物业管理综合能力重点资料2013

物业管理综合能力重点资料

第一章 经济学基础知识与应用

1、需求与供给

2、对正常品的需求与消费者收入同方向变化；

对劣等品的需求与消费者收入反方向变化

替代品间价格同方向变化；补充品间价格反方向变化

3、均衡价格就是需求量等于供给量；均衡点的特性：存在性；唯一性；稳定性。

4、弹性理论

5、劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。

6、规模报酬

7、边际产量为零时，总产量达到最大值。此后边际产量为负，总产量将绝对减少；边际产量=平均产量，平均产量达到最大

8、经济与不经济因素的区分：

9、MR=MP，即边际收益MR与边际成本MP相等时，利润达到最大化

10、导致市场失灵的原因：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。

11、物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是

小于1的。

第二章 管理学基础知识与应用

1、管理的定义。P35

2、管理的基本特征： P36

3、管理具有二重性：自然属性和社会属性P36

4、研究对像：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史P37

5、管理原理：以人为本的原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理P38

6、法约尔管理活动的五要素：计划、组织、指挥、协调、控制P39

7、管理的职能：决策、计划、组织、领导、激励和控制；理解各职能的内涵。决策是具有战略意义的重要职能，物业管理激励方法有：物质激励、精神激励

8、消费品市场细分标准：地理标准、人口标准、心理标准、行为标准。P39-40

9、在目标市场下企业可以运用的三种策略：

（1）无差异目标市场营销策略，优点成本低，中缺点易导致激烈竞争。

（2）差异目标调市场营销策略，优点：1）营销稳定性好；2）总销量会增加；3）能充分挖掘企业潜力；4）易树立企业优越形象。缺点是成本高。

（3）集中目标市场营销策略，优点能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少；缺点风险大。P43

10、市场调查的方法：按调查方式分为：直接和间接调查法。直接调查法又分为：询问法、观察法、实验法；询问法又分为个人询问、邮寄调查、电话调查、网上调查。P44

11、市场营销组合的构成：4P组合：产品、价格、渠道、促销。P46

12、市场营销组合的特点：

1）可控因素2）复合结构3）动态组合4）受市场定位战略制约

13、正确的经营战略：全局观念、市场观念、竞争观念、效益观念p48

14、企业经营战略的特征：全局性、长远性、政策性、应变性 p49

15、按企业在行业中的经营态势分类，1）进攻型2）防御型3）撤退型

按企业竞争的优势分类：1）总成本领先战略2）差别化战略3）专业化战略

16、创新激励的方式：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。P54

17、创新模式分为：内生型、外生型、混合型三种P55

18、成功创新的一般特征：（1）成功是多因素的（2）成功因素具有一般性（3）成功是“以人为中心的”P57-58

19、企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成 P58

20、物业管理中的创新模式包括理念、手段、模式、制度、技术创新。P64

第三章心理学基础知识与应用

1、梅奥管理理论，人是“社会人”。P66

2、动机包括的三要素：（1）决定人的行为方向（2）努力的水平（3）坚持的水平；员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。P68

3、现代激励理论表现为满足/内容理论和过程理论，分为需要理论、强化理论、期望理论、公平理论和目标理论P69

4、马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要P70

5、赫茨伯格的双因素理论：保健因素、激励因素P70

6、麦克莱兰的需要理论：成就需要；权力需要；亲和需要；P71

7、ERG理论需要分为：生存需要、相互关系和成长；对应马斯洛的五种需要P71

8、现代管理学的三要素：人、物、环境。P73

9、劳动者心理健康的特征：（1）智力正常（2）健全的情绪（3）行为协调（4）行为反应适度。P74-75

10、群体的四个特征：（1）成员间的“社会互动”和相互影响（2）“稳定结构”和功能（3）成员“共享目标”（4）“成员资格”的认同P75

11、群体按任务特点分为项目、友谊、兴趣、协会群体；还可分为正式群体和非正式群体。P76

12、群体决策的过程分为三个阶段：（1）问题诊断阶段（2）备择方案阶段（3）选择决策阶段P78

13、个性心理特征包括气质、性格、能力

14、人的个性形成和发展的三个时期：儿童时期、学生时期、走向社会P81

15、人的性格的特性：复杂性、独特性、整体性和持续性P83

16、

17、能力有一般和特殊之分。一般能力如观察力、记忆力、抽像概括能力；特殊能力指某些专业活动能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等；P86

18、影响能力发展的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋P86

19、物业管理与居住心理效应：（1）首因效应（2）近因效应（3）晕轮效应（4）情感效应p92

20、物业管理的核心—服务；服务中的心理策略主要包括：情感化服务、个性化服务；

情感化服务包括：（1）功能服务（2）心理服务

个性化服务包括：（1）特约性服务（2）主动服务

21、业主投诉的原因： 主、客观方面原因P94

22、业主投诉的心理：（1）求尊重心理（2）求发泄心理（3）求补偿心理P94

23、业主投拆的处理：（1）要端正服务态度，真诚地对待业主的投诉（2）做好投诉的分类（3）认真聆听与记录（4）及时判定投诉性质P95

第四章公共关系基础知识与应用

1、公共关系的基本要素：

（1）公共关系的主体是—社会组织；

（2）公共关系的客体—公众（公众分为内部公众和外部公众；按公众对组织的重要性分首要、次要和边缘；按公众的动态发展分行动、知晓、潜在和非公众；组织对公众的喜恶程度分受欢迎、被追求和不受欢迎公众）；

（3）公共关系的手段是—信息传播，（公共关系传传播方式：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播）P100-101

2、公共关系的职能P101

3、公共关系与人际关系有四方面区别（1）公共关系行为主体是组织，人际关系行为主体是个人；（2）公共关系对象是公众 ，人际关系对象是私人关系；（3）公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；（4）公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。P102

4、人际关系的功能：（1）合力功能（2）互补功能（3）激励功能（4）沟通感情的功能（5）交流信息功能（交流信息的功能是人际关系的一个基本功能）P104-105

5、影响人际关系吸引的主要因素：（1）临近因素（2）首次效应（3）相似性因素（4）互补性因素（互补有两大类：需要互补；作风和性格等方面互补）（5）移情效应（6）互动频率因素（7）代价—酬赏理论（8）情感相悦性（9）个人因素

6、影响人际交往的因素：（1）信息沟通层次（2）社会知觉和归因层次（在社会知觉和归因层次上，可能会出现刻板印像、先入印像、成见效应、晕轮效应和近因效应。）P114

7、人际关系的原则：平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。P116

8、建立 …… 此处隐藏：7178字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……