群体冲突与沟通

员工冲突管理

主要内容

冲突的含义 冲突的类型 冲突的原因 冲突程度与结果 冲突的过程 冲突的处理策略 几种典型的冲突及处理

员工的冲突

冲突的定义：企业组织中的成员、群体、 组织在交往中产生意见分歧，出现争论、 对抗，导致彼此间关系紧张。员工自己 的内部冲突不属于这里讨论的内容 员工之间的冲突 群体之间的冲突 个人与群体之间的冲突

冲突的类型

个体内冲突：如鱼和 熊掌不可得兼 个体间冲突：如对问 题、目标的认识、态 度、立场 个体与群体冲突：个 人与亚文化 群体间冲突：不同部 门

组织内冲突：纵向冲 突+横向冲突+直线 /职能冲突 角色冲突：个人组织 中承担不同的角色而 发生的冲突(负责销 售的老总) 组织间冲突

冲突的性质

有效冲突：集 思广益，把意 见都拿出来， 最终是解决问 题，提高效率 例子：销售和 生产部门

有害冲突：具有损 害性或阻碍目标实 现的冲突。害处： 人力和物力分散， 凝聚力下降，人与 人之间紧张和敌意例子：领导之间的权力 争斗

冲突的性质及表现建设性冲突 破坏性冲突

关心目标对事不对人 促进沟通

关心胜负人身攻击 阻碍沟通

群体中个人之间冲突的原因

工作中人与人之间的冲突原因 信息冲突：生产和销售部门经理的冲突 个体差异(知识、经验、态度、观点)的冲突： 代沟、文化习惯 认识水平：采用新设备，处理问题的能力，企 业发展战略，用人策略 价值观冲突：变革vs求稳，长期vs短期利益， 生产vs服务 个人本位冲突：管理者vs员工；部门之间

群体间的冲突原因

资源竞争：预算资金、空间、供给、人 事和支持服务 任务的相互依赖性：研发和生产、销售 和研发、客户服务和生产等等 权限模糊：无人管理区或重复责任区 (有利就争，无利可图就推) 地位争斗：人力资源部、市场部、财务 部、生产部

群体冲突的特征

竞争对群体内成员 的影响 增强内部团结 领导方式从民主转 化为专制 群体组织更加严密、 纪律更加严明 群体要求成员更加 效忠和服从

竞争对群体间关系 的影响我们vs他们 群体间敌对而非中立 群体偏见增加，只看到 对方的不足 群体间沟通减少，偏见 难于纠正 如果强迫交往，注意支 持自己的观点，挑剔对 方的发言

群体冲突的行业特征

工会 vs 管理者，生产 vs 销售，办公人 员 vs 生产部门 医生 vs 护士 教师 vs 行政人员

冲突的程度与效果

情景1:很少

冲突，一团和气。组织对环境变 化反应迟钝，极少创新，整个组织停滞不前， 具有破坏性，组织绩效差 情景2:有适度的冲突。有思想交锋，不断创 新，组织对环境变化迅速适应。最佳冲突状态， 组织绩效较好 情景3:冲突剧烈，分崩离析。干扰太多，很 难协调，一片混乱无秩序，组织内不合作。具 有破坏性，组织绩效较差

高 组 织 绩 效 低

情景1

情景2

情景3

低失调 适度

高失调

适度

低情景 1 2 3冲突水平

冲突水平冲突类型 组织特征

高组织绩效

低 适度 高

功能失调 冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念 功能正常 生命力强、自我批评、不断革新 功能失调 分裂、混乱无秩序、不合作

低 高 低

冲突及处理的系统分析

冲突的根源 人的个性 有限资源的争夺 价值观和利益的 冲突 角色冲突 追逐权力 职责规定不清 组织出现变化 组织风气不正

冲突处理的 手段 恰当的，如 组织方面的 改变

冲突的结果

有益的，如增加 激励提高能力 有害的，如组织 效能不佳，组织 目标被歪曲

不恰当的， 如处理不及 时