2010年门店工务部服务体系标准

2010年门店工务部服务质量标准

一、目的：提高服务质量意识，对外是让服务对象满意，对内是让管理流程更顺畅，无投诉。

二、使用范围：工务部全体员工。

三、职责：

1、工务部经理负责编制完善并监督检查。

2、 系统工程师负责对员工培训、考核、监管，系统主管负责系统人员执行落实、考核、纠正。

3、 系统员工依据服务质量标准要求执行。

四、程序要点 服务新标准：简、便、快、捷、好。

简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；

便——要让服务对象处处感受到方便；

快——服务对象的需求要以最快的速度得到满足；

捷——工务部人员的反应要敏捷，对服务对象的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；

好——接受服务后，要人被服务对象有“物”有所值的感受。

一、 有效服务原则：能真正满足服务对象需求才是有效的服务。有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。客人的评价，是衡量服务质量优劣的唯一标准。

二、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。

在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。

以客人的需求为导向，模糊岗位区间设臵。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设臵一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。

“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，客房中的电话就设臵了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。

三、差异化原则：百分之百满足宾客的需求.

四、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。 对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。

因此，要求服务人员具备

1．助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。

2．娴熟的服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。

3．善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

4．树立服务营销意识

了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。

为此，我们要：

（一）加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准

则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（二）适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

（三）加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。

（四）建立奖励机制

除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖

励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象。

1、温度标准

2、电梯的舒适感

3、服务态度

4、维修的质量和及时

5、维修标准

第一章、员工行为规范

1、着装

1-1:员工上班时间必须按公司规定统一着工装，工装要保持整洁，钮扣扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤脚卷起，衣服搭在肩上。

1-2:办公室人员工鞋统一为黑色平底，维修人员工鞋统一为蓝色胶底，严禁赤脚穿鞋，严禁穿露趾、露跟鞋。袜色应深于工装。

1-3:工装应保持整洁，不得有皱褶、污渍、破损，扣子完整，没有脱线。 1-4:服装衣袋不装装工具及过大过厚物品，袋内物品不能外露。

1-5:着工装时应系好衣扣，夏季衬衫下摆扎于裤内，严禁赤膊着工装上衣；秋、冬季衬衫内着内衣时，衣领和袖口不应露于衬衫外侧。

1-6: 穿着工装时，严禁披衣、敞怀、挽袖、卷裤角，手不得囤袖。

1-7:配带对讲机时，应将对讲机放在左上衣兜内，右侧上衣兜扣子应系好，兜盖不得外翻。

1-8:穿工装时，不得手插口袋，工装上除了按规定位臵携带工具外，不得系、挂其它物品。

1-9:电工所配带的电工皮带、钳套、工具，应系在上衣内腰间，不得配带在工服外，电笔应插在左臂兜内。

1-10:西装必须配套穿着、系领带、佩带工号牌，工号牌应端正佩于左胸前，西装的第一个钮扣宜扣住，西装口袋不得插笔，两侧口袋不得因装物品而鼓起来。 1-11:因施工造成衣裤上有灰尘时，应立即清扫，严禁未经清扫就进入下一步工作。

1-12:鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，非工作需要不准穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作现场将鞋擦干净再走。

1-13:女员工应穿肉色丝袜。

1-14:非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。

1-15:男女员工均不允许带有色眼镜。

2、个人卫生

2-1:保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

2-2:员工应经常洗澡防汗臭。衣服因工作而潮湿、弄脏后及时换洗。

2-3:上班前不准吃有异味食品。保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 …… 此处隐藏：10143字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……