城市住宅小区物业管理面临的困境及解决机制(4)

　　物业管理的专业性和业主个体的有限理性，使得普通业主容易对物业管理处于“无知”状态。同时，还有少数业主的机会主义行为而成为“无公德”的个体，加剧了物业管理的矛盾。物业服务企业和业主个体之间并不具有直接的权利义务关系，物业服务企业受业主团体的委托按照业主管理规约和法律法规对小区进行管理，以维护物业管理区域内的综合秩序，但是物业服务企业面对少数只讲权利不要义务的无公德个体时，可能会产生市场失灵，如不文明养宠、私搭乱建、违规装修、毁绿种菜等违背业主公约的行为。一方面，物业服务企业有劝阻和维持秩序的义务，但是当物业服务企业前去劝阻制止和上报时，就会得罪该业主，业主团体内部的矛盾就会转嫁为业主和物业服务企业的私人恩怨；另一方面，由于产生负外部性的行为无法得到有效约束，损害了其他业主的合法权益，就会激起其他大多数业主的不满，同样会将内部矛盾转嫁为业主对物业服务企业管理不到位的不满。最终这都会以物业企业物业费收缴难和业主对物业服务不满之间的矛盾而集中呈现。

　　(二)业主自治力不足

　　物业服务市场从本质上说是业主的服务需求和物业服务企业提供服务的结合，两者之间的关系是服务与被服务的关系。在前述物业管理的三维属性中已经分析了基于集体属性的物业管理，是基于业主共同利益的需要而产生的物业管理活动，物业管理关系本质上是业主团体内部人与人之间的关系。从法律关系上看，业主与物业服务企业之间先后存在2个契约形态，物业服务企业和业主组织之间是一对一的关系，是交易成本内部化。但是现实中业主自治的意识和能力严重不足，业主并没有组织起来，呈现的是一盘散沙的原子化状态[15]。如业主大会和业主委员会难以成立，业主参与意识不足，缺乏对业委会的监督机制以及业委会有谋取自身利益而偏离业主意愿的可能[16-17]。由于业主自治力不足，在物业管理活动中物业服务企业和众多分散的业主就变成了一对多的关系。具体说，在关于物业服务的判定上，就会变成单个业主和物业服务企业之间的矛盾；在关于物业费收取上，则会变成物业服务企业和单个业主之间的矛盾。那么，物业服务企业和众多分散的业主直接打交道就会面临高昂的交易成本，使得交易成本外部化，物业服务企业和业主之间难以建立有效的沟通机制。业主对物业服务企业的不满以及物业服务企业收费难的问题就缺乏一个公共平台来沟通，双方都只有诉诸司法救济，但这只会加剧彼此的不信任。

　　(三)政府管理缺位和基层行政能力不足

　　经济活动的规则，大部分是自然形成的，由约定俗成而成为共同遵守的规则。当经济活动产生外部性，涉及公共利益时，或者经济活动的各利益主体自身不能实现利益平衡时，就需要政府制定规则[18]。由于我国物业管理和业主自治制度是国家规划性变迁的产物，作为公共管理角色的政府，既要履行市场监管的责任，也要担负培育业主自治的重任。物业管理的公共属性也需要政府履行法定的公共职能和维护公共利益。从物业管理五大矛盾中也可以看出，业主以不交物业费作为抗辩的很多诉求，实际上是由公共管理秩序缺失导致的，并不属于物业服务企业的职责，而是由政府管理缺位所致，如住改商、私搭乱建等行为。

　　地方政府在行政管理过程中，倾向于凡是有物业服务企业的小区就不多管，让物业服务企业去管。当出现物业管理冲突时，地方政府为避免麻烦，倾向于让当事人去找法院通过司法诉讼途径解决。而和居民打交道最多的街道和居委会由于没有执法权而致基层行政能力不足，难以构建有效的冲突管理机制。物业服务企业只是一个依法自主经营，以盈利为目的的企业，诸如车辆丢失、被刮或家里被盗等社会治安的管理是国家有关机关的法定职责，不应把行政机关的责任全部推给物业管理企业，无限扩大物业服务企业的服务管理职能[19]。否则，物业服务企业承担的责任过大，又没有权力和能力管理，不仅不利于物业服务市场的健康发展，还会造成大量矛盾冲突的产生，不利于良好的物业管理秩序的形成和社会的稳定。

　　五、结论

　　由于我国城市住房制度商品化改革以及业主自治制度的设置并不是市场和社会自发形成的，而是属于政府规划性变迁的过程。加之我国城市商品房住宅小区比较复杂的产权形态，决定了物业管理属性的多维化。由此，良好的城市社区物业管理秩序就需要在政府主导下构建由政府、市场、社会三方共同参与，合作共管的物业治理机制，方能有效破解物业管理的五大矛盾[20]。对于城市社区业主而言，他们要的不是单纯的权利，而是宜居的生活环境和良好的公共秩序。为破解物业管理矛盾，形成良好的物业管理秩序，笔者提出以下建议。

　　第一，探索动态而灵敏的物业服务价格调节机制。由于物业管理具有准公共属性，完全交由市场定价容易产生失灵，因此需要进一步探索能根据社会发展的实际情况，动态而灵敏地调节物业服务价格的机制，以体现质价相符的原则，破解物业价格严重偏离物业价值而产生的物业管理矛盾。

　　第二，培育业主自治意识和自治能力。这就需要政府做好物业管理知识的宣传和普及，提高业主的法律知识素养，纠正业主对物业管理的认识偏差；同时政府还要积极指导和协助成立业主大会及业主委员会，并组织对业委会进行业务培训，动员普通业主参与到与自己利益息息相关的物业管理活动中来，加强居委会对业委会的指导和监督作用。

　　第三，提高政府的监管能力和冲突管理能力。这就要求政府完善相关的法律法规以及提高法律执行能力，为市场交易和社会交往提供制度化的信任。比如政府可以完善对物业服务企业服务绩效的市场信用等级评定，也可以设置对业主交纳物业费的信用评定，还可以适当听取社区居委会的意见(因为居委会对物业服务企业和业主的情况比较了解)，以对机会主义行为实行制度化的软性强制措施。

　　最后，建设社区物业管理的合力治理机制，形成有效的物业冲突管理联动机制。法律上虽然规定了区(县)房地产行政主管部门、街道和社区居委会等对住宅小区业主自治和物业管理的指导与监督责任，但是实践中各方力量并未有效地整合与衔接，容易产生“卸责”或“推诿”现象。因此，为了形成有效的物业管理秩序，需要进一步建设社区物业管理的合力治理机制，如在社区内部可以加强以社区党委和居委会对业委会和物业企业的指导与监督作用，建设社区党委(居委会)、业委会与物业公司之间的三方联动机制，在业主和物业公司之间搭建沟通和信任的桥梁。 …… 此处隐藏：1067字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……