对商业银行实施客户经理制中人力资源的思考

对商业银行实施客户经理制中人力资源的思考

随着我国市场经济体制改革的不断深化加入WTO以后商业银行外部经营环境和同业竞争将发生深刻变化在客户需求多元化的新形势下客户经理制作为金融企业为适应客户需求将市场营销理念引入金融市场加强业务综合营销的一项重要举措被我国商业银行广泛采用本文试图通过对商业银行现有的人力资源状况和香港银行客户经理组织架构的分析以期探索出商业银行如何选用客户经理的途径 一、商业银行客户经理制人力资源的现状目前的商业银行的业务人员大都以大中专毕业生为主人员结构相对合理人员素质相对较高客户经理制所体现的人力资源不言而喻是客户经理客户经理的整体素质决定了客户经理制的稳健运行和预期效益（一）人员选拔上的误区体现了客户经理群体良莠不齐的现状（二）客户经理的管理真空体现客户经理制监督管理中的漏洞（三）高薪背后的无奈体现了银行客户经理经营理念的偏差二、客户经理制对人力资源的要求对于我国商业银行实施客户经理制中出现的种种现象我们在今后的实施与实践中将如何改进我们应该遵循客户经理制对人力资源的要求、应该明确客户经理的级别和职责（一）客户经理制对人力资源要求的原则

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1.客户经理制对人力资源要求的一般原则商业银行客户经理制对人力资源要求的一般原则就是银行管理与开发人力资源的共性其主要内容是依据银行经营与管理的要求提出人力资源的保证体系运用的内容及其模型便于管理者在实际工作中加以比较和运用（1）追求服务质量（2）社会道德（3）信息沟通（4）高效率工作（5）相互信任2.客户经理制对人力资源要求的特殊原则（1）人才结构优化的原则商业银行的人才结构主要包括专业结构、能级结构和智能结构专业结构指所需的有关专业人才的构成比例客户经理之要求现代商业银行专业人才结构除了配置大量的金融财会人才外还需要随着经济环境、经营环境的变化而进行适时的调整；能级结构是指各部门的高、中、低级三种不同专业能力的人才比例构成在具体配置时应根据商业银行的机构层次、性质任务、服务对象的规模层次划定合理的比例；智能结构是指不同智能类的金融人才的比例构成（2）人力资源的外聘原则对于一些大型的跨国公司或大型的企业集团如果银行现有的人力资源无法满足客户的服务要求银行应及时采取外聘原则当然该原则的运用应该是与客户进行充分的交流和沟通的基础上进行的在专业方面应是了解和精通的专业人才（二）商业银行客户经理制对人力资源素质结构的要求客户经理制是银行企业组织中的新兴系统是银行企业组织中的一个重要组成部分银行通过客户经理与客户建立一个全面、明确、稳定的服务对应关

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系把简单的柜台服务延伸到市场中去为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务客户经理制的行为主体是客户经理人构成客户经理的人力资源的素质的高低是客户经理制实施效果好坏的前提条件客户经理的素质包括1.智力素质2.能力素质3.心理素质4.经验水平客户经理需要具有一定的从业经验积累一般说来客户经理的级别越高应该对应越高的从业经验年限但对于一些特殊行业大型合资项目、基础建设项目而言需要外聘专家担任（三）按客户经理的素质结构划分人力资源级别的要求1.按主体经营机构划分按商业银行的经营主体划分可分为总行级客户经理、分行级客户经理、经办行客户经理（1）总行级客户经理总行级客户经理面向的是行业或产业领域中全国性、集团性的客户群体因此在人力资源的配置上对级别、素质要求最高其主要侧重于对市场分析能力、客户预测能力、客户顾问能力和对相关产业、行业熟知程度等方面对学历、经验水平的要求也相应较高（2）分行级客户经理分行级客户经理服务对象是地区性企业其人力资源配置在级别和素质上与总行级客户经理比较相对较低其素质权重也向实际业务操作能力素质方向倾斜（3）经办行客户经理经办行客户经理面对的是客户较为具体的操作性需求是金融产品的最终营销者其综合素质较低但更加侧重公关能力和对银行岗位知识的掌握2.按客户经理等级划分（1）资深级客户经理资深级客户经理应具有大学本科以上学历熟练掌握

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一门外语从事信贷、结算、资金计划等相关业务工作十二年以上从事过两个以上的银行专业工作岗位或在高级客户经理的工作岗位上工作五年以上有能力达到本级应有的目标业绩具有很高的风险防范和识别能力、业务开拓能力、客户关系管理能力、组织和协调能力（2）高级客户经理高级客户经理具有大学专科以上学历有一定的外语水平从事信贷、结算、资金计划等相关业务工作八年以上从事过两个以上的银行专业工作岗位或在中级客户经理的工作岗位上工作五年以上有能力达到本级应有的目标业绩具有较高的风险防范和识别能力、业务开拓能力、客户关系管理能力、组织和协调能力（3）客户经理（中级）从事信贷、结算、资金计划等相关业务工作五年以上从事过两个以上的银行专业工作岗位或在中级客户经理的工作岗位上工作五年以上有能力达到本级应有的目标业绩具有一定的风险防范和识别能力、业务开拓能力、客户关系管理能力、组织和协调能力（4）客户经理助理（初级）实习期满合格有能力达到本级应有的目标业绩具有一定的风险防范和识别能力、业务开拓能力、客户关系管理能力、组织和协调能力三、建立客户经理制人力资源的运行制度客户经理制作为一种新兴的制度在运行和实施中不能照搬照抄国外的经验由于我国由中国特色的社会主义经济有其特殊性我国商业银行的主体国有商业银行也具有特殊的背景有明显的时代的烙印因而不能等同视之在客户经理制的实施过程中针

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对人力资源的配置、管理、考核等诸多问题都是日后在客户经理制实施过程中应该关注的问题（一）人力资源的规划和调配客户经理制需要通过合理的调配和规划人力资源使其使用价值最大化以期达到利润最大化的目的1.人力资源的规划人力资源规划是分析商业银行在不同的情况下的人力需求使各部门有充足的人力资源确保有适当数量的合适人员于某一时间内担任适当的职务从而实现银行的长期或短期的目标 （1）人力资源的规划是为了帮助并保留银行所需的适量的人才队伍；（2）预先做好人力替换安排以避免因管理者退休或发生意外而引起的经营或继承问题；（3）帮助员工改进个人的工作技巧最大限度地发挥其潜在的能力满足员工个人的成就感（4）配合银行的其他政策及营运计划提高员工长期的工作效率和劳动生产力2.人力资源的调配作为银行而言除了要了解分析银行内部的人力资源的供求状况外还要检查员工的能力是否得到了充分的发挥和利用其能力是否适合工作要求人力资源的调配就是促进人与事的配合充分开发人力资源（1）人员的调配是人尽其才的手段人的才能各异只有把人放在最适合的岗位、职位上人才能发挥出自己的潜能（2）人员的调配是激励员工的有效手段人员的调配包括职务的升降和平行调动由于内在的激励作用和面对新工作环境、工作内容的变化可以使人产生应付挑战的亢奋从而提高工作积极性利于挖掘潜能（3）人员的调配是实施人才资源计划的重要途径

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