肯德基顾客满意度调查报告(4)

的方法。 肯德基丽融店可以使用店长助理将每天遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本。这样的管理目的是不让同样的错误犯两遍，同时使整个团队能不断进步。店长助理要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。现场管理还有一个重要职责就是，记录并激励员工每次成功的服务和每一点一滴的进步。避免类似错误的发生，提高顾客满意度。

五、结论

我们小组的调查报告通过对延安肯德基丽融店顾客满意度现状的测评和分析后，可看出顾客对大兴店的总体满意度保持在比较满意和一般满意的层面上，这说明大兴店能够以顾客为出发点，展开服务工作，使得顾客基本满意，但是在建立顾客忠诚、顾客对服务质量的感知、满足顾客期望、处理顾客投诉满意度的具体实施过程中仍存在一些问题。

这些问题主要是：

1、对忠诚顾客奖励活动不到位，促销期间优惠券、小礼物的派发不主动。 2、员工缺乏服务经验，处理事件的权限较小，团队合作的精神较弱。 3、与顾客沟通较少，不能根据需求开发顾客所需的食品，给顾客带来的感受较少。

4、员工处理顾客投诉的能力较弱且对解决事件不能及时进行反馈。 针对这些问题，结合肯德基丽融店的实际，提出相应的改进措施，以提升该店的顾客满意度，以赢得更多的顾客资源。这些措施包括：

1、区别不同的顾客，对顾客进行有差别的奖励或回报活动，建立顾客忠诚。 2、培训、授权员工，促进团队合作，提高于员工的服务水平，增加顾客对服务过程的感知。

3、与顾客进行经常性的交流，探求他们的愿望，开发令顾客满意的食品，并能超越顾客的期望，增加顾客的感受值，给顾客带来意外的惊喜。 4、推行现场管理，及时有效的解决顾客投诉，并通过跟踪调查，反馈顾客对投诉事件的解决是否满意，以使顾客投诉化解为顾客满意。

只有站在顾客角度，以顾客为导向，为顾客着想，使顾客在物质和精神各方面得到满足，才能不断提升肯德基丽融店的顾客满意度，建立顾客忠诚，获得更加稳定的顾客资源，最终为肯德基丽融店注入源源不断的活力，使其在激烈的竞争中取胜。

参 考 文 献

[1]詹姆斯.菲茨著.服务管理.机械工业出版社，2004年1月

[2] 郑楚达著.提升顾客满意度的最佳途径和实战技巧.中国工人出版社,2004年1月 [3] 刘宇编著.顾客满意度测评.社会科学文献出版社,2003年8月 [4] 张富山编著.顾客满意—关注的交点.中国计划出版社,2001年4月 [5] 刘奕新编著.百分百顾客满意.中国纺织出版社, 2003年1月 [6] 吴必达编著.顾客满意学.企业管理出版, 2003年1月 [7] 卫朝阳编著.顾客满意30.机械工业出版社, 2003年3月

[8] 江林、赵天广主编.摸透顾客心.中国财政经济出版社, 2003年8月