前厅与客房管理案例集

案例一

几年前，世界首富、计算机软件大王比尔?盖茨应邀从香港来广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙窖岛抵广州。为了避免交通不便而影响惜时如金的盖茨的紧张日程，香港微软公司向宾馆提出了最好能调用直升机开辟从南沙到沙窖岛的特别通道的设想。宾馆销售部把这一难度极高的任务交给前台礼宾部办理。

接到任务后，礼宾部便紧急行动起来。有关人员先与南航直升飞机公司联系，根据其要求，从省政府安全厅拿到同意的介绍信，再到广州军区司令部作战处办理手续，由他们审核飞行图。经批准并获南航认可后，礼宾部与南航有关人员一起赴实地考察地形。他们先在南沙港口选好停机位置，清场，清除地面沙子、沙井盖，并落实当地派出所负责安全保卫，然后到沙窖岛一个鱼塘边的空地上选好停机坪，用红布铺成停机标志，并用红地毯铺至离码头几十米的地方，以便盖茨下机后，用专车将其送到码头??为了防止意外，有关人员又主动提出第二、第三套应急方案。

这一天，盖茨从香港乘飞翔传抵达南沙，礼宾司三组人员分别在南沙、沙窖岛和珠江边“白天鹅”码头三地用对讲机反复联络??然而，天有不测风云，由于当时珠海的天气不好，珠海的直升飞机无法飞抵南沙，结果被迫取消原计划，而启用第二套应急方案，从航空改为走陆路。由警车开道，盖茨一行乘坐的三辆奔驰车只用45分钟便抵达沙窖岛，然后换乘快艇（另有一艘备用），顺利抵达珠江之滨的白天鹅宾馆。 案例讨论问题：

1.“金钥匙”应具备哪些素质？ 2.“金钥匙”在中国的发展如何？

案例二

一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为

2972房间打扫卫生。

第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午VIP客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位VIP客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子??VIP客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。 案例讨论问题

1、案例中服务员为什么会遭到客人的投诉？ 2、酒店应如何预防这种事发生？

案例三

一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。

小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。

小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。

小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。

请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房 案例讨论问题

在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的怎样，体现了一名前厅服务员应具有的那些综合素质？

案例四

某星级宾馆大堂，三三两两的客人在办理退房手续。这时，一位西装笔挺的中年男士快步来到总台前。“陈先生，您好。”总台的接待员热情的与他打招呼。陈先生边点头示意边接听电话：“好，我马上给您打个优惠折头，您放心吧！”陈先生挂了手机，笑着对接待员说：“小李，我的客户顾先生住在你们宾馆1818房，按我的折头给他打五折，由我来签单。”

总台的小李一听，忙查询计算机，果真1818房的住客姓顾，是昨晚住进来的，客好人还说要找人帮他打个较优惠的折头，没想到他是陈先生的客户。小李看过顾先生的开房单后说：“陈先生，您的客户顾先生是昨晚入住的，当时他就说要找人帮他打折，但是我们一直等到零点还没有见有人过来或打电话给我们通知要打折，我们已经给他打了八折，且已经上了一天的房费。”

陈先生一听，忙问：“上了一天的房费？那你能不能把昨天的房费按我的优惠五折减免？”小李微笑着说：“不好意思陈先生，这房费已经上了计算机，我们的房费报表已经制好，不能再改了，我们只能从今天开始按您的优惠价给顾先生打五折，您看行么？”陈先生一听，马上不高兴的说：“那怎么行，我昨晚已接到顾先生的电话，答应给他打五折的，可是我一疏忽把这事给忘了，今天打电话给他时，我才想起这事，你们就通融一下吧。”

小李还是摇摇头说：“对不起，陈先生，我没有这个权限，帮不了您的忙。”陈先生低头想了一下说：“这样吧，我也不为难你，你就改六折吧？”小李还是摇头说不行。“那七折总行了吧，我经常介绍客户或朋友来，这个面子总该给我吧？”小李依然说不行。陈先生一听，脸色一沉，然后拿出手机：“顾先生，您

马上来退房，我们不住这了，我给您联系另一家宾馆??” 案例讨论问题

1、接待员小李这样处理是否妥当？ 2、如果是你，如何处理？

案例五

一日，房务中心接到8515房间客人电话要求办理退房，于是房务中心马上通知了五楼的服务员立即前去查房，刚过试用期的新员工周某接到通知后，迅速到达8515房间准备查房。当她轻敲房门后，发现房内有一名女客人正坐在沙发上看电视节目，另一名男客人正在卫生间内洗漱。服务员周某轻声询问客人：“您好！先生，您要退房是吗？我是来查房的服务员。”男宾客回答：“等一下再查。”服务员周某：“对不起，是前台通知我来查房的。”这时，女宾客大发其火：“我们又不是付不起钱，赶我们走吗？真是的。”服务员周某顿时感觉到很委屈，不解地退出房间，通知房务中心该客人不退房了，楼层主管接到此信息后，立即赶往该楼层，问清事由后，将服务员周某需要改善之处详细地做了解释，并等候在该楼层为8515房间客人致歉并做欢送服务，同时服务员周某迅速查房报到前台收银处，使8515客人到达前台立即得到结账单以及热情的送别服务，最后客人满意地离去，表示下次仍然会选择本酒店入住。客人离去后，周某将查房获知的客 …… 此处隐藏：2494字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……