如何改进医院的人性化医疗服务

如何改进医院的人性化医疗服务

提要：人性化服务要维护就医者的知情权和选择权。一方面，在不违反保护性医疗的前提下，医生应将疾病的诊断、治疗方案、诊疗措施、费用等如实告知患者及其家属，以取得病人的理解、配合与支持。另一方面，病人有选择医生、选择治疗方案、选择用药等方面的权力。

　　所谓人性化医疗服务，是指医院在医疗服务过程中贯彻以人为本的理念，一切制度、措施、职业行为均以病人的合理需要为根本出发点，并最大限度地满足其治病以外的要求，使其有种温馨感、亲情感，以便早日康复。近年来虽然国内已有许多家医院引入并推行了人性化医疗服务理念，但由于实践的时间较短，经验不足，各医院人性化服务的实践状况普遍不太理想。各医院的医患关系仍然较为紧张。为了能使人性化服务达到预期的理想效果，我提出以下几点改进建议。

　　第一，人性化服务最核心的是要尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。医院的服务理念应从过去的“以疾病为中心”转变到“以病人为中心”、以“以健康为中心”。服务的对象应从病人扩大到亚健康人群，甚至健康人群，开展类型多样的健康体检、康复咨询等服务。这才真正体现了以人为本的服务理念，真正地关注起人们的生命健康。医院必须从观念上把单纯重视疾病转变到重视整体人上来，彻底摒弃“见病不见人”的思想，为患者诊治疾病的同时，更要关注其心理感受，尊重其人格权和隐私权。尊重病人的人格尊严，医务人员要做到语言文明、仪表文明、举止文明，做一个真正关心他人、热情、真诚、充满同情心之人。保护患者的隐私权，是社会文明进步的标志。医生首先要把病人当做平等的人来看待，尊重他的权利，维护他的尊严。门诊诊室实行一人一室的一对一服务，分设男女注射室，专设年轻妈妈哺乳的地方，这样既可以保护就诊者的隐私，又可以使他们更好地配合医生完成诊疗工作。

　　第二，人性化服务要维护就医者的知情权和选择权。一方面，在不违反保护性医疗的前提下，医生应将疾病的诊断、治疗方案、诊疗措施、费用等如实告知患者及其家属，以取得病人的理解、配合与支持。另一方面，病人有选择
医生、选择治疗方案、选择用药等方面的权力，医生要加强指导，真正把病人当做“伙伴”,通过充分沟通，使病人真正感觉到自己的选择权得到了尊重。设立医院情况介绍栏，将各医疗组组成人员、职称、专业特长等进行介绍，由就医者自己选择医生、医疗组。

　　第三，开展人性化服务要重视医院的环境和文化建

设。良好的就医环境有利于病人康复。医院内外环境应温馨、整洁、优雅，设施应考虑方便就医者，本着方便、舒适和亮化、美化、净化的原则，为病人提供一个温馨、舒适的就医环境。

　　第四，开展人性化服务要增强医患之间的沟通，给患者更多诊疗之外的服务。医院应建立医患沟通中心，设立并公示监督、投诉电话和办理程序，及时处理各种投诉及反馈意见。聘请社会监督员，每月进行满意度测评，主动收集意见和建议，及时采纳与整改，构建和谐的医患关系。

　　第五，开展人性化服务要在细微之处下工夫。例如，医院应在门诊大厅一楼至三楼安装电动扶梯方便就医者，并免费提供饮用水；设置导医、平车、轮椅等方便病人就诊；候诊区安装候诊椅和闭路电视、悬挂风景画；门诊药房设立先进的取药呼叫系统等。

　　第六，以比较低廉的费用提供比较优质的服务，与患者间建立诚信，体现人性化服务的人本关怀。医院应本着“因病施治，合理用药，杜绝浪费，向患者提供适宜技术”的原则，尽量减轻病人的经济负担，让患者得到实实在在的利益。并不断健全和完善收费管理制度，取消不规范的收费项目，最大限度地保护患者的合法利益。