数据挖掘技术客户端毕业设计(2)

第一章 引 言

1.2国内外研究的现状

随着数据挖掘技术的逐渐成熟以及信息技术的发展，国内外许多大的软件厂商已经把数据挖掘技术应用到客户关系管理软件当中，因为缺乏数据挖掘技术的客户关系管理软件已不是一个优秀的、完整的软件；而且数据挖掘技术的一个很重要应用环境就是数据库，以及在此基础上建立起来的数据仓库，现在很多大型的数据库例如Oracal，SQL server等都已经引入了数据挖掘技术，虽然要进行数据挖掘不一定非要在数据库中进行，但是在数据库给数据挖掘带来的便利以及成效是不容忽视的。

由于收集、维护数据需要巨大成本，所以在在收集并存储客户资料日益盛行的时候，已经有一些公司明确表示要放弃对详细的客户数据的收集工作，而且国内对B-C模式下定量的、动态的客户关系管理的研究几乎还是空白，而对客户进行管理离不开存储在企业各类客户(包括员工、消费者、合作伙伴等)身上的各种知识，所以，对B-C模式下的基于数据挖掘的动态客户关系管理的研究就显得异常迫切与重要。

1.3研究内容、目的和意义

本论文以数据挖掘技术在客户关系管理中的研究与应用为主要对象，在介绍了客户管理、数据挖掘技术之后，研究了数据挖掘技术在客户关系管理中应用的重要价值及主要步骤，最后以决策树在客户细分和线性回归在预测方面的应用为案例，说明了数据挖掘技术在客户关系管理中的应用过程。

本论文的研究目的是：使企业能够在客户关系管理中知道谁是客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素；还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。使企业能够通过数据挖掘技术对市场和客户信息进行统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略。从而使数据挖掘技术能够发挥出它的商业价值。

- 2 -

第一章 引 言

CRM的良好应用前景会进一步加快数据挖掘技术的成熟和发展。在CRM中有效利用数据挖掘,可以指导企业高层决策者制定最优的企业营销策略,降低企业运营成本,增加利润,加速企业的发展。目前,国内外已经有众多的供应商正致力于CRM系统的开发之中。只有融合了数据挖掘技术的高效的客户关系管理才能更好地适应当今信息时代及其网络化特征，成为现代企业在激烈的市场竞争中生存的根本和制胜的关键。因此研究客户关系管理和数据挖掘的核心理论及其实际应用，对我国的客户关系管理的发展和企业信息化水平的提高有着重要的意义。

1.4本章小结

随着商品经济的发展，企业之间的竞争日趋激烈，以商品为主导的时代已经过去，客户资源的争夺成为现在竞争的关键。本章在讨论了本论文产生的北京后，研究了数据挖掘技术在客户关系管理中应用的现状以及进行此次论文研究的目的、方法和意义。将数据挖掘技术应用在客户关系管理领域，不仅对数据挖掘技术的研究有了进一步的推动，而且促进了企业管理理论和客户关系管理系统的发展，使一门新兴的技术体现了商业价值。

- 3 -

第二章 客户关系管理概述

第二章 客户关系管理概述

随着社会经济与管理理论的发展，企业对管理方法和技术越来越重视，而在企业管理中，又分许多方面，例如：人力资源管理、财务管理、库存管理、客户关系管理、销售管理、质量管理等等；所有的这一切都是以企业盈利为目的的，都是为了促进企业更好的发展，而这些方面都是相辅相成、互相联系的，那一方面做不好都会制约企业的发展，因为研究内容的关系，下面仅对客户关系管理做出介绍。

2.1 客户关系管理（CRM）的基本概念

CRM (Customer Relationship Management)就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理体制。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。

CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。进而为企业带来长久增值和竞争力[1]。

- 4 -

第二章 客户关系管理概述

2.2 客户关系管理的重要作用

现在，客户关系管理在大中型企业的应用日益广泛，虽然实现的程度不同，但大多数企业都认识到了客户关系管理的重要性。

客户关系管理的重要作用主要表现在以下几个方面：

1、 CRM可以加速企业对客户的响应速度：CRM改变了企业的运作流程，企业应用与客户多种方式直接进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据。

2、CRM可以帮助企业改善服务：CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。

3、CRM可以提高企业的工作效率：由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。

4、CRM可以有效的降低成本：CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。

5、CRM可以规范企业的管理：CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失。

6、CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求：CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业“比客户自己更了解客户”。

- 5 -

第二章 客户关系管理概述

7、CRM可以为企业的决策提供科学的支持：CRM是建立在“海量”的数据和逻辑关系的基础上。掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机。

2.3 CRM的实现过程

CRM的实现过程大体上分为以下三个步骤[2,3]： 1、调查、收集客户信息资料

数据对CRM显得十分重要，如何获得客户的相关数据呢?方法和渠道是什么呢?很显然，有网络方式，也有传统的调查表、电讯工具等，还有企业日常经营所建立的数据库。这一阶段是CRM的基础。目的是将所有客户的信息集中起来，将每个客户的完整原始资料登记进入客户信 …… 此处隐藏：1910字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……