景区规划与管理_ 旅游景区标准化管理

第十一章 旅游景区的标准化管理

第一节 第二节

旅游景区标准化管理的背景与基本内容 旅游景区标准化管理体系的导入

管理学院 李先锋

由于体制等诸多历史因素制约， 由于体制等诸多历史因素制约，传统意义上的旅游行业管 理重点在于旅行社和旅游饭店， 理重点在于旅行社和旅游饭店，作为旅游业重要生产力和创 汇创收重要基地的旅游景区尚未完善纳入管理覆盖范围， 汇创收重要基地的旅游景区尚未完善纳入管理覆盖范围，这 严重影响了我国旅游接待水平的整体提高。 严重影响了我国旅游接待水平的整体提高。特别是随着经济 全球化的到来和我国加入WTO 景区管理如何同国际接轨， WTO, 全球化的到来和我国加入WTO,景区管理如何同国际接轨，成 为摆在景区决策者面前的一道难题。 为摆在景区决策者面前的一道难题。 在景区的标准化管理方面， 在景区的标准化管理方面，我国更是借鉴国际标准化组织 ISO9000系列和ISO14000系列的标准 首创了《旅游区( 系列和ISO14000系列的标准， 的ISO9000系列和ISO14000系列的标准，首创了《旅游区(点) 质量等级的划分与评定》国家标准、 质量等级的划分与评定》国家标准、导游服务质量标准以及 游乐园安全及服务标准等。 游乐园安全及服务标准等。

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ISO(国际标准化组织的英文缩写)它所颁布的IS09000质量 ISO(国际标准化组织的英文缩写)它所颁布的IS09000质量 国际标准化组织的英文缩写 IS09000 管理标准和ISO 14000环境管理标准对导入国际标准化管理体 管理标准和ISO 14000环境管理标准对导入国际标准化管理体 俗称贯标)的组织提出了明确的要求， 系(俗称贯标)的组织提出了明确的要求，为景区进入国际标 准化管理提供了最好的桥梁，因此，国家旅游局在《 准化管理提供了最好的桥梁，因此，国家旅游局在《旅游区 等级划分与评定》标准中， (点)等级划分与评定》标准中，也将景区导入这两个体系列 为评分项目。 为评分项目。 2000年前后 全国旅游景区掀起了一股贯标热潮，峨眉山、 年前后， 2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮，峨眉山、 武夷山、九寨沟国内重点风景名胜区先后通过了贯标认证， 武夷山、九寨沟国内重点风景名胜区先后通过了贯标认证， 2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大 2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大 旅游服务企业中同时开展IS09000 SO14000和0HSASl800l三 IS09000、 旅游服务企业中同时开展IS09000、SO14000和0HSASl800l三 个体系的一体化(QE0)认证，其中， (QE0)认证 个体系的一体化(QE0)认证，其中，将职业安全

卫生管理体系 (OHSAS18001)纳入贯标范畴 纳入贯标范畴， (OHSAS18001)纳入贯标范畴，在我国重点风景名胜区中尚属 首次。 首次。管理学院 李先锋

第一节、 第一节、旅游景区标准化管理的背景与基本内容 1、旅游景区标准化管理的意义

对旅游业发展的更高要求 促进环境的保护标准化 管理意义 对旅游景区 自身权益的保护市场经济内在规律的要求

保障旅游者权 益的有效手段

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二、旅游景区标准化管理的主要内容旅游景区实施标准化管理重点要解决三大问题，即： 旅游景区实施标准化管理重点要解决三大问题， 服务质量和环境质量” 景观质量” 游客意见” “服务质量和环境质量”、“景观质量”和“游客意见”。 服务质量和环境质量”包括旅游交通、游览、旅游安全、 “服务质量和环境质量”包括旅游交通、游览、旅游安全、 卫生、通讯、旅游购物、综合管理、 卫生、通讯、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护等 内容； 内容； 景观质量”包括资源要素价值与景观市场价值； “景观质量”包括资源要素价值与景观市场价值； 游客意见”是旅游景区标准化管理的重要参考依据， “游客意见”是旅游景区标准化管理的重要参考依据， 包括总体印象、可进入性、游路设置、旅游安排、观景设施、 包括总体印象、可进入性、游路设置、旅游安排、观景设施、 路标指示、景物介绍牌、宣传资料、讲解服务、安全保障、 路标指示、景物介绍牌、宣传资料、讲解服务、安全保障、 环境卫生、旅游厕所、邮电服务、购物、餐饮、旅游秩序、 环境卫生、旅游厕所、邮电服务、购物、餐饮、旅游秩序、 景物保护等内容。 景物保护等内容。

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第二节、 第二节、旅游景区标准化管理体系的导入随着现代旅游业的发展， 随着现代旅游业的发展，加快与国际服务贸易市场的接 促进我国服务质量的标准化、法制化和国际化， 轨，促进我国服务质量的标准化、法制化和国际化，我国于 1995年成立了旅游标准化技术委员会，全面开展了旅游业服 1995年成立了旅游标准化技术委员会， 年成立了旅游标准化技术委员会 务标准化的工作。 务标准化的工作。 深圳锦绣中华发展有限公司是我国旅游景区中第一个获 ISO9000国际质量体系认证的企业 我国加入WTO 国际质量体系认证的企业， WTO后 得ISO9000国际质量体系认证的企业，我国加入WTO后，旅游 景区与国际接轨的步伐加快， 景区与国际接轨的步伐加快，将有越来越多的旅游景区进行 ISO9000国际质量认证。 ISO9000国际质量认证。 国际质量认证

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质 量

体

系 认 证 监督 工 作 流 程

提出 申请 体系

质量体系

图

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一、ISO9000 介绍1、什么是ISO(国际标准化组织)? 什么是ISO(国际标准化组织)? ISO ISO是国际标准化组织 是国际标准化组织( ISO是国际标准化组织(International Organization Standardization)名称的英文缩写。 for Standardization)名称的英文缩写。国际标准化组织 是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止， 是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止， ISO有正式成员国120多个 我国是其中之一。 有正式成员国120多个， ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。每一个成员国 均有一个国内标准化机构与ISO相对应。 ISO相对应 均有一个国内标准化机构与ISO相对应。国际标准化组织 1946年成立于瑞士日内瓦 年成立于瑞士日内瓦， 1946年成立于瑞士日内瓦，负责制定在世界范围内通用的国 际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展， 际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经 济合作。 济合作。 ISO的技术工作是通过技术委员会 简称TC 来进行的。 的技术工作是通过技术委员会( TC) ISO的技术工作是通过技术委员会(简称TC)来进行的。 根据工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员会(SC), 根据工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员会(SC), TC和SC下面还可设立若干工作组 WG)。ISO技术工作的成 下面还可设立若干工作组( )。ISO TC和SC下面还可设立若干工作组(WG)。ISO技术工作的成 果是正式出版的国际标准， ISO标准 标准。 果是正式出版的国际标准，即ISO标准。管理学院 李先锋

ISO9000是质量管理和质量保证的一组序号，也称之为 是质量管理和质量保证的一组序号， 是质量管理和质量保证的一组序号 “族”。 ISO9000系列国际标准被称作 系列国际标准被称作ISO9000族，是可以帮助各 系列国际标准被称作 族 种类型的企业实施并运行有效的质量管理体系。 种类型的企业实施并运行有效的质量管理体系。 ISO9001质量管理体系是国际化标准组织制定的，具有很 质量管理体系是国际化标准组织制定的， 质量 …… 此处隐藏：3790字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……