立进行，度分析报告、可年管理报告可在此基础上加以合并。 可用性支持人员，一般是二线工程师，与可用性管参理的工作。 ( )用性管理流程有三项基本工作： 2可可用性规划 .如何进行可用性管理进行规划，订对制

图 2容量管理流程

容量管理的角色、程和文档，流整个管理模式，本基上与可用性管理流程的要求一致。在实践中 .以上两个流程要求的工作，般要在 H常一

监测的基础上，年形成年度分析报告和管理报告。每二、实践到流程设计从

可用性计划等。 可用性度量和监控，时，可用性指标进行监测和平对记录、总；度，数据进行分析。汇年对 可用性回顾与改进，对上年度可用性状况形成定性结论。形成改进方案。同时，整规定如何进行可用性管调理的可用性计划。之后，在新可用性计划基础上，始下开年度的监控工作，而复始。周 () 3可用性管理流程一半要求提交下列文档： 可用性计划，定如何进行可用性管理，们把可规我一

在流程设计方面，笔者主要考虑的是制度执行成本和可行性。

比如 .开始可用性和容量管理的分析报告是每季度次。过试用，虑到一般系统的状况和使用环境不会经考发生急剧变化；而做系统改进的资金等条件，不是按季也度可以得到：时体系执行成本会较大；同我们将这两个分析报告的时间要求改为年度。 同时，我们控制了要求可用性和容量管理的系统的范围，只对重要系统进行管理，:络主干，如网邮件系统，数字人大 .园卡和主要机房的空调、校电源。

用性需求、目标、控范围和指标体系包含在可用性计监划中。

对可用

性管理，事件管理、从问题管理报告和可用性监测 H志可以得到原始数据，者设计了可用性汇总表，笔栏目如表 1所示。 表 1可用性管理汇总

可用性 H志记录，记录每次的监测情况。在此基础上 .者们还建立了可用性汇总表。笔

可用性一析报勰，年度对监测数据进行分析。分告每可用性管理报告 .对上年度可用性状况形成定性结论，出改进方案。执行中，与分析报告合并。给可2容量管理 .

I系统组件主要可用 I生

一————~可用率

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容量管理流程关心系统的容量是否够用。保 I确 T资源的容量能够以平衡成本效益的方式达到约定的服务级系统名

故障时间(时)小 单次最长故障时间(时)小

别目标。量管理需依照用户短期、容中期和长期需求以及业务规划综合考虑提供 I务所需的 I源和资源的 T服 T资容量。 如各关键系统的 C U利用率，存使用率，储空 P内存间，权用户数；授主要网络节点的上联链路带宽及高峰使用率 .据交换能力等。数

1

故障次数计划内宕机时间(时)小

其中，障次数和故障时间在月度、度、度内故季年累加。 根据我校情况，控制超过 5年设备的比例。故障要对

率高的设备型号、批次进行记录。把使用年限接近、过超

5中教信息 21 1(教教 2国育化/ 01 7职 ) 高

《中国教育信息化) )发行部： l o .d .n e@m e eu c y5的设备。年和故障率高的设备类群，为重点，入更作列换计划。体系建立以前，们已经多年统 …… 此处隐藏：3762字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……