呼叫中心介绍(0807)

呼叫中心系统的详细介绍

打造客户服务品牌—— 跟随市场发展，分享行业成果

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提纲一、营销服务平台整体建设思路 二、呼叫中心建设模式分析 三、呼叫中心技术方案介绍 四、呼叫中心业务方案介绍 五、典型案例 六、系统演示 七、回顾

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一、营销服务平台整体建设思路

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证券营销服务转型及定位成本中心 削减成本(守) 单一部门 提高满意度 大众营销 以产品/服务为诉求 CTI整合 电话(单一渠道) 仅可单独取得CTI整合资料 接线生 事物性 被动式工作

策略

价值中心 贡献价值(攻) 跨部门(最重要的组织)

业务 技术

提高忠诚度 一对一营销 以要求/需求为诉求 CRM整合 电话、WEB、面对面(多渠道) 可取得公司内部整合资料 看守人 人性 智慧式工作

人

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建设营销服务平台的理念产品设计

投资者

– – – – – –

以投资者(客户)为中心 以产品为主轴 以组织结构为载体 以业务流程控制为手段 以决策分析为核心 以绩效最大化为目的

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营销服务平台规划蓝图

BI 数据分析

Call Center

CRM

营销服务数据 支持中心

数据抽取、转换、加载集中交易 数据中心 资讯 OA 财务 ….

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营销服务平台产品家族门 户 客服工作台 经纪人工作台 领导管理台 顾问分析台

应 用 组 件

报表

查询分析

预算预测知识库

呼叫中心 客户关系管理 绩效考核 产品管理 销售管理 工作流管理

CC

CRM

PEM

PM

SSM

WFM

KBM

核 心 组 件

KCBP

KCXP

数据中心管理

系统管理

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十五年行业积累经验

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公司架构 — 保证对业务的支撑金证股份 董事会 总裁委

经 营 管 理 总 部

计 划 财 务 部

质 量 管 理 部

证 券 期 货 软 件 中 心

营 销 服 务 软 件 中 心

金 融 软 件 中 心

外 包 软 件 中 心

系 统 集 成 总 部

北 方 金 证

沈 阳 金 证

郑 州 金 证

上 海 金 证

广 州 金 证

成 都 金 证

金 至 典

运 营 管 理 部

行 政 部

人 力 资 源 部

客 户 服 务 中 心

金 慧 盈 通 数 据 服 务 公 司

齐 普 生 信 息 科 技 公 司

金 证 卡 尔 电 子 公 司

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二、呼叫中心建设模式分析

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整体技术框架

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证券呼叫中心关键技术要素问题 要素 不断出现新的通信技术 的适应性 多接入系统的统一 业务量的不断增加，系 统的扩展性 良好的安全设计以及 防护措施 软总线设计结构以及 统一的通用开发平台

结论 结论 IP接入、多种媒体统一支 持、可移动性支持

接 入 CTI 平 台

语音、视频、FAX、 Internet、短信、 WAP接入. . . 系统各自独立 容量、处理能力 稳定性、可靠性 对接入、业务不断变 化的挑战

多协议支持，组网灵活 电信级可靠性 大容量、高处理能力 高集成度，易扩

展

安全性，抗病毒能力，UNIX 统一开发平台 业务开发开放、灵活 接口开放，易于集成 快速部署与可移植 维护管理方便

业 务

客户需求不断增加，导 致业务不断变动 业务开发涉及多个系统 及平台，增加开发难度

业务开发方便、灵活 业务移植性好 接口简单、灵活，易 于集成

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集团控股模式还是独立系统? 中信模式– 利用95558 在中信金融控股集团模式下统一平台建设， 接入包括银行、证券、基金、期货……

国泰君安模式– 在国泰君安证券的统一平台下，如何接入基金、期货、 香港市场

独立建设模式– 只接入单一应用业务

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集中、分散还是集散模式 集中模式– IVR或CSR集中在总部 – 长江证券、国元证券、广州证券、长城证券 – 基金公司目前大多都是这种模式

分散模式– 在区域单独建设独立的客户服务系统 – 原国信证券

集散模式– 集中管理、分散接入和服务，统一资源调度 – 国泰君安、国海证券、光大证券等

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集中模式优缺点分析 优点– – – – IVR、 CSR均集中，易于管理、维护； 有利于统一服务品质，统一服务标准，创造品牌效应； 各地可以共享IVR、CSR资源，集约化经营，有利于降低成本； CIF集中，便于维护管理，便于进一步作客户分类及数据挖掘，提供个性化服 务； – 客户在国内任何地方做交易均一样，解决了出差带来的电话漫游问题； – 统一报表，统一核算、统一监控、录音； – 分支机构系统结构最简单且投入最低。

缺点– 客户接入无控制，所有人拨打统一的特服号码都漫游到总部客户服务中心； – 若采用电信漫游方式，运行费用中话费支出随话务量增长； – 若采用内部IP方式，所有区域客户都必须通过路由器连到总部客户服务中心， 对网络要求高；一旦系统出现异常，将影响整个客户服务中心的服务； – 不利于区域特色业务的营销。

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集中模式(单中心)解决方案PSTN/NGN/3G

总部

分支机构

远程座席

人工座席 CTI / IVR 人工座席 UAP VRS 数据库/应用 服务器

LAN

分支机构

远程座席

接口机 IP终端 监控座席

以太网 CRM/ERP/第三方系统...

人工座席

统一接入、集中管理、座席灵活分布