餐饮酒楼服务语言技巧大全

----客人投诉及突发事件的处理 主讲：冼锋

案例分析(1)客人在某酒楼用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护 照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：

主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损 失。 主管：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望 您也冷静。 客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。 主管：…… 谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的， 可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。

问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？

这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们 工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么 以补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会 对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿(通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理)。

处理结果参考意见： 客人必须先付帐(可考虑给予适当的折头), 如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给 客人，并愿意接受公安部门的处罚。 案例当时实际处理结果： 因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真 的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完 全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之， 钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔 偿。

应变应对的定义：所谓应变应对，就是指管理者或服务人 员能够针对不同层次的客人所提出的合理或 不合理的要求，在特定的客观条件下通过服 务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作 用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客 人得到综合性的享受和满足，让公司免受不

必要的损失。

投诉的种类

1、无理取闹型投诉。 2、控告性投诉。 3、批评性投诉。 4、建议性投

诉。 5、贪小便宜型投诉。

问题讨论：酒楼产生投诉的主要 原因有哪些？1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 3、坐下无人理睬，结帐时间太长。 4、食品或酒水等的时间长或上得太快。 5、各种突发事件(受伤、错迷、饮酒 过量、争执打架、偷窃、火警、停 电、失物等)

处理疑难问题或突发事件的十大原则1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。 2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情 绪走。 3 、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理

一个问题。4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河， 随意乱说。

案例分析(2)客 人：小姐，这“清蒸东星斑”味道不对，是不是坏了？

服务员：我去给您看看(拿起“清蒸东星斑”走进厨房，约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前),对不 起，厨师长说就是这个味。 客 人：今天是我花钱，不是你们的厨师长花钱，你不要 搞错。

6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出 必要的承诺(经济上、人事上、管理上)。 7、要尽量避开客人在公共场所投诉。 8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 9、对无理取闹的客人要灵活处理。 ①坚持原则，用正气镇住对方。 ②头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝劝其自爱自 制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲 事实、示之影响后果。 ③以上三番无效，则要通过保安(或公安)部门进 行处理。 10、酒店不负责赔偿责任的原则有： ①因客人过失而引起的事故。 ②因酒店无法躲避的公共敌人而造成的事故(比如： 被持枪歹徒打劫等)。 ③由不可抗力引起的事故。

处理客人投诉的程序 1 细心聆听 2 立刻道歉 3 安定情绪 4 诚意接受 5 套取事实 6 分析事故 7 观察客人投诉动机 8 发现矛盾焦点找出顾客所需 9 提出各项解决办法 10采用客人同意之方法

案例分析(3) 台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认 为是“筷子落地，名落孙山，不吉利”, 把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气， 会破财”的预兆，中国民间也有一种说 法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次 到男家作客，如打烂了东西，被认为该 女子是“扫把星”克夫家。 如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎 样运用语言艺术解除客人的不快？

点 评：应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉， 给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具， 将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此 而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气，

这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生 意一定会顺顺利利、快快乐乐！”,如碗碟、 匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更 碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安 的。”或“落地开花，金玉满堂”。

案例分析(4)一位食客清晨打来电话投诉，他和他 的几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现 腹泄，对酒楼的食品卫生质量表示极大的 不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。

问题讨论：1、出现这种现象的原因有哪些？ 2、如果当时是你接电话，你会怎 样处理？

点评：1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张 的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情， 真不幸(或真遗憾)发生了这种事情”。 2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本 酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？ 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详 细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问 客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食 用本酒楼的食品所引起(记住要保存好当餐该客人用过的菜 单)。 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医 药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉(最大 限度地控制新闻爆光)。 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。

案例分析(5)有6位顾客到某酒楼用餐, 点完酒菜, 用餐到一半时，来了4 位小姐，于是加了一些菜，再过了一会又来了两位先生，又加 了一些菜。差不多吃饱时先来的那6位客人都分别以打电话、 上 洗手间、点歌等借口陆续地离开了该厅房。 此时后来的那4位 小姐和2位先生都在开心地或喝酒或唱歌，没有留意厅房只剩 下他们了，看该厅房的服务员也因忙于工作没有留意，等到负 责该区的领班把帐单拿过来问谁付账时(账单一共数目1万多 元人民币),他们才发现请客的人走了。原来那4位小姐是先 来的6位客人从附近夜总会叫过来的“三倍小姐”,后来的那2 位男的是外地的“无业流氓”,都是被骗的，不愿意付钱。

问题讨论： 1、你认为出现上述事件的原因有哪些？ 2、如果你是该店的经理你会如何处理此事？