12345市民热线工作主要做法与成效和体会汇报(2)

显著的社会效果：一是畅通了民意诉求渠道。市民热线作为民意诉求表达的“第一渠道”，汇集了大量的群众所想、所盼、所求，各热线工作部门把其中的倾向性、苗头性、普遍性问题汇总分析，能为各级党委政府科学决策提供最真实的民意基础。二是提高了政府行政效能。热线的开通将政府工作直接置于群众的监督之下，老百姓关心关注的问题办没办、办的如何群众会有评价，从而减少了不作为、慢作为、乱作为现象，促进了行政效能的提高。三是促进了社会和谐稳定。热线的触角深入到最基层，群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮，发挥了“出气筒”、“减压阀”的作用，有效化解了社会不稳定因素，及时转化了社会“负能量”，实现了社会治理的关口前移。四是提升了XX对外形象。热线的高效工作和热情服务为XX经济社会发展营造了良好环境，充分展示了一个办实事、敢担当、负责任的党委政府形象，“12345，服务找政府”已成为幸福XX的又一张靓丽名片。 三、几点体会

（一）领导重视、群众支持是热线茁壮成长的动力。市民热线工作成绩的取得，离不开各级领导的高度重视和大力支持，市政府明确提出要将市民热线作为“一把手”工程来打造，连续三年召开由市长主持、各县市区政府、市直各部门一把手参加的热线工作会议，副省长XX、市委书记XXX、市长XXX、纪委书记XXX等领导同志先后来市热线办检查指

导；多数承办单位的主要负责同志高度重视热线工作，建机构、做批示、设专人、拨资金，目前13个县市区中已有10个成立了热线办，其中7个为正科级单位，保证了交办事项有人接、及时办。广大市民也对热线工作给予了最大的信任和支持，话务人员经常接到市民专门打来的感谢电话，有的市民多次对办好热线提出建设性意见，不少市民给热线送来了锦旗。

（二）建好队伍、强化素质是热线顺利开展的基础。热线工作压力大、任务重，一支高素质的干部队伍是做好各项工作的基础。通过多种形式的学习培训，绝大多数热线工作人员牢固树立了全心全意为民服务的理念，具备了扎实过硬的业务素质，增强了对热线工作的归属感和认同感，保证了热线工作上水平、创一流。

（三）严格标准、规范运作是热线健康运行的保障。要保证热线的正常运转和健康发展，就必须在标准和制度的轨道上规范运作，这是我们工作中的切身体会。热线运作的全过程，都有一套完备、严格的规范操作程序和相应的工作标准，市热线办各科室之间、市热线办与各承办单位之间、工作人员之间，也有明确的职责分工。以工作标准和工作制度为依托，保证了热线始终保持良性运转、逐步提高的发展走势。

（四）勤于探索、不断创新是热线跨越发展的源泉。从

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最初的一名工作人员、一部电话机，到如今的现代化受理中心和“四位一体”24小时受理，从最初的单一答复、转接电话到如今遍布全市的办理网络，市民热线在实践中不断顺应时代发展进行创新，实现了全方位跨越式发展。依托创新，热线的服务范围不断拓展，运行机制不断优化，服务质量不断提升，群众对热线服务的满意度也不断提高。 （五）勇于较真、敢于碰硬是热线取信于民的关键。市民热线是否管用、能不能真正帮群众解决问题，关键的一方面是对一些错综复杂、久拖不决、推诿扯皮的疑难问题能不能迎难而上、动真碰硬、一抓到底。热线通过“五位一体”的监督考核，引导督促各承办单位实实在在地为群众解决了一批难点问题，给了百姓一个满意的交待，“打12345管用”，成为广大市民对市民热线的共同评价。