个人服务业顾客感知服务质量的维度结构研究

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

个人服务业顾客感知服务质量的维度结构研究

作者：成达建

来源：《商业时代》2014年第07期

内容摘要：在关于服务特征和分类的文献的基础上，本文对个人服务业进行界定，讨论个人服务业顾客感知服务质量的概念及维度结构，并基于餐饮行业和美发行业对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。探索性因子分析和验证性因子分析的结果显示，个人服务业顾客感知服务质量由“基本服务质量”和“人际沟通质量”两个维度构成。本文得出的量表可以测量个人服务业顾客感知服务质量。

关键词：个人服务业 顾客感知服务质量 维度结构 实证分析

服务业最主要的特征是大多数服务工作都与顾客直接接触，服务的生产和消费往往是同时进行的，顾客与服务企业交互过程的好坏直接影响顾客对服务的评价，决定着服务质量的高低（范秀成，1999）。本文通过对服务的特征和分类进行回顾，在此基础上对个人服务业的含义和分类进行界定，并在餐饮行业和美发行业对消费者展开问卷调查，对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。 个人服务业的概念 （一）服务的特征与分类

传统理论认为，服务具有以下五个特征：无形性、易逝性、多变性、生产与消费同时性、不可分离性（马雷克·科尔钦斯基，2004）。关于服务的分类，一个重要的分类方法是以服务创造和传递的过程性质为基础。一个过程是一个特定的运作方法或者一系列的活动，通常涉及多个需要按规定顺序进行的步骤。服务过程可以是包含几个相对简单步骤的过程，也可以是高度复杂的活动。服务过程中涉及两大类因素：人与物品。在许多情况下，顾客本身就是服务过程的主要投入因素。而在另一些情况下，主要的投入是物品。在一些服务过程中，发生的行为是有形的；而在以信息为基础的服务中，发生的行为是无形的。单纯从运营的角度来看，根据是针对人的身体还是针对实体的有形行为以及是针对人的头脑还是针对无形资产的无形行为，可以将服务过程分为四类：人体处理，针对人的身体的服务；物体处理，针对实体的服务；脑刺激处理，针对人的头脑的服务；信息处理，针对无形资产的服务（Lovelock， C. H，1983）。

（二）个人服务业的含义和分类