售后处理规范（一）认证考试试题及答案

售后处理规范（一）

小红在商家处购买一台冰柜，几天后物流公司通知小红因距离太远需要自行到站点取货无法

送货上门，小红申请全额退款，商家要求扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 否

小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小童直接拒

签货物。商家以下哪种做法是正确的？

商家联系物流核实李岩拒签未产生返件运费，故操作全额退款小童

小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商

家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ 支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求

消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，

发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回

小刚在商家处下单购买一台电风扇，后面发现其他家价格更优惠，看到商家并未发货于是申

请退款，过了几天却收到了包裹，才知道商家在申请退款后发货了，小刚现在要退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退回运费由谁来承担？ 商家

李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与

商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？

商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用

蛋蛋在网上购买一款台湾直邮的化妆品，收到货后发现买错了申请七天退货。但是商家给的

默认地址是台湾，并且要求消费者如果退货必须退回台湾。因为发货地与默认退货地址保持一致，所以蛋蛋必需要将商品寄回台湾。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？ 否

消费者反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为

签收，商家需要提供什么凭证

签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收

消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供

凭证，以下商家做法中，最为合理的是 通过旺旺与消费者确认地址

刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，

但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ 告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用

李晨在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻

新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于李晨使用不当造成的黑屏。李晨申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ 支持李晨退货退款（来回运费商家承担）

内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠

前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？ 是

小刚下单后又不想要了，查看订单还没物流记录就申请了退款，商家反馈已经交给物流产生

了运费（还没有揽件记录），要求消费者扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 否

小明在商家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买5件衣服，商家未告

知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发现只有3件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有5件衣服，按照《淘宝平台争议处理规则》，该说法是否正确？ 是

按照《淘宝平台争议处理规则》，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？ 商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹

消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，

以下商家行为中正确的是：

询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出

若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请

小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理

由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？

以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要” 由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家

用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒

绝合理的有哪些？

因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请 商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请 商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物

流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？

旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送 联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用

交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅

退款维权，商家正确的做法是：

联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔 联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款

物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品

下列说法错误的是：

消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了 小王在天猫购买了一 …… 此处隐藏：3854字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……