售后服务管理解决方案

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背景

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。可以说，良好的售后服务成了客户选择软件最注意的重点之一。

但众所周知，售后的呼叫中心在相当多的情况下是一种成本中心，呼叫用户的数量越多，次数越多，成本就越高；而提高用户满意度，无疑意味着服务成本的再次增加。上门的日常维护，虽然在技术上能够保证，但它两大缺陷：反应慢和服务费用高，也是客户最为不满的地方。即便有客户愿意为了获得服务而支付费用，软件企业如果不能妥善管理，入不敷出的情形比比皆是。面对一个简单的误操作故障要打3-5次电话指导，工程师到处飞着救火的局面，软件企业的售后远程服务平台就显得尤为重要，在传统的售后服务方式中，添加和完善最重要的一部分：远程联机服务。

一、 方案概述

协通XT800售后远程服务解决方案是为企业提供专业的远程服务系列产品和配套管理工具，使得软件企业可执行一流的售后远程服务，并可整合企业现有的客服中心等系统或自有产品使用，实现差异化经营，赢得竞争优势。

协通XT800的解决方案有服务化（SaaS）方案或独立部署（服务器版）方案可供选择，它们即可与客户现有的客服系统集成使用，构建完善的客服体系；也可与客户自有产品进行二次集成开发，为客户构建一体化的产品与服务体系。

二、 需求分析

1. 需要迅速响应客户的远程技术支持需求:客户可以快速求助，企业快速响应，为客户提

供远程地安装软件、修改配置、修复数据库故障、修复系统故障和远程培训等支持

2. 需要主动运维客户服务器：随时连接访问服务器进行运维，确保客户服务端程序稳定运

行，提高客户满意度。

3. 需要集中式管理：远程售后运维工作的集中管理，管理所有运维工作人员使用权限，避

免因人员流动造成的不安全因素和客户流失。

4. 需要服务为产品增值：企业自有品牌的专业远程客服产品和体系，可提升产品价值和公

司的形象

三、 解决方案

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1. 客户求助系统：可随时一键发起求助，无需复杂流程，企业立即响应为远程客户提供安

装软件、修改配置、排除系统故障和远程培训等。即便是第一次的部署，也仅需下载、运行即可，无需注册、配置等复杂程序

2. 随时主动运维客户服务器：随时连接访问服务器进行运维，确保客户服务端程序稳定运

行，提高客户满意度

1) 企业版客户端提供维护客户列表在线状态查看，随时查看客户服务器的运行状态；

2) 客户服务器端的程序设置可随机启动、支持重启；

3) 客户机上被控端可设为固定授权码机制，无人值守的服务器也可随时连接进行运维，

随时为客户的服务端进行配置。

3. 集中式管理——提供配套协通XT800远程管理控制台

1) 集中管理所有帐号：包括运维人员（主控端）和客户（被控端）帐号，由企业集中

分配、管理，避免因为运维人员流动等原因，造成的客户流失和安全隐患

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2) 集中管理主被控运维关系：控制台上可自助制作定向被控端软件包，软件包运行

后，系统将自动构建客户和运维人员的关系，客户无需做任何干预，运维人员也无需一一添加客户名单。

4. 品牌定制和集成方案

1) 可定制远程工具的品牌名称和Logo：向客户展示软件企业自有的品牌形象，体现

专业性和实力；

2) 支持网页启动：可集成在您现有的线上客服系统 或其他客服平台使用，也可集成

于企业QQ等产品中使用，完整企业的客服体系；

四、 主要功能

1. 访问和操作客户电脑：

1) 自如地操作客户电脑，进行技术支持；

2) 没有公网IP,也可连接; 无需特殊网络配置，即可穿透局域网和防火墙的限制； 3) 可自动缩放远程控制窗口，或手动制定显示模式；

4) 自适应网络状况，动态调节远控的画面质量，提升操控的流畅度；

5) 可手动指定“画质优先”和“速度优先”等模式；

6) 支持剪贴板同步，以及常用的Win组合键。

2. 客户电脑专用的被控端：

1) 远程助手，绿色版，客户最低使用门槛，运行后即可接受远程支持；

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2) 快速、定向的被控端批量部署功能，只需一个链接即可实现批量部署

3) 支持远程重启:重启完后，自动运行连接XT800网络.即便是在没有登陆windows用

户的情况下，不间断访问；

4) 客户可在助手版上一键向您发起求助；

5) OEM被控端；

6) 集成其他客服产品使用

3. 文件传输和远程文件管理：

1) 内置强大的文件传输，可传输大容量文件，并可直接发送的文件夹，支持断点续传； 2) 可管理远程电脑文件，支持上传、下载目录和文件，删除、创建、重命名等操作，

可替代传统的FTP服务。

4. 即时通讯：

1) 内置轻便的IM服务，便于在远程服务过程中与客户进行即时交流

2) 保存聊天历史记录

五、 系统特点

协通XT800系列产品在原有产品快递通（KDT）的基础上，经过大量的用户测试及调研分析，在产品用户体验和性能上很大的改进。并采用了高度可扩展的服务架构，使得整体系统更稳定、安全可靠，同时也更适合国内的网络环境。

1. 可用性&性能

1) 软件体积小，便于通过Email、URL或IM软件分发；

2) 用户界面简洁、功能布局清晰、友好，使用便捷、运行速度快；

3) 直接启动使用，无需额外的软件或网络配置；

4) 基于授权码的访问和控制模式，能够在远程电脑前无人的情景下使用；