商业银行客户关系管理探析

上世纪90年代以来,国外的商业银行开始重视客户关系管理。随着我国加入WTO,商业银行不但要面临来自国内的银行的竞争压力,还要面对国际银行的压力。在这种情况下,我国商业银行如何挖掘自身潜力,寻找优质客户,开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。分析了我国商业银行实施客户关系管理的必然性和重要作用,并对实施客户关系管理提出了粗浅的看法。

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20年第 9 08期

商业银行客户关系管理探析卢海燕(连云港广播电视大学，苏连云港 2 2 0 )江 20 0摘要：上世纪 9 O年代以来，国外的商业银行开始重视客户关系管理。随着我国加入、1商业银行不但要面临来自国Ⅳ D, 内的银行的竞争压力，面对国际银行的压力。在这种情况下，国商业银行如何挖掘自身潜力，优质客户，还要我寻找开展客户 关系管理就成为一项非常重要的课题。分析了我国商业银行实施客户关系管理的必然性和重要作用，并对实施客户关系管理提出了粗浅的看法。 关键词：业银行；户关系管理；用；略商客作策

中图分类号： 8 F3

文献标识码： A

文章编号：6239 (08 0—2 10 1 7—1 82 0 ) 90 1—2

1商业银行客户关系管理的内涵

用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不

开发一般客户和潜在客户，低于边际成本的客户对银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，引断创收，吸 新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管找到问题所在和原因。 .提高客户满意度理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过 3 2客户关系管理能改善银行服务。客户关系管理来加强和完善客户关系，客户提供优质服为客户关系管理强调服务是个性化的，能提高客户对银行是银行整体营销的一个环节。客户评价银行服务务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争满意度的，也 中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运质量不仅看其技术质量，看其功能质量。营成本。

3 3为银行产品定位。 .市场决策提供决策支持通过客户关系管理，银行可以快速的了解客户的需求变

2银行实施客户关系管理的必然性

并预测未来一定时期客户的需求。从而使银行在产品定 2 1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力。 .增强盈利能化，位和市场决策上能适应这种需求的变化，银行能够提供客使力的必然选择从加强客户关系管理，客户的需求挖掘出来，银行的户最需要的业务和服务

,而达到引导客户消费和吸引客户将将 不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。现代金融金融产品推销出去，通过后台的协同工作，并发挥银行整体的目的，业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架，进入一个“ 以优势，为客户提供全方位的金融服务。客户有什么要求，银的变革时代，注重收集客户信息，并进行充分的行就做什么业务，发什么产品，业银行正是这样在满足客户为中心”开商数据挖掘、析和创新服务，分设计出高附加值、个性化的金融客户需要的过程中来不断进行服务创新，赢得市场和客来户，强自己综合性的盈利能力。增 产品，为客户提供完善的金融服务已成为现代商业银行经营分析和利用 2 2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选的核心。客户关系管理为银行提供了一个收集、 .各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的经营战择市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和略和方法。它可以帮助银行充分利用它的客户关系资源扩

提对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，展新的市场和业务渠道，高客户的满意度和银行的盈利能 力，使银行在激烈的竞争中立足和发展。 个企业才能有效地达到其追求利润的目。标一

2 3实施客户关系管理是满足客户多样化需求。 .进行金融服 4商业银行实施客户关系管理面临的困难务制度创新的必然选择 4 1没有健全的客户关系管理体系 .

客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。 目前我国的商业银行中存在着管理链条长、市场反应它要求银行在为客户提供服务时，再是“不我有什么，你用什慢、组织结构和业务流程不能适应市场和客户已发生深刻变么”而应是“你需要什么，为你设计什么”我。这种服务理念上化的要求。客户战略缺少明确的寻求方向，处理与客户的在的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，而能够在关系方面，从往往采取单向的促进方式，对客户关系中多种未最大程度上满足客户的需求。制约因素采取持续和经常的协调管理，区域经济文化趋势对

3商业银行实施客户关系管理的作用31客户关系管理能提高商业银行的销售收入 .

和

重点客户、潜力客户的价值分析不深，缺少前瞻性的定位

机制，造成客户不稳定。营销层次过低，在客户管理上存在

商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，大客户、行的现象， 小银银行市场拓展体系与客户群体无法以及应对方法差别化管理。而客户关系管理能帮助银行识实现资源对等，在服务的量上、次上、域上无法满足客户层地 别客户价值的差别化和需求差别化，于银行明确目，便标采日益增长的金融需求。客户信息交流机制不畅，由于没有统一

2 1]一